깨진 유리창 법칙, 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

그 일이 있고 나서부터 나는 그 유명한 스파게티 전문점을 찾지 않는다. 그 스파게티 전문점 분당점을 방문했을 때였다. 음식을 먹다가 바퀴벌레가 의자 뒤 벽을 지나 사라져 가는 것을 보게 되었다. 식사를 마치고 나오면서 나는 계산하는 직원에게 그 사실을 말해 주었다. 그런데 나는 바퀴벌레가 나온 것보다 더 충격적인 반응을 그녀에게서 보았다. 그녀는 별일 아니라는 듯이 시큰둥하게 “아..네..” 그러더니 계산을 끝마쳤다. 

나는 음식을 파는 곳에서 바퀴 벌레가 나오는 것을 대수롭지 않게 여기는 곳이라면 보이지 않는 저 뒤편의 요리하는 곳에서 어떤 일이 벌어날 것인지에 대해 ‘충분히 상상할 수’ 있었다. 단지 그 직원 한 명의 문제였다고 할 수도 있다. 하지만 고객의 눈에 직원은 단지 어떤 한 사람이 아니다. 고객에게 직원은 기업이 자신의 가치를 드러내는 가장 중요한 척도이며 기업의 우선순위를 증명해 보이는 생생한 증거이다. 고객에게 그 직원은 사소해 보이지만 치명적인 깨진 유리창이었다. 
 
마이클 레빈의 <깨진 유리창 법칙>은 이처럼 ‘고객이 어떤 상황을 어떻게 인식하고 그 인식의 결과로 인한 행동이 의미하는 바’의 절대적인 중요성에 주목하고 있다. “사람들이 무엇을 보는가 그리고 거기서 어떤 결론을 이끌어내는가가 얼마나 중요한지”를 기업이 알아야 한다고 말한다.

우리는 이 책에서 이야기하는 많은 사례를 경험하며 살고 있다. 인식하든 인식하지 못하든 우리는 자신이 인식한 바에 따라 어떤 결론에 도달한다. 병원의 낡은 카펫을 보고 의료 기구 역시 구식일 것이라고 추측해 본 경험이 있을 것이다. 나 또한 병원을 선택할 때 신중하다. 화려한 인테리어에 목매지는 않지만 병원 내부가 잘 관리 되는지 의사와 간호사복이 청결한 지 자연스럽게 관심이 가고 관찰하게 된다. 청소가 잘 되어 있지 않고 의복조차 청결하지 않으면서 의료 기구만은 매우 청결할 것이라고 기대하기는 어려운 일이다. 이렇듯 단지 하나의 사소한 사실이나 경험으로 끝나지 않고 그것을 ‘고객이 인식’함으로써 기업에 직접적인 영향을 미치게 된다.

인식의 힘을 안다는 것은 고객의 인식의 힘을 잘 활용한다면 큰 성과를 이룰 수 있다는 뜻이기도 하다. 그 대표적인 사례로 뉴욕 줄리아니 시장이 소개되어 있다. 그는 브래턴 경찰국장과 함께 경범죄를 소홀히 다루지 않고 강력하게 대응함으로써 연간 2,200건에 달하던 살인범죄가 매년 1,000건 이상 감소하는 성과를 이루어냈다. 사람들은 정부가 경범죄에 강력하게 대처하는 것을 보고 강력범죄는 휠씬 더 엄중할 것이라고 ‘믿었던’ 것이다.

회사나 기관에 따라 ‘깨진 유리창’은 다 다를 수 있다. 하지만 이 책에서 다루고 있는 많은 사례들이 지금 다니는 혹은 경영하는 회사나 기관의 경우와 많은 부분 유사할 거라고 생각한다. 그리고 그 중에서도 간과하지 말아야 할 가장 치명적인 깨진 유리창은 ‘사람’이다. 고객에게는 사람 즉 직원은 회사 그 자체, 서비스 그 자체, 제품 그 자체와 다름 없기 때문이다. 나의 사례에서처럼 말이다. 그래서 <깨진 유리창 법칙>은 좋은 직원을 채용하는 데 강박 관념을 가져야 한다고 충고한다.

가장 중요한 질문이 아직 남아 있다. 어떻게 깨진 유리창이라는 것을 알 수 있을까? 이 질문은 처음 책을 읽으면서부터 내내 내 마음 안에서 일어났던 질문이다. 나의 사업에 적용시켜 보면서 그 질문에 대한 해답을 찾기 위해 많이 고민했다.

내가 내린 해답은 이렇다. ‘이 정도면 괜찮아’, ‘저 정도의 문제만 아니라면 덮어 둘 수 있을 거야’ 와 같은 생각을 지금 하고 있다면, 그 회사는 깨진 유리창을 가지고 있을 확률이 100% 일거라는 것이다. 왜냐하면 적당한 선에서 덮어 두고 무마하려는 생각 자체가 이미 ‘깨진 유리창’일 테니 말이다.

