마음을 돌리는 대화가 아니라 마음을 울리는 대화를 해라

말 잘하는 사람은 말투부터 다르다 - 모든 유형의 사람과 통하는 심리학적 소통의 기술
장신웨 지음, 하은지 옮김 / 지니의서재 / 2025년 3월

<출판사에서 보내준 책을 읽고 쓴 리뷰입니다>

모든 사람과 통하는 심리학적 소통 기술

이 책<말 잘하는 사람은 말투부터 다르다>은 소통 교육 전문가로 알려져 있다. 최근에 나온 책 김은지의 <낯선 사람>(이름서재, 2025), 낯선 곳, 낯선 사람을 낯설지 않게 하는 법을 말한 “러브 프로젝트” 초면에 말 건네기가 어려운 사람에게 “LOVE IS”라고 하면 어떻게 될까. 바로 말문이 열릴 것이다. 이 책의 표지에 실린 에드몬드 페레스라는 기자의 말 “낯선 사람과 대화가 매력적인 이유는 우리가 그들에 대해 아무것도 알지 못하기 때문이다.”라고 했다. 읽고 보니 그렇다. 말하기보다 듣기를, 이 역시 카네기의 인간관계론에 등장하는 아포리즘이다.

마음을 돌리는 대화가 아니라 마음을 울리는 대화를 해라

이 책은 실전, 말하기 연습이다. 이쁘게 말하는 법, 상대를 내 편으로 만드는 화술, 상대방을 적으로 만들지 않게 말하기 등등 언어사용과 소통방법술에 관한 책은 서점가에 넘쳐난다. 말말말. 오죽하면 선조들은 입은 화근이라고 했을까, 말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다고도, 인간관계 지쳤다면 십중팔구는 “말”하기에서 비롯된 것이리라. 책 구성은 2부 14개의 실전으로, 1부는 나를 알고 적을 알라는 제목으로 실전 1 마음을 더해 경청하기, 즉 나를 내려놓고 진실을 들여다 보라를 시작으로 실전 7 부모와 자녀의 대화, 자녀와 이야기하다 욱해서 손이 올라가는 부모, 폭력적인 소통을 중단하라, 2부는 상대와의 갈등을 해소하라는 제목으로 실전 8 감정의 좌표 수정하기 ‘자신을 위해 모든 정서를 활용하다’를 비롯하여 실전 14 마음의 정리창 ‘글쓰기로 기록하며 마음과 대화하라’ 등이 실려있다. 실전 끝에 실전연습 노트를 마련하여 책 내용의 이해를 확인한다. 이 책이 다른 책과 다른 특징은 “경청”이며, 경청에 관한 실전 노하우다. 또한 고집을 꺾는 기술, 상대의 행동변화를 위한 6통 단계 등, 흥미로운 내용도 들어있다.

말하기 핵심은 “경청” 

강연회에서 강사의 말을 듣는 장면을 떠올려보자. 제가 제주도 한라산에 올라갔다 왔는데요.라고 운을 떼자, 듣는 사람들은 제각각 연상을 해낸다. 응, 겨우 한라산에 다녀와서는 난 히말라야도 다녀왔는데, 겨우 한라산이야 나는 일본의 알프스도 돌아봤는데. 라며, 듣는 귀를 닿아버리고 제 마음대로 상상해댄다. 이 대목이 실전 1 마음을 더해 경청하기다. 나를 내려놓고 진실을 들여다보라. 무슨 말을 하는지, 만약에 강사가 중병에 걸려, 죽기 전 마지막으로 한라산을 올라가 보고 싶다고 해서 갔다고 하면 듣는 사람들의 반응은?, 한라산이 아닌 마지막 소원과 힘든 등정이라는 포인트로 옮겨갈 것이다. 

