무례함이 모든 성과와 관계를 그르친다

무례함의 비용 - 막말 사회에 더 빛나는 정중함의 힘
크리스틴 포래스 지음, 정태영 옮김 / 흐름출판 / 2018년 4월

<무례함의 비용>(크리스틴 포래스 지음, 정태영 옮김 / 흐름출판 / 2018).

사회가 팍팍해지고 개인주의가 팽배해질수록 막말이 넘쳐난다. 발톱의 날을 세우고, 한번 걸리기만 하면 피가 나도록 상처를 낸다. 감정이 요동치고, 날카로운 말이 나가며, 서로 멀리하고 싶은 요즘 시대이다.

그래서인가. <무례함의 비용>이라는 제목이 눈에 띄었다. '말 한 마디로 천냥 빚을 갚는다'는 속담을 굳이 떠올리지 않아도, 무례함이 초래하는 결과는 실로 엄청나다. 특히 비즈니스에선 더더욱 무례함이 성패를 좌우한다고 해도 과언이 아니다.

이 책의 저자인 크리스틴 포래스는 엘리트 운동선수 출신으로 조지타운대학교 맥도너 경영대학원 교수이다. 대학을 졸업하고 자신이 꿈꾸던 글로벌 스포츠 브랜드에 입사하지만, 운동선수 출신이라는 이유로 무시하고 무례하게 굴던 사람들을 몸소 겪으며 1년 만에 퇴사를 한다. 그리고 '무례함이 인간과 조직에 미치는 영향'에 관심을 갖게 되고, 20년이 지난 지금은 무례함의 비용과 정중함의 효용을 조직 관리 및 리더십 차원에서 연구하고 알리는 일을 하고 있다.

저자의 경험에 대해 충분히 공감이 가는 게, 흔히 운동선수 출신이라고 하면 공부는 멀리 했을 것이란 편견을 갖고 대하게 되는 면이 있다. 하지만 운동까지 잘하는 경우도 많기에, 이런 편견을 갖고 무례하게 대하는 것은 매우 위험한 태도라고 할 수 있다. 상하 관계를 막론하고 '무례함'이란 주변 사람을 떠나가게 하는 주된 요소이다.

정중함의 효율성을 위해 저자는 '경청'이라는 키워드를 제안한다.

 

경청 전문가 줄리언 트레저는 대화를 할 때,
항상 RASA를 기억하라고 조언했다.
상대방이 하는 말에 귀를 기울여 받아들이고(Receive),
"맞아!" 같은 추임새로 인정하고(Appreciate),
상대방이 말한 내용을("그러니까 당신 의견은, 당신 생각은......"
하는 식으로) 요약하고(Summarize),
궁금한 내용이 있으면 나중에 물어보라(Ask).

저자는 이메일 작성에도 정중함을 담아야 한다고 제안한다. 얼굴을 맞대고 대화하는 게 아니기 때문에 더욱 주의를 기울여서 작성해야 한다고 했다. 신입사원 때 회사 사수가 생각난다. 클라리언트에 보내는 메일을 꼼꼼하게 작성하고, 보내기 직전까지 심사숙고하는 모습에 '굳이 저렇게까지...'라고 생각했다. 하지만 경력이 쌓일수록 사수의 행동이 이해되고 마땅히 그렇게 해야 함을 깨달을 수 있었다.

작은 부분에도 무례함과 정중함이 드러난다. 오히려 디테일한 부분에서 무례함을 범하면 더 돋보이고 흠이 되게 마련이다. 따라서 어떤 상황이든 정중함을 장착하고, 상대방을 존중하는 마음이 항상 마음에 깔아둬야겠다는 생각이 든다.