기업이 사소한 것에도 목숨걸어야 하는 이유

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

'기업은 작은 것에도 신경을 써야 한다.'

누구나 하는 말이지만, 그 이유는 늘 막연했다. 그런데 <깨진 유리창 법칙>을 보면서 그 이유를 정확하게 알 수 있었다. 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점이라는 부제도 딱 맞아떨어진다.

보통 무슨무슨 법칙이라고 하면 어렵다고들 생각하는데, '깨진 유리창 법칙'은 어찌보면 간단하다. 가게 유리창이 깨져 있는데 이를 손보지 않고 방치해 둔다면, 지나가던 사람들이 '아, 이 집은 저런 유리창도 그냥 놔두는 걸 보니 서비스는 별로겠구나, 상품도 대충 만들었겠구나.'라고 단정짓고 그걸로 기업을 판단한다는 것이다.

그렇다면 깨진 유리창 법칙이란 무엇인가?
간단히 말하면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원,
매장벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가
결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다.

- 역자의 글 중

실제로 생각해보니 그렇다. 서비스의 최전방에 놓여진 판매원의 말 한 마디가 판매를 결정하는 중요한 요소일 뿐만 아니라 더 나아가 그 기업을 판단하는 가장 중요한 역할이 된다는 것. 기업은 보통 큰 것에만 신경 쓰지, 작은 것은 눈 감고 지나가는 경우도 많다. 하지만 그걸 놓치게 된다면 고객도 함께 놓치게 된다. 그러므로 크든 작든 관련된 모든 요소들을 항상 점검하고 예의주시하고 있어야 한다는 것이다.

중간중간 사례로 나오는 기업 중에 오래 전 검색 사이트인 알타비스타 등이 나오길래, '오잉?'이란 생각으로 판권을 살펴보니 세상에! 2006년에 우리나라에서 초판이 발행됐고, 2016년에 98쇄를 찍은 그야말로 '초특급 스테디셀러'였다. 10년도 더 된 이론이 지금도 핫하게 영향을 주고 있다니!

이 책을 보면서 떠오르는 기업이 꽤 있다. 기업 이미지가 괜찮았는데 회장님의 갑질로 한순간에 나락으로 떨어진 치킨과 피자 업체, 종업원의 실수로 기업 이미지가 실추된 기업 등등 어디서든 깨진 유리창이 발생할 수 있다. 따라서 기업을 하는 사람은 고객의 눈으로 항상 자신의 기업을 점검하고 신경을 써야 한다는 것이 이 책의 결론이다. 이제보니 표지에 나온 '도미노' 그림이 어마무시하다.