공감력

공감력 - 부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임
토니 베이츠.나탈리 페토프 지음, 이선애 옮김 / 동아엠앤비 / 2024년 1월

“공감”은 차세대의 기술이다 

이 책<공감력>의 두 저자, 토니 베이츠와 나탈리 페토프, 베이츠는 공감이 기술의 차세대 영역임을 확신한다. 기업의 사주와 산업 리더들의 정책과 전략이 제대로 세워져야 기업의 미래를 전망할 수 있다. 물론 맞는 말이다. 그러나 차세대의 기술은 “공감”이다. 누구의 공감이 필요한 것인가, 공감은 공급자 시각에서 이용자, 일하는 자의 시각으로 변해야만 살아 숨 쉬는 기업, 즉 끊임없이 소통하는 기업이 될 수 있다는 말이다. 

지은이들은 “공감”을 추상적으로 말하지 않는다. 현장실천을 어떻게 하는지를 10장으로 나누어 설명한다. 기술발달과 산업변화와 함께 높아지는 세상의 공감 수준은 어느 정도일까 하는 문제 제기를 시작으로 고객, 직원 중심의 비즈니스모델을 만드는 프로세스를 “공감 실천 수레바퀴”라 부르며 이 비즈니스 전략(2, 3장)에서, 공감리더십(9, 10장), 신뢰 기반 조직 모델 및 문화(6장, 8장), 공감기술(4장, 5장, 7장) 등을 역사, 신경과학, 심리학, 관리이론, 기술 발전 등 다양한 영역의 이론과 원리를 종합해서 얻은 모델들이다. 

고객, 직원 존중 운동이라는 패러다임의 전환

다시 공감으로 돌아가서 생각해보자. “공감”의 근원은 다른 사람의 눈을 통해 사물을 보는 능력에 있다. 이는 당신의 관점이 아니라 다른 사람의 관점에서 그들의 필요에 초점을 맞추는 의식적인 결정이다. 기업의 경우라면 고객과 직원의 관점이며, 이론보다는 실제로 이들을 우선해야 수익성도 개선된다는 의미다. 이 책은 기업사회는 유기체다. 제조현장 등의 물적 시설과 이해관계당사자인 주주, 이사 경영진 중심에서 직원과 고객 중심으로 그 중심이 옮아가야 한다는 것이다. 

저자들은 기업의 주체로 전통적인 주주와 경영진에 더해 고객과 직원을 같은 위계에 놓고 공감 실천 공식을 만들었다. 전통적인 기업의 중심적 경험 핵심은 효율성과 효과성이며 이는 비용 절감이다(이를 비즈니스 중심, B 중심). 공식은 비용 절감 대신에 고객과 직원의 충성도(이는 단골과 피고용자=노동자, C&E 중심)로 대체하는 것이다. 이런 생각은 지은이들 이전의 사람들도 주장했었는데 이것이 바로 공감 비즈니스다. 

기업의 이미지는 대단히 중요하다. 기업의 이익보다는 고객과 직원을 먼저 생각한다는 점을 전면에 내세는 것인데, 단지 내세우는 선전에 그치지 않고, 지속해서 체화, 실천을 통해서 기업 철학의 단계로까지 끌어올리게 됐을 때, 이 기업은 이미 유기체로 생명력을 갖는다. 아마도 과거 일본의 몇몇 사례에서 엿볼 수 있다. 특히 도요타는 회사 중심이 아닌 고객 중심에서 그의 눈으로 상품(자동차)을 보라고, 공급자의 사고에서 소비자 이용자의 사고법으로의 전환을. 저자들의 주장과 다른 점은 고객 중심에 그친다는 점이다.

저자들은 여전히 공급자 시각을 완전히 탈피하지 못한 데서 한 발짝 더 나아가, 사업적 관점에서 공감을 이렇게 설명한다. “회사가 고객과 직원의 입장이 되어(역지사지) 의사 결정을 내리고 기업을 경영하는 방식을 재정립함으로써 놀라운 고객, 직원 중심 경험을 창출하는 행위”라고, 

이 책의 전체를 통과하는 열쇳말 “공감”과 비즈니스는 고객과 직원 중심이라는 것이다. 이런 패러다임의 전환은 적어도 비즈니스를 넘어 노사(계급갈등)상호존중의 규칙까지 진전될 수 있을지는 다소 의문이지만, 적어도 주주와 경영진의 이익을 위해 고객과 직원이 복무해야 한다는 전통적 체제의 붕괴는 기업의 안녕과 번영을 위한 선택일 수밖에, 하지만 이것이 유일한 길은 아니다. 업종에 따라서는 약간씩 사정이 다르기에. 하지만 일반적으로는 이렇게 논할 수 있을 것이다. 

<출판사에서 보내준 책을 읽고 쓴 리뷰입니다>