하이테크 하이터치

하이테크 하이터치 - 소셜커머스 시대, 고객의 마음을 예측하고 사로잡는 기술
마이카 솔로몬 지음, 유영훈 옮김 / 도서출판두드림 / 2016년 5월

 점점 기술의 발달로 많은 정보들을 빠른 시간내에 처리할 수 있게 되었습니다. 그 결과 분석의 질과 양에도 크게 향상하는데 많은 기여를 했습니다. 이 IT 기술들로 많은 예측이 빠르고 정확하게 할 수 있도록 가능하게 되고 있습니다. 덕분에 컴퓨터의 인공지능이 향상이 되어가고 있고, 인간의 두뇌를 뛰어넘어가고 있는 것을 종종 목격하곤 합니다. 이제 판매전략 또한 소비자들의 기호 성향까지 지금까지의 히스토리들로 분석할 수 있다니 어떻게 이렇게 될 수 있는지 알고 싶어 읽어보고 싶은 도서로 이렇게 읽기 시작했습니다.

"​예측 서비스 구축에 필요한 조언을 얻는 법. 100퍼센트 무료로 직원이 고객처럼 회사의 시설이나 서비스를 이용하도록 해보라. 직원의 관찰과 조사로 얻은 정보에다 고객의 아주 구체적인 의견도 필요하다.​"

"​고객의 시간 제한을 최우선으로 고려한다. 고객의 감정과 요구를 최우선으로 배려한다. 고객의 요구를 예측히고 그것을 구현하는 업무 프로세스, 기술, 설비를 준비해둔다.​"

예측을 하는데 있어서 많은 데이터들을 수집하여야 하고 그에 따른 분석하는 기술력 또한 갖추어야 하는데 지금의 하이테크 기술로 모든 것이 가능하다는 것을 안다면 이것이 얼마나 매출에 극대화를 가져올 수 있는지 상상만 해본다면 반드시 예측서비스를 구축하는 것이 필요하다는 것을 새삼 다시 느끼게 됩니다. 이 데이터들은 고객들이 이용한 서비스에 대한 자세하고 구체적인 의견들이 포함이 되어야 할 것이며 직원들이 자신들의 서비스를 직접 이용해 고객들이 어떠한 느낌이었을지 분명히 체험해 보는 것도 중요하다는 것을 알려줍니다. 그 만큼 분석력 뿐만이 아니라 데이터들의 질 또한 얼마나 중요한가를 알려주고 있습니다.

"​예측고객서비스는 마법을 일으켜 고객의 마음을 사로잡니다. 그 결과 열렬한 고객이 탄생하고 충성도 높은 브랜드가 만들어진다.​"

"​콘셉트가 정확하면 맛은 저절로 우러난다.​"

예측고객서비스가 왜 매출에 극대화를 가져오는가를 안다면 분명히 이 예측하는 구조를 기업들은 꼭 가져가야 할 것입니다. 이 서비스를 통해 저절로 항상 매출이 고정화가 된다면 새로운 고객들만 만들어내도 매출은 급성장 할 수밖에 없음을 알고 정확한 예측이 필요하다는 것이 몸소 느껴지기만 합니다. 예측을 하는데 있어서 고객들이 원하는 맛을 찾아주는 것이 얼마나 중요한가는 그에 적절한 예측을 통해 고객들이 알아서 찾아주기만 해도 많은 비용들이 절감이 된다는데 있습니다. 그 만큼 이 예측고객서비스는 앞으로 많은 중요한 위치에 있게 될 것이라는 것을 느끼게 되었습니다.

요즘 많은 부분에 있어서 고객들의 성향에 맞는 맞춤식 광고가 늘어나고 있는 것을 인터넷과 쇼핑 앱들을 통해 알수 있지만, 아직도 많은 부분들에 있어서 부족하다는 것을 느끼는 것이 내가 급하지도 않은 상품들이 광고로 뜨는 것을 보고 알수 있었습니다. 이 책 <하이테크 하이터치>를 읽는 내내 아직도 예측서비스가 발전하지 못했고 엉터리라는 것을 느끼는 요즘 어떤 회사든지 먼저 이 만능 예측서비스를 와성화 시킨다면 분명히 성공하기 쉽겠다는 느낌이 들었습니다.