휴먼터치

평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치 - 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술!
박원영 지음, 장정빈 감수 / 중앙경제평론사 / 2022년 9월

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  출판사 후원을 받아 작성한 리뷰입니다.

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[휴먼터치 / 새로온봄 / 레베카 뵈메]

 안 사도 되니까

. 안 사도 되니까는 고객의 뇌리에 안 사면민폐라는 말을 떠오르게 만든다. 그런 말을 꺼내지 말고 자연스럽게 그런 느낌을 전달하는 것이 직원이 고객에게 다가서는 첫 걸음, 즉 친해지기다.

친하다

. 친하다라는 말의 옛 용처를 보면 부모와 자식은 친함이 있다는 뜻의 부자유친이라는 단어와 만난다. 심지어 짜증내는 방식도 닮은 경우가 많다. 연인끼리도 행동이나 표정이 닮아간다.

밀러링

. 사람은 자신을 따라하는 사람에게 호감을 느낀다. 심리적 벽을 치고 있는 고객의 방어기제를 무장해제 시키려면 미러링을 하자. 미러링은 미러링을 부른다.

거리감 좁히기

. 우리가 사전에 고객 정보를 알고 있다면 단순히 고객님이라고 부르기보다는 사장님, 전무님 등 그들에게 익숙한 직함으로 불러주는 게 거리감을 좁히는 좋은 방법이다.