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깨진 유리창 법칙 – 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
(원제: Broken Windows, Broken Business – How the Smallest Remedies Reap the Biggest Rewards)
마이클 레빈 Michael Levine / 흐름출판 / 2006.03.27

뇌리에 착 달라붙는 메시지의 힘 - Stick

Stick 스틱! - 뇌리에 착 달라붙는 메시지의 힘
칩 히스.댄 히스 지음, 안진환.박슬라 옮김 / 웅진윙스 / 2007년 6월

전격적으로 마케팅을 시작한 파트너를 위해 나는 몇 권의 책을 샀다. 그의 책장 위에 올려 다 놓았는데 어느 날 그가 내 방문을 두드렸다. “이 책 정말 마음에 들어. 너도 꼭 한 번 읽어봐야겠어.” 그러면서 그는 그 책에 실린 한 가지 이야기를 들려 주었는데 그 이야기를 들으니 번뜩 나도 이 책을 꼭 읽어야 겠구나 생각이 들었다. 그래서 한 번 더 읽겠다는 그에게 머리속으로 몇 일 숙성시키고 읽으라며 나는 그 책을 뺏듯이 들고 와 3일 동안 책에 빠져 들었다. 재미있는 사례와 일화들이 소개되어 저자가 무슨 말을 하고 싶은지 단박에 알아차리게 만들고, 그 사례 자체가 이미 아주 중요한 학습 동기가 되어 주는 책, <Stick>.
그 원제 영어의 낱말이 뜻하는 뇌리에 ‘착 달라붙는’ 메시지의 힘이라는 제목과 부제 또한 멋지지만 그 안의 예시와 실화들이 더욱 멋진 책이다.

회사에서건 개인이건 늘 매년 초 계획과 목표를 세운다. 멋진 단어들로 치장되어 있지만 보는 사람마다 다르게 해석할 수 있는 추상적이고 애매모호한 말, 혹은 너무 일상적이라 감동이 없는 말, 많은 내용을 품고 있는 미사여구로 그럴싸 하지만 막상 무엇을 해야 하는지 모르는 말이 되기 쉬운 계획과 목표을 세우는 일.

개인과 회사 모두 계획과 목표는 핵심을 표현하고자 하는 주된 메시지, 행동으로 이어지는 메시지이다. 생각해 보자. 고객이 전혀 예기치 않은 문제를 가져오는 등 돌발적인 상황에 지금 대처해야 할 때, 빠른 의사결정이 시급한 중대한 사안이 있을 때, 우리는 우리 앞에 놓여진 그 비전과 가치, 목표 메시지들을 바탕으로 선택과 결정이 가능한가? 아이디어들 중 어떤 것을 버리고 어떤 것을 선택해야 할 지 핵심 가치에 근거한 기준을 알고 있는가? 고객에게 식사의 선택량을 늘여주어 서비스의 질을 높임으로써 항공사 운임 비용이 올라가게 되는 아이디어에 대해 ‘우리’가 공통적으로 내릴 수 있는 결정이 무엇일까? 당신이 만일 “가장 저렴한 항공사” 사우스웨스트 항공사의 직원이라면? “이름, 이름, 그리고 이름”의 한 지방 신문사의 기자라면 ‘우리’ 기자들은 어떤 기사에 가장 우선을 둘까? 당신이 리더라면 당신의 메시지를 바탕으로 팀원들이 어떻게 선택하고 행동할 것이라 생각하는가?

<Stick>이 단순히 마케팅이나 홍보를 위해서만 도움이 된다고 생각하면 애석한 일이다. 밖, 고객을 향한 메시지와 안, 직원을 향한 메시지는 결국 동일한 맥락을 가지고 있다고 생각한다. 내부에서 불명확한 메시지가 외부로 명확하게 전달될 리는 만무하기 때문이다. <Stick>은 간결하여 더욱 각인되며, 무슨 의도를 가지고 있는지, 다르게 해석될 오해 여지 없이 분명하고, 어떤 상황에서도 무엇이 우선순위인지를 알아채게 하는 메시지가 무엇인지 아주 자세하게 알려준다. 읽는 내내 내 머리 속에 딱 달라붙는 메시지들의 위력들을 느낄 수 있었다. 정신이 번쩍 드는 느낌이었다.

요약글로는 절대 부족한 책, 직접 예시와 일화의 줄거리를 통해 읽어야 제대로 <Stick>에서 이야기하는 메시지가 어떤 것인지을 제대로 이해할 수 있을 것이다.

