사실 ‘타협점 찾기‘ 단계에서 기력을 모두 소모해 지쳐 버린 고객불만 담당자가 매우 많다. 이 상황에서 담당자가 가장 두려워하는 것은 악덕 소비자가 휘두르는 폭력이 아니다. 대개는 사회적으로 받을비난과 소속된 조직 내에서 제기될 책임에 관련된 문제이다.32면
고객 불만 담당자는그야말로 빛이 없는 곳에서 손을 더듬어 물건을 찾듯이 감에 의존하여 불만의 실체를 파악해 나갈 수밖에 없다. 그럼 불만 대응 담당자는 어떻게 하는 것이 좋을까? 정답은 대응 단계에 따라 문제를 바라보는 ‘시야‘를 조정하는 것이다.28면
최근 들어 고객 불만에 잘 대응하기가 이전과 비교할 수 없을 정도로 어려워지고 있다. 그 이유는 무엇일까? 답을 간단히 정리하자면 악덕 소비자의 속성‘이나 목적, 더 나아가 수법이 다양화되었기 때문이다.28면
고객 불만 대응에서는 정해진 지침보다 중요한 것이 있다. 담당자가입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 나는 이 책을 고객 불만 대응의 ‘순서‘와 ‘실전 테크닉을 구체적인 사례를 통해 설명하기 위해 썼다.10면
남성과 여성의 상호 연관성은 존재론적개념만이 아닌 사회적·윤리적 개념이며 평등성에 근거한다. 이러한 다차원적 상호 연관성에 대한 인식을 통해 모든 인간의 소외를 극복할 수있지는 않겠지만, 이러한 상호 연관성에 대한 인식을 통한 연대성의 실천‘이야말로 우리가 지닌 최선의 가능성이며 희망의 신학적 근거라고나는 본다.88면