뇌리에 착 달라붙는 메시지의 힘 - Stick

Stick 스틱! - 뇌리에 착 달라붙는 메시지의 힘
칩 히스.댄 히스 지음, 안진환.박슬라 옮김 / 웅진윙스 / 2007년 6월

전격적으로 마케팅을 시작한 파트너를 위해 나는 몇 권의 책을 샀다. 그의 책장 위에 올려 다 놓았는데 어느 날 그가 내 방문을 두드렸다. “이 책 정말 마음에 들어. 너도 꼭 한 번 읽어봐야겠어.” 그러면서 그는 그 책에 실린 한 가지 이야기를 들려 주었는데 그 이야기를 들으니 번뜩 나도 이 책을 꼭 읽어야 겠구나 생각이 들었다. 그래서 한 번 더 읽겠다는 그에게 머리속으로 몇 일 숙성시키고 읽으라며 나는 그 책을 뺏듯이 들고 와 3일 동안 책에 빠져 들었다. 재미있는 사례와 일화들이 소개되어 저자가 무슨 말을 하고 싶은지 단박에 알아차리게 만들고, 그 사례 자체가 이미 아주 중요한 학습 동기가 되어 주는 책, <Stick>.
그 원제 영어의 낱말이 뜻하는 뇌리에 ‘착 달라붙는’ 메시지의 힘이라는 제목과 부제 또한 멋지지만 그 안의 예시와 실화들이 더욱 멋진 책이다.

회사에서건 개인이건 늘 매년 초 계획과 목표를 세운다. 멋진 단어들로 치장되어 있지만 보는 사람마다 다르게 해석할 수 있는 추상적이고 애매모호한 말, 혹은 너무 일상적이라 감동이 없는 말, 많은 내용을 품고 있는 미사여구로 그럴싸 하지만 막상 무엇을 해야 하는지 모르는 말이 되기 쉬운 계획과 목표을 세우는 일.

개인과 회사 모두 계획과 목표는 핵심을 표현하고자 하는 주된 메시지, 행동으로 이어지는 메시지이다. 생각해 보자. 고객이 전혀 예기치 않은 문제를 가져오는 등 돌발적인 상황에 지금 대처해야 할 때, 빠른 의사결정이 시급한 중대한 사안이 있을 때, 우리는 우리 앞에 놓여진 그 비전과 가치, 목표 메시지들을 바탕으로 선택과 결정이 가능한가? 아이디어들 중 어떤 것을 버리고 어떤 것을 선택해야 할 지 핵심 가치에 근거한 기준을 알고 있는가? 고객에게 식사의 선택량을 늘여주어 서비스의 질을 높임으로써 항공사 운임 비용이 올라가게 되는 아이디어에 대해 ‘우리’가 공통적으로 내릴 수 있는 결정이 무엇일까? 당신이 만일 “가장 저렴한 항공사” 사우스웨스트 항공사의 직원이라면? “이름, 이름, 그리고 이름”의 한 지방 신문사의 기자라면 ‘우리’ 기자들은 어떤 기사에 가장 우선을 둘까? 당신이 리더라면 당신의 메시지를 바탕으로 팀원들이 어떻게 선택하고 행동할 것이라 생각하는가?

<Stick>이 단순히 마케팅이나 홍보를 위해서만 도움이 된다고 생각하면 애석한 일이다. 밖, 고객을 향한 메시지와 안, 직원을 향한 메시지는 결국 동일한 맥락을 가지고 있다고 생각한다. 내부에서 불명확한 메시지가 외부로 명확하게 전달될 리는 만무하기 때문이다. <Stick>은 간결하여 더욱 각인되며, 무슨 의도를 가지고 있는지, 다르게 해석될 오해 여지 없이 분명하고, 어떤 상황에서도 무엇이 우선순위인지를 알아채게 하는 메시지가 무엇인지 아주 자세하게 알려준다. 읽는 내내 내 머리 속에 딱 달라붙는 메시지들의 위력들을 느낄 수 있었다. 정신이 번쩍 드는 느낌이었다.

요약글로는 절대 부족한 책, 직접 예시와 일화의 줄거리를 통해 읽어야 제대로 <Stick>에서 이야기하는 메시지가 어떤 것인지을 제대로 이해할 수 있을 것이다.