지금 내 삶과 내 일에 낭비가 생기는 이유

원점에 서다 : Back to the basics - 경영혁신, 원점에서 시작하라!
사토 료 지음, 강을수 옮김 / 페이퍼로드 / 2007년 4월

 주장하는 바는 바로 이거다.

“목적이 확고하지 않거나 목적을 생각하지 않거나 또는 착각하고 있는 경우가 많기 때문에 여러 가지 낭비가 생기는 것이다.”

뻔한 소리가 아니냐고 말한다면 나는 단호하게 아니라고 말하고 싶다. 왜냐하면 우리는 매일 그것이 일(업무)일 때는 물론, 사람을 만나거나 돈을 쓰거나 무언가 투자를 하거나 늘 효율과 효과에 대해 생각한다. 그리고 바쁘게 정신 없이 하루가 혹은 한 주가, 한 달이, 1년이 흘러간 후에 내가 무엇을 낭비했고 해야 할 무엇을 안 했는지를 돌이켜 생각해 보며 자기 자신을 반성하고 회의하고 다시 추스리는 작업들을 한다. 그리고 우리 중 누군가는 어쩌면 매일 마다 ‘이 회사에 낭비되는, 필요도 없는, 도대체 의미가 무엇인지’ 매번 묻고 싶은 무언가를 하고 있다. 그리고 그것이 속상한 술자리의 메뉴로 매번 오르고 있을지도 모르겠다.
그리고 더 나아가 모든 자기계발 관련 도서나 경영 서적, 부자학 등의 대가들과 꼭 읽어야 한다고 전수되는 책들에서 저자들이 가장 먼저 그리고 언제나 빠뜨리지 않는 것이 바로 이 ‘목적’이니 말이다.

그래서 저자는 간곡히 말한다.

“목적의 중요성을 알았더라도 어쩌다 한두 번 생각하는 식으로는 부족하다. 하루하루, 매 순간 원래의 목적을” 떠올리라고 말이다.

이 책은 삼성에서 3번 자체 출판을 하고 사원 필수 교재로 쓰여지는 책이다. 사실 국내에서는 그다지 유명세를 타지 않은 책이라 나도 누군가 추천해 주기까지는 잘 몰랐던 책이다. 이 책은 워크북 형태로 활용하면 안성맞춤이다. 제목 ‘원점에서 서다’ 에서는 두꺼운 원론서적 같은 분위기를 풍기지만 책은 출퇴근 길에 부담 없이 읽기에 좋다(내 경험으로는 하루도 충분하다). 두께도 적당하고 (들고 다니기 좋다) 무엇보다 5가지의 형태로 목적을 점검할 수 있도록 분명한 소제목(잊혀진 목적, 그릇된 목적, 필요 없는 목적, 지나친 목적, 부족한 목적)을 가지고 있고, 앞 장에 간략한 요약과 함께 3~5가지의 실제 사례들로 그 소제목과 저자의 주장(요약)을 구체적으로 이해시키고 있어 술술 잘 읽힌다.

그 사례들을 회사에서 공유하거나 소제목들을 질문의 형태로 바꾸어 공유한다면 더욱 좋은 활용이 될 것 같다(그 중 아주 유사한 것들을 발견한다면 더욱이 좋을 것이고). 물론 가장 먼저 적용해 볼 것은 자기 자신일 것이다. 이 질문을 나의 개인적인 어떤 것에, 나의 개인 업무에, 나의 팀의 일에 적용하며 질문을 던져 보면 어떨까? 단 5분만 시간을 내어도 충분하지만 그 혜택은 몇 시간, 몇 일을 벌어 주리라 기대된다.


1. 잊혀진 목적 : 습관적으로 하고 있는 일은 없는가?
(우리는 습관적으로 움직이며 아까운 시간과 에너지를 낭비하고 있다. 이 일을 도대체 왜 하는지, 이것이 왜 필요한 지, 일의 목적이 무엇인지를 끊임없이 생각하자.)

2. 그릇된 목적 : 하고자 하는 일을 정확히 제대로 이해하고 있는가? 근본적인 목적을 알고 하는가?
(확고한 목적 의식을 가지고 일을 진행한다 해도 문제가 끝난 것은 아니다. 목적 자체가 잘못되었다면 배가 산으로 갈 수 밖에 없기 때문이다. 목적을 올바르게 설정하기 위해서는 하고자 하는 일을 완전히 이해해야 한다. ‘근본적인 목적’이 무엇인지를 끊임없이 상기하자.)

3. 필요 없는 목적 : 지금 하고 있는 모든 업무가 진정 ‘필요한’ 업무인가?

4. 지나친 목적 : 나는 지금 그 일의 근본적인 목적에 가장 알맞은 에너지와 시간과 노력을 들이고 있는가?
(과다한 시간과 돈, 노력, 사람을 들여 단가만 높인다면 개인의 그리고 기업의 생산성은 오히려 하락할 뿐이다. 가장 경제적이고 효율적으로 해결할 수 있는 마지노선을 확인하자. 지나친 것은 늘 모자란 것보다 못하다는 것을 기억하면서.)

