음식점 클레임 대응 꿀팁

飮食業クレ-ム對應のコツ100 (單行本)
小倉 博行 / 柴田書店 / 2009년 1월

고객과 직원이 서로를 이해하기 위해서는 일방적으로 고객의 이야기를 듣기보다는 들은 말의 의미가 정확한지 물어보는 것, 또는 대화를 하면서 정확히 이해했는지 되묻는 것이 중요하다. 말하는 자와 듣는 자 양방의 노력이 있을 때 서로를 이해할 수 있는 것이다. 즉 확인하는 것이 중요하다. 클레임 대응 시에는 오히려 신경을 쓰지 않으면 '말한 것과 다른 대응이다' , 계속 대답이 바뀌고 믿을 수 없다' 라며 2차 클레임으로 발전하기 쉽다. 서로 이해하기 위해서는 해야 할 일을 확실하게 의식하고 확인하는 대화를 주고받아야 한다. (p133)


'여기는 기본이 되었다','저기는 기본이 안 되었다' 이 간단한 문장이 잘 쓰여지는 곳은 음식점이다. TV에서 맛집으로 소개된 곳이 점점 더 늘어나면서, 어떤 맛집은 TV에 나오는 그대로 맛있는 집인 경우도 있다. 하지만 그렇지 않은 경우에 사람들은 실망하게 되고 , 그곳을 다시 찾지 않게 된다. 음식점에서 기본이란 맛과 서비스이며, 직원의 친절도와 고객을 대하는 태도에서 결정나는 경우가 있다. 어떤 돌발적인 상황이 발생할 때 , 그 상황에 적절하게 대처할 때 고객은 그 안에서 감동을 얻고, 점점 더 단골이 되어간다. 하지만 그렇지 않은 경우가 있다. 감동 받지 않은 음식점, 다시 가고 싶지 않은 음식점은 다시 한 번 더 들어가 보고 싶지 않은 곳이다.


'음식점 클레임'은 바로 이런 경우에 나타난다. 사람들은 음식점에 대해서 맛이 없거나 태도가 불량해도 바로 어필하지 않는다. 하지만 우회적으로 우리는 그것을 어필할 수 있으며, SNS 나 커뮤니티가 바로 그런 경우이다. 직접적으로 맛이 없고, 친절하지 않다고 직접 말하는 경우도 있고, 법적인 문제가 생길 수 있어서 우회적으로 간접적을 언급하는 경우도 더러 있다. 특히 인터넷 커뮤니티 중에서 여성들이 주로 찾는 공간에는 바로 음식점 클레임이 걸리는 대표적인 공간이며, 그 안에서 지역 음식점에 대한 평가들이 일어나고 있다. 중요한 것은 누군가 써 놓은 글이 음식접에 큰 타격을 입히는 경우이고, 부정적인 글일수록 파급력은 더 커지게 된다.


내가 사는 곳은 지역적인 특색이 아주 강하다. 맛있는 음식점도 있고, 맛없는 음식점도 있다. 문제는 고객을 대하는 태도이다. 대체로 음식점 간에 경쟁이 크게 나타나지 않고 있다 보니, 다른 지역 사람들이 내 고장에서 음식점에 들어가면, 음식점 사자이나 직원의 태도를 보면서 놀라는 경우가 나타나고, 적응하지 못한다. 친절하지 않고, 맛이 없어도 제대로 어필하지 못하고, 그럼으로서 고객은 돈을 지불하고 음식을 먹지만, 불쾌한 감정이나 기억들은 여전히 존재하게 된다.이 책은 바로 그런 음식점 클레임이 일어날 때 고객을 대하는 방법은 무엇이며, 서로간에 보이지 않는 신경전을 적절하게 처리할 수 있는 방법을 찾아나가고 있다.

음식점 클레임 대응 꿀팁

음식점 클레임 대응 꿀팁
오구라 히로유키.미야자키 케이코 지음, 월간식당 편집부 옮김 / 한국외식정보 / 2018년 11월

고객과 직원이 서로를 이해하기 위해서는 일방적으로 고객의 이야기를 듣기보다는 들은 말의 의미가 정확한지 물어보는 것, 또는 대화를 하면서 정확히 이해했는지 되묻는 것이 중요하다. 말하는 자와 듣는 자 양방의 노력이 있을 때 서로를 이해할 수 있는 것이다. 즉 확인하는 것이 중요하다. 클레임 대응 시에는 오히려 신경을 쓰지 않으면 '말한 것과 다른 대응이다' , 계속 대답이 바뀌고 믿을 수 없다' 라며 2차 클레임으로 발전하기 쉽다. 서로 이해하기 위해서는 해야 할 일을 확실하게 의식하고 확인하는 대화를 주고받아야 한다. (p133)


'여기는 기본이 되었다','저기는 기본이 안 되었다' 이 간단한 문장이 잘 쓰여지는 곳은 음식점이다. TV에서 맛집으로 소개된 곳이 점점 더 늘어나면서, 어떤 맛집은 TV에 나오는 그대로 맛있는 집인 경우도 있다. 하지만 그렇지 않은 경우에 사람들은 실망하게 되고 , 그곳을 다시 찾지 않게 된다. 음식점에서 기본이란 맛과 서비스이며, 직원의 친절도와 고객을 대하는 태도에서 결정나는 경우가 있다. 어떤 돌발적인 상황이 발생할 때 , 그 상황에 적절하게 대처할 때 고객은 그 안에서 감동을 얻고, 점점 더 단골이 되어간다. 하지만 그렇지 않은 경우가 있다. 감동 받지 않은 음식점, 다시 가고 싶지 않은 음식점은 다시 한 번 더 들어가 보고 싶지 않은 곳이다.


