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스타벅스, 공간을 팝니다 - 하워드 슐츠가 감탄한 스타벅스커피 코리아 1조 매출의 비밀
주홍식 지음 / 알에이치코리아(RHK) / 2017년 5월
평점 :
동네에 스타벅스가 생겼다. 아파트 현관을 나서서 얼마 가지 않아도 닿을 수 있는 거리다. "어? 큰 길가에도 스타벅스가 있는데 또 생겼네?" 나는 의아했다. 스타벅스가 그렇게 장사가 잘되나 ? 그러고 보니 최근 들어 스타벅스가 눈에 띄게 늘어난 것 같다. 커피 왕국이라 불릴 만큼 커피 전문점이 많은 우리 나라에서 이제는 어느 정도 승패가 갈린 것이 아닌가 생각했다. 그래서 궁금했다. 어떻게 스타벅스는 그 많은 경쟁자들을 물리치고 압도적인 선두 자리를 차지하게 되었을까?
도서관에서 스타벅스의 관한 책을 찾아보았다. 스타벅스 코리아 인사팀장을 지낸 지은이, 주홍식이 펴낸 "스타벅스, 공간을 팝니다."가 눈에 들어왔다.
지은이는 스타벅스 코리아의 성공 비결을 아홉가지로 규정했다.
1. 스타벅스 코리아는 기업의 가치, 즉 스타벅스 사명에 충실했다. - 고객에게 스타벅스 매장을 제3의 공간으로 제공하고, 가장 자유롭고 편안하게 행복한 시간을 보낼 수 있도록 하라.
2. 고객을 우리의 이웃, 우리의 가장 친한 친구로 생각하고 소통하는 전략을 추구했다 - 진동벨 대신 고객의 닉네임을 부르는 '콜 마이 네임' 제도 도입, '스타벅스 리워드'라는 멤버십 도입
3. IT혁신 - O2O서비스인 사이렌 오더 도입, 파트너들을 위한 업무용 앱 개발, 도입
4. 글로컬라이제이션 전략 적극 구사 - 한국 문화와 사회 환경에 맞게 한국의 옷을 입힌 매장과 상품 개발 (e.g 문경 오피자 피지오, 청양 머그 시리즈)
5. PR 전략 - 우리의 이웃과 함께 한다는 사명을 실천하며 홍보 (e.g 커피 찌꺼기를 전 매장에서 수거해 퇴비로 재생산하는 시스템 도입, 우유 파동 시 우유사랑라테 출시)
6. 정부정책에 적극 동참 - 청년 실업 해소를 위한 ASM-T(대졸공채) 도입, 중증 장애인 채용, 경력 단절 여성을 위한 리턴맘 제도
7. 고객 존중 프로그램 시행 - 고객의 요구에 기계적으로 Yes를 외치는 것이 아니라 고객을 논리적으로 설득할 수 있는 'Just say yes' 시행
8. 인사시스템 혁신 - 매장 인력 표준 모델 구축, 인사관리 업무 시스템화
9. 파트너 - 만 명이 넘는 스타벅스 코리아 파트너의 헌신
지은이는 아홉가지로 스타벅스 코리아의 성공요인을 꼽았지만, 이 모든 것을 한 마디로 말한다면 "끊임없는 개선 노력과 실행력"이라고 단순화할 수 있겠다. 책에 기록된 모든 활동은 결국 어떻게 하면 더 나은 스타벅스를 만들 수 있을지 끊임없이 토론하고, 도출된 아이디어를 실행하는 과정이었다. 어떤 기업이든 더 나은 미래를 위해 노력한다. 그러나 모든 기업이 성공하지는 않는다. 스타벅스 코리아에는 의견을 쉽게 말할 수 있는 수평적인 문화가 있었고, 모아진 의견을 실행할 수 있는 시스템이 있었다. 이러한 문화와 실행력의 배경에는 물론 다른 식음료 브랜드와는 다른 100% 직영점 체계가 있다. 스타벅스 코리아는 (주)이마트와 미국 Starbucks Coffee International 이 각각 50%의 지분을 소유하고 있다. 결국 글로벌 기업과 국내 재벌이 소유한 기업이다. 막강한 자본력을 바탕으로 국내 진출 초기부터 탄탄한 사업기반을 다져왔다. 이러한 자본력과 글로벌 스타벅스의 노하우 위에 유연한 문화가 더해져 오늘의 스타벅스 코리아가 탄생했다고 할 수 있겠다.
다만 밝음과 어둠은 공존하게 되는 것으로 스타벅스 코리아의 눈부신 성장 뒤에 가려진 영세 자영업자의 피해와 그로인한 다양성 훼손은 장기간에 걸쳐 어떤 형태로든 소비자 피해로 나타날 수 있을 것이다. 스타벅스가 단순한 업계 1위를 넘어 존경 받는 기업으로 성장하게 될지 지켜 볼 일이다.