5. 부족한 목적 : 지금 내가 알고 있는 혹은 우리가 선택한 목적은 시대를 잘 반영하고 있는가? 목적 자체가 시대에 뒤떨어진 것은 아닌가? 우리의 변화하는 가치와 욕구, 필요에 따라 목적을 업그레이드 하고 있는가?
(우리의 그리고 우리 세상의 변화하는 가치와 욕구, 발전을 반영하지 못하는 목적은 정작 우리가 가고자 하는 곳으로는 우리를 데려가지 못할 것이다. 그러면 결국 핵심이 빠진 것을 열심히 한 꼴이 될지도 모른다.)


급하다면, 정말 5분도 시간이 없다면, 목적에 대한 아래의 ‘세 가지 질문’을 던져도 좋다.

1. 지금 당신이 하는 일의 진정한 목적은 무엇인가?
2. 하지 않아도 되는 일을 하고 있지는 않은가?
3. 해야만 하는 일을 등한시하고 있지는 않은가?

지금 무언가 하고 있는 일에 대한 느낌이 심상치 않다면, 무언가 꺼림칙하다고 느껴진다면, 몸의 느낌이 부대낀다면, 아마 ‘왜 이 일을 하는지, 무엇 때문에 하는지, 정말 필요한 일인지’를 질문해야 할 때라는 것을 알려주는 내 안의 지혜의 나침반이 작동한 것은 아닐까?

* 마지막 한 마디 : 저는 이 목적에 대한 질문들을 노트에 적어 두었어요. 일할 때 그리고 회사에서 회의를 하거나 할 때도 요긴하게 쓰입니다. 사공이 너무 많아 산으로 가거나 배 전체가 산으로 가거나 배는 놔두고 사공만 바다로 가겠다는 경우가 늘 발생을 하니까요. 이럴 때 이 노트를 지긋이 바라봅니다. 한 수 가르쳐 달라고 말이죠. 여러분들께도 좋은 계기가 되셨으면 좋겠습니다^^

사업은 어떻게 해야 하는가

헨리 포드 - 고객을 발명한 사람
헨리 포드 지음, 공병호 외 옮김 / 21세기북스 / 2006년 5월

경영과 HR 일을 하고 있어 진작부터 공부를 하고 있었지만 더욱 관심을 가지고 경영 분야를 읽게 된 것은 남편이 사업을 시작하고 부터이다.

남편에게 좋은 코치의 역할을 해 주고, 또한 내가 남편보다 시간이 많으므로 좋은 책을 읽고 그 성공의 근저를 이루는 사고와 사례들을 가능한 한 많이 남편에게 공유하는 것이 내가 남편에게 해 줄 수 있는 최고의 도움이라 생각하고 있기 때문이다. 실제로 남편이 많은 도움이 된다고 해 주어 기쁘다.

헨리 포드, 그를 통해 가장 크게 느낀 것은 그가 사업을 바라보는 시선이다. 누구도 한 적이 없는 사업을 시작한 남편에게 가장 큰 힘이 된 것은, 자동차를 대중의 물건이라는 새로운 시각으로 바라본 "신상품을 위한 자리는 원래 없다"는 그의 사고방식이다.  자동차는 기존의 상품이었지만, 자동차에 새로운 가치를 발견함으로써 그는 완전히 새로운 상품을 만들어 내었고, 그는 '진정한 자립을 실천'했다.

자신의 생각이 가지고 있는 가능성을 신뢰하고 이를 향해 매진할 수 있었던 그의 생각과 행동을, 사업을 진행하는 과정의 다양한 주제를 통해 만나볼 수 있다. 그의 어떤 생각들은 찬성하지 않을 수도 있다.

하지만, 성공학과 부자학의 많은 책들을 읽으면서 결국 한 가지의 결론을 맺게 되는, 즉 결국 성공과 부 모든 것이 생각의 차이에서 온다는 것을 절실히 느끼고 있는 요즘, 배우고자 하는 열린 마음으로 다가감으로써, '기존의 상품을 새롭게 바라보고 그것을 현실화 시킬 수 있었던 한 사업가'의 이야기는 현재의 무엇을 바꾸어야 하는지를 구체적으로 생각해 보는 좋은 실마리를 얻게 해 줄 것이다.

사업하는 우리 안에, 정신과 물질의 풍요를 함께 누리는 건전하고 강력한 원칙들을 구축할 수 있는 건강한 기업 문화와 기업가 정신을 희망한다. 그리하여 많은 사람들이 진정한 의미에서 행복해지길 진심으로 바란다.