'음식점 클레임'은 바로 이런 경우에 나타난다. 사람들은 음식점에 대해서 맛이 없거나 태도가 불량해도 바로 어필하지 않는다. 하지만 우회적으로 우리는 그것을 어필할 수 있으며, SNS 나 커뮤니티가 바로 그런 경우이다. 직접적으로 맛이 없고, 친절하지 않다고 직접 말하는 경우도 있고, 법적인 문제가 생길 수 있어서 우회적으로 간접적을 언급하는 경우도 더러 있다. 특히 인터넷 커뮤니티 중에서 여성들이 주로 찾는 공간에는 바로 음식점 클레임이 걸리는 대표적인 공간이며, 그 안에서 지역 음식점에 대한 평가들이 일어나고 있다. 중요한 것은 누군가 써 놓은 글이 음식접에 큰 타격을 입히는 경우이고, 부정적인 글일수록 파급력은 더 커지게 된다.


내가 사는 곳은 지역적인 특색이 아주 강하다. 맛있는 음식점도 있고, 맛없는 음식점도 있다. 문제는 고객을 대하는 태도이다. 대체로 음식점 간에 경쟁이 크게 나타나지 않고 있다 보니, 다른 지역 사람들이 내 고장에서 음식점에 들어가면, 음식점 사자이나 직원의 태도를 보면서 놀라는 경우가 나타나고, 적응하지 못한다. 친절하지 않고, 맛이 없어도 제대로 어필하지 못하고, 그럼으로서 고객은 돈을 지불하고 음식을 먹지만, 불쾌한 감정이나 기억들은 여전히 존재하게 된다.이 책은 바로 그런 음식점 클레임이 일어날 때 고객을 대하는 방법은 무엇이며, 서로간에 보이지 않는 신경전을 적절하게 처리할 수 있는 방법을 찾아나가고 있다.

육아가 유난히 고된 어느 날

육아가 유난히 고된 어느 날 ㅣ 부모되는 철학 시리즈 11
이소영 지음 / 씽크스마트 / 2018년 11월

아이가 먹는 음식에도 사계절이 있다. 음식으로서 아이들에게 계절 감각을 살려주는 것이 내 요리의 목적이다. 그러면 계절별로 자연스레 추억도 생긴다. 요즘 아이들에게 추억이 너무 없는 걸 보면 안타깝다. 만들어진 곳 속에서 계절을 잊고 살면 어릴 적 기억은 무엇으로 만든단 것일까. 봄에는 들에서 난 새싹을 먹고, 봄의 꽃을 느껴야 하고, 여름에는 신비로운 색감과 열매의 생동감을 줘야 하고, 가을은 젓갈과 장맛을 알아야 할 때다. 뿌리가 생산이 되니 뿌리를 이용한 음식도 먹어야 한다. 겨울은 결실의 고마움을 느끼며 포근한 겨울의 행복감을 느껴야 한다. (p67)


육아서다. 육아서에는 정답도 없고 오답도 없다. 책 한 권 속에 느껴지는 엄마로서의 고단함, 그것은 저자 뿐 아니라 한국의 수많은 엄마들에게 해당되는 문제인 것 같다. 수맣은 육아서가 서점에 있음에도 우리는 그 육아서가 우리 삶에 있어서 내아이를 건강하게 키우는데 잇어서 큰 도움이 되지 않는 사실도 느끼고 있다. 책을 읽으면서, 저자는 자신의 경험을 바탕으로 녹록하지 않은 육아의 현실을 만들어 나가고 있다.


저자는 요리를 잘 하지 못한다. 라면도 제대로 못 끓인다고 하는데, 결혼 후 신혼 생활 기간 동안 다양한 요리를 배우기 시작하였다. 남편과 함께 하면서 느끼는 문제들, 그 문제들의 시작은 불안과 걱정에서 시작되었고, 이런 삶은 반복적으로 이어지게 된다.이후 아이가 태어나고 난 뒤 요리를 다시 할 수 없게 되었다. 요리를 할 때마다 우는 아이를 어루느라 요리를 하고 싶어도 요리를 할 수 없게 된다,밥이 입으로 들어가는지 코로 들어가는지 모른 채 그렇게 극한 육아를 시작하게 된다.