경청의 5+3+3 법칙

지은이는 경청, 잘 듣는 것과 정확하게 말하기의 차이를 미국의 인류학자 에드워드 홀의 고맥락 문화와 저맥락 문화의 예를 들어 설명한다. 저맥락 문화에서는 소통하는 사람은 최대한 명확하게 정보를 전달한다. 반면 고맥락 문화는 언어로 전달하는 정보보다는 더 많은 정보가 대화의 배경(보편적인 사회 규칙)과 대화를 나누는 감각(언어 이외)에 포함돼있다. 그래서 소통 때 정보의 내용이 간결하다. 이심전심의 수준이랄까, 이런 경계는 자칫 오해를 낳는다. 이런 오해가 생기지 않도록 “경청의 5+3+3 법칙”을 알려준다.

이는 5가지 마음과 3가지 느낌, 3개의 행동 방안을 가리키는데, 우선 5가지 마음이란 무엇인지, 먼저 호기심, 책임감, 이타심, 인내심, 평등심, 낱말의 뜻 그 자체다. 다른 사람 말에 호기심을 품자고, 대화 전에 그 뻔한 이야기를 들어줘야 하나라고 생각하는 순간 놀랍게도 아무것도 들리지 않는다. 그저 개 짖는 소리일 뿐, 두 번째로 책임감, 경청은 소통하는 사람 사이에서 아주 중요한 기능, 듣는 것 또한 대화를 나누는 사람에게 주어진 책임이니, 정확하게 말하고 정확하게 듣는 자세는 대화의 기본이다. 하지만, 일방통행이 잦다. 회의라고 열어놓고, 일방적인 지시로 끝나는 걸, 회의라고 한다. 왜 이럴까, 이른바 평등심의 문제다. 지위와 재능 권력 등 여러모로 상대보다 자신이 우위, 혹은 우월하다고 생각한다면 더욱 평등한 자세를, 상대를 이해할 수 없거나, 인정하지 못 할 말을 하더라도 “존중”하는 마음이 흔들려서는 안 된다는 것인데, 참으로 인내심과 이타심이 필요하다. 이렇게 5개의 마음이 하나가 되어야 한다. 

3가지의 느낌

찰언관색, 상대의 말과 안색으로 의중을 살핀다는 뜻인데, 소통할 때 상대가 느끼는 감정 눈치채기 혹은 알기를 빼놓을 수 없다. 우선 눈과 귀로 느끼면 더 많은 정보를 얻을 수 있다. 소통에서 언어의 비중은 30퍼센트를 넘지 못한다고 한다. 나머지 70은 비언어적 요소다. 표정, 몸짓 등에서 알아차릴 수밖에, 입으로는 좋다고 답했지만, 말의 속도나 눈 맞추기를 피하거나 손짓과 발짓, 몸짓은 아니라고 표정 또한 갈등의 엿볼 수 있는 변화가 있다면, 상대가 왜 좋다고 했을까를 생각해봐야 한다. 상대의 처지나 주변 환경 등을 고려해보라는 말이다. 거꾸로 습관적인 몸짓이나 표정으로 의사전달에 오해가 생기지 않도록 하는 것도 챙겨봐야 한다. 이때는 상대와 같은 주파수를 유지하려고 노력해야 한다. 시선을 맞추고, 적당히 고개를 끄덕이며 이야기를 잘 듣고 있다고, 대화상대에게 열린 자세(다리 꼬기나 팔짱 끼기 등의 행동은 피할 것), 그리고 세 번째로 감정의 공감대 형성이다. 

3개의 행동 방안

상대 말 따라 하기, 맞아요, 응, 그러니까요 등 맞장구를 치는 감각도 필요하다. 상대의 말을 아주 열심히 잘 듣고 있다는 암시가 되니, 둘째로 지지 섞인 질문을, 셋째는 확인성 피드백, 상대방의 말에 전혀 동의 못 할 때도 있지만 대화를 끊거나 반격하지 말고 대신 부드러운 목소리로 “당신이 그렇게 말하는 건 좀 불쾌하네요”라고, 이쯤 되면 의식적인 말하기 훈련이 된 상태일 것이다. 

여기에 덧붙여 말을 잘하는 것도 들어야 한다, 그러면 어떻게 해야 잘 듣는 게 될까, “좋은 질문으로 좋은 답을 끌어내는 것이다. 말하는 것보다 듣는 게 낫고 듣는 것보다 묻는 게 낫다. 정확하게 무엇을 듣고 싶어하는지를 상대에 전달하라는 것이다.