내 성공의 첫번째 원칙은 고객들의 기대에 부흥하는 것이었다.

사람을 꿈꾸게 만드는 경영자 - 캐나다의 작은 모텔에서 세계 최고 호텔 그룹을 만든 이사도어 샤프의 성공 스토리
이사도어 샤프 지음, 양승연 옮김 / 지식노마드 / 2011년 6월

책을 만나기전 포시즌스 호텔에 대해 거의 알지 못했었지만 '캐나다 변두리의 작은 모텔에서 시작해 세계 최고의 호텔 그룹을 만든 경영자의 이야기'라는 문구가 눈낄을 끈 책이다.

이사도어 샤프는 처음 호텔 사업을 시작했을 때 호텔 비즈니스에 대해 아는 것이 하나도 없이
어떠한 계획도, 비전도 없이 시작했는데 25년이 채 안되는 시간에 세계 최고의 호텔체인으로 성장 시킨 그의 비결이 궁금했기에 만난 책이다.

샤프는 건설업을 하는 아버지로 인해 어린시절 부터 자연스럽게 건설과 인연을 맺어오다 평생의 업이라 여기게 되면서 건축학으로 유명한 대학을 21살에 졸업한 후 아버지와 함께 건설업에 뛰어들어 아파트 지으면서 아버지의 회사를 두배이상으로 키우게 된다.

그는 결혼 후 신혼여행 때 토론토 공항 근처의 위치한 한 호텔에서 보낸다. 그 호텔은 사람들이 끊이지 않고 많은 사람들로 성황이라는 이야기로 인해 그 이유가 궁금했기 때문인데 화려할 것이라는 예상과는 달리 평범했었다.그것을 본후 이정도 수준의 호텔이 그렇게 돈을 잘 번다면 이곳을 능가하는 호텔을 만드는 일은 별로 어렵지 않겠다 생각한 샤프는 그후 수많은 호텔들을 묵으면서 조사 한 후 호텔업계에 뛰어들 게 된다.

처음 호텔업은 그저 부업 정도로만 여겼던 그는 몇번의 성공과 여러경험으로 인해 '세계 최고의 호텔 그룹을 세우겠다'는 비전을 갖게 된다.

 서비스가 사업의 승패를 가르는 핵심요소라는 것을 확신하지만 일부는 이미 모든 호텔들이 서비스가 생명이라고 하면서 서비스에 올인하고 있는데 우리가 호텔업에서 살아 남을 수 있을까 라는 얘길 듣는등 부정적인 의견들도 많았지만 샤프는 그들 보다 더 뛰어난 서비스를 제공하겠하기 위해 전세계적으로 일률적인 서비스 확립을 위한 방안의 답을 맥도날드에서 찾기로 한다.

"이들은 햄버거를 팔고, 저희는 최고급 안슴 스테이크를 파는 사람들입니다.
도대체 어떻게 맥도날드와 저희를 비교할 수 가 있습니까?"

샤프는 맥도날드 신입사원 오리엔테이션에 참가 하며 그들이 어떻게 전세계적으로 서비스를 통합 했는지를 배우며 고객 만족도 향상을 위해 많은 아이디어들을 실해에 옮기며 '손님들을 기쁘게 하는 것' 이란 목표를 향해 달린다.

이제 까지와는 차원이 다른 서비스, 그 어디에서도 한번도 경험해 보지 못했을 정도로 수준 높은 서비스가 우리의 성패를 좌우할 요소라고 믿는 샤프는  직원들이 고객들을 대해 주었으면 하는 방식으로 직원들을 대해 주어야 한다고 생각하며 직원들을 만족시키기 위해 노력한 끝에 모든 직원들이  '손님을 기쁘게 한다' 는 단하나의 목적에 집중하게 만들고, 매니저들은 '직원을 기쁘게 한다'는 목표에 집중하게 함으로 써 그 어디에서도 볼 수 없었던 서비스를 제공함으로 써
불과 25년만에 세계 최고의 호텔이 된다.

그 결과 고객들만 만족하는 것이 아니라 직원들 또한 만족하게 만드는 샤프의 경영 방침으로 인해 포시즌스 호텔은 포천 지 선정 가장 일하고 싶은 100대 기업에 1998년 선정된 이후로 오늘날까찌 빠짐없이 선정 되고 있다고 한다.