럭셔리 리테일 매니지먼트

럭셔리 리테일 매니지먼트 - 옴니 채널 시대의 럭셔리 브랜드 성공 전략
미셸 슈발리에.미셸 구사츠 지음, 예미 편집부 옮김 / 예미 / 2022년 4월

럭셔리 리테일 매니지먼트- 옴니 채널시대의 럭셔리 브랜드 성공전략-

모호한 단어의 연속이다. 우선 럭셔리라는 정의의 다변성으로 쉽게 정의내리기 어렵다. 패션브랜드와 럭셔리 브랜드의 구별이 이제 경계가 모호해졌다.

소수만을, 아주 특별한 소수만을 위한 브랜드라는 콘셉트는 이제 안녕, 제품의 질로 그 중심이 옮겨가면서 누구나 누릴 수 있는 럭셔리, ‘접근 가능한 럭셔리’의 등장, 소비자는 럭셔리 제품하면 강력한 매력을 지닌 브랜드가 내놓은 섬세하고 품질이 우수한 고가의 제품을 떠올리게 됐다. 어떻게 럭셔리를 정의하든 하나의 공통점은 ‘브랜드 그 자체와 브랜드 가치’

럭셔리의 패러다임은 전환되었나, 아니면 고정관념을 탈피해가는 중인가

고정관념, 럭셔리는 고가다. 섬세하다. 소수를 위한 것, 아니다. 럭셔리는 자라에서 구찌, 샤넬까지 일직선상에 놓여있는 브랜드의 연속선이다. 자라(ZARA)는 굳이 말하자면 어포더블 럭셔리의 사례다. 상품회전율이 높은 창의적인 제품, 고객은 이런 패스트 패션 제품을 구입하고 사용하면서 심리적 만족감을 느낀다. 가격은 합리적이고 브랜드 이미지도 장기적으로 잘 정립되어 정성스레 관리하고 있다고 홍보, 이런 자라의 비즈니스 모델은 효과적이라 평가받고 있다. 자라가 럭셔리냐라고 묻는 것은 고정관념이요. 편견이다. 럭셔리의 패러다임에 관한 오해를 하고 있는 셈이다. 럭셔리든 아니든 고객이 중심이다. 고객은 여러 스타일과 가치가 다름을 전제로 보자면, 럭셔리라는 것은 공급자의 일방적인 사고가 아니라 사용자와 함께 쌍방소통이 되면서 형성되고 쌓여가는 것이다.

눈여겨 볼 대목들

이 책은 16장 체제인데, 매장관리에 필요한 일반적인 내용과 고객에 제공할 서비스 종류와 충성도를 높이는 방법, 오프라인과 온라인 비즈니스를 어떻게 통합할 것인가 하는 등의 내용을 담고 있다. 여기서 중요한 대목은 플랫폼, 온오프라인연결 즉 고객을 중심으로(소비자의 시선에서) 서비스 간 구분이 없는 심리적 서비스를 기대하고 있음을 염두에 둬야한다.

프랑스에서는 옴니체널, 중국에서 O2O(온오프라인연결), 미국에서는 ROPO(온라인 검색, 오프라인구매), 고객은 오프라인에서 물건을 보고, 온라인으로 구매를 하든, 그 반대이든 시스템을 넘나드는 고객들에게 맞추려면 신속한 관리, 물류, 통제시스템이 필요하다.

이 책은 14장에 럭셔리 브랜드들이 오프라인 유통과 관련하여 궁금해 하는 질문에 답해주고 이들 브랜드들이 고려해야 할 몇가지 점에 관한 아이디어를 싣고 있다.

이 책에 관한 추천사를 꼼꼼히 살펴볼 필요가 있다.

어떤 점을 눈여겨 봤는지를 확인하면서 말이다.

물건을 잘 팔려면 삼박자가 골고루 갖춰져야한다는 것은 기본이다. 판매자와 소비자 그리고 중요한 제품, 이들 삼각관계의 조율을 어떻게 시대흐름에 맞게 구축해나갈 것인가가 관건이다. 그런 의미에서 이 책은 기본과 최근의 변화 그리고 일반적이기는 하지만 향후 대응까지, 생각해 볼거리를 담고 있다. 누구의 아이디어건 간에 우선 정보로 취급하고 읽어보고 생각해보자. 럭셔리 시장은 불황과도 상관관계에 있지 않다. 그리고 소비문화의 패턴 또한, 세대별로 경제적 상황별로 달라지지만 변하지 않는 것은 인간의 본능인 “허영심”이다. 좋은 의미든 나쁜 의미든 사회상황에 따른 허영심의 흐름을 주시하면서, 베블런 효과- 재화의 가격이 상승에도 수요는 증가한다는-가 적용된다는 점을 전제로 움직여야 한다. 민감하게... 불황국면에서는 그에 따라 호황국면에서는 또 그에 따른 패턴이 있기마련이니...

럭셔리에 관한 관념- 한쪽 끝에서 또 다른 한쪽 끝까지 연속선 상에 존재한다는 점은 전문가라면 예의 주시할 것이다. 이 책을 읽는 포인트 역시 여기에 있다. 고객중심이란 뭔가, 변화하는 소비자의 심리를 어떻게 읽어낼 것인가, 우선, 이 책을 읽어보기 바란다.

<북코스모스 도서평가단>