육아는 하나의 감정 노동이라는 걸 저자의 육아 방식에서 엿볼 수 있다. 노력해도 그 노력이 제대로 된 결실을 맺지 못하고 있다. 이런 모습은 매순간 매번 일어나고 잇으며, 자신의 삶을 정리할 수 밖에 없었다. 먼저 디지털 문명과 멀리하는 것, 카톡을 끊었고, 새로운 삶을 시작하게 된다. 사람과 관계가 끊어질 수 있다는 두려움이 엄습하였고, 이러한 모습은 처음이 아니라 일상 속의 연속이 되었다. 페이스북과 인스타그램, 다양한 SNS 를 끊었던 이유는 여기에 있으며, 북잡한 일상을 미니멀한 일상으로 바꿔 나갔다.  


아이가 태어난 이후 일상은 모두 아이에게 초점이 맞춰지게 된다. 플라스틱을 쓰지 않고, 미세먼지를 없애는 방법을 찾아 나섰으며, 스스로 움직여 나가게 된다. 자신이 해야 할 것과 하지 말아야 하는 것이 무엇인지 구분하였고, 나만의 시간, 나만의 수면공간을 만들어 나가기 시작하였다. 엄마로서 자신을 챙기지 못했던 일상들이 이제는 자신이 행복해야 내 아이가 행복해진다는 걸 깨닫기 시작한 거였다.

인사이드 원예심리

인사이드 원예심리 - 마음꽃을 활짝 피워주는 원예치료
신상옥 지음 / 매일경제신문사 / 2018년 11월

BTS 와 닮은 꽃이 있다. 바로 '칼랑코에'라는 다육질의 돌나무과 식물이다. 먼저 BTS 멤버 7명처럼 일곱 색깔의 다양한 색을 가지고 있다. 단색보다 여러 색이 함께 그룹지어 있을 때는 BTS의 현란한 군무를 보는 듯하다. 또 다른 공통점은 다육식물로서 꽃의 개화기간이 길다.BTS 는 한두 곡으로 인기를 누리는 것이 아니다. 수많은 곡 모두 히트를 치고 있기 때문이다. 오랫동안 전 세계인의 사랑을 충분히 받을 만한 그룹임엔 틀림없다. 더구나 칼랑코에의 꽃말이 '인기','좋은 평판'이라 BTS의 꽃임을 충분히 증명하고도 남을 것이다. 칼랑코에는 많은 사람들의 사랑을 받고 있는 대표적인 에코플랜트다. (p214)


사회가 삭막해지고, 돈을 먼저 생각하는 사회를 들여다 보면 ,우리 스스로 새로운 변화를 꿈꾸고 살아간다. 기존에 추구해왔던 도심의 삶을 내려놓고, 시골로 들어가 자기만의 삶을 추구하게 된다. 도심에서 잠시 벗어나면 휴양림이 있고, 사람들이 흙길을 밟을 수 있는 올레길이 있는 이유는 여기에 있다. 여기서 분명한 것은 사람들은 흙을 밝는 걸 넘어서 숩과 벗하고 싶어하며, 그 안에 풀과 식물들과 함께 하고 싶어한다는 거다. 자연 속에 초록 빛깔을 느끼면서 숨쉴 수 있다는 것과 숲과 공생하는 자연의 소리들을 들을 수 있다는 것만 하더라도 우리가 가지고 있는 자연의 힘은 어디에 있는지 확인할 수 있다.


책에는 다양한 원예식물들이 소개되고 있다. 저자는 원예치유프로그램을 실시하여, 사람들이 원하는 삶의 여유를 찾아주고, 사람의 마음 깊은 곳에 숨어있는 아픔이나 상처들을 위로하고 어루 만저준다. 특히 할미꽃이나,아카시아, 때죽나무, 파라칸사스, 불두화, 산딸나무의 의미가 무엇인지 설명하면서, 꽃과 식물은 우리에게 어떤 이로운 역할을 하는지 배워나가는 즐거움이 있다. 더 나아가 자연속에서 서로 공생공존하는 모습들은 그들이 가지고 있는 생존법칙이며, 그 생존 법칙을 이해하고, 설명하는 과정에서 느껴지는 내 마음의 장화의식이 무엇인지 확인할 수 있다.

끌리는 것들의 비밀

끌리는 것들의 비밀 - 팔리는 상품, 서비스, 공간에 숨은 8가지 법칙
윤정원 지음 / 라곰 / 2018년 11월

가성비가 소비의 주류를 차지하는 가운데 한편에서는 가심비가 급부상 중이다. 가격 대비 얼마나 큰 즐거움을 주는지를 따져서 물건을 사는 구매 형태인 가심비, 점심식사로는 컵라면을 먹지만 후식으로는 백화점 디저트를 먹는 식으로 아낄 때는 확실히 아끼되, 감정의 만족이 크다면 나를 위한 사치를 주저하지 않는 것이다. 평소에는 저렴한 제품을 구매하지만 나의 취향에 부합하는 한 가지 물건만은 비싼 것을 구매하는 '일점호화(一點豪華)' 소비가 늘고 있다.(p109)


사람은 연결되면 더 행복하고 더 성공할 가능성이 높다는 것을 본능적으로 알고 있기 때문에 끊임없이 새로운 연결고리를 찾는다. 그래서 사람 사이를 연결하는 서비스가 계속 등장하고 진화한다.(p241)


사람들은 돈이 되는 곳에 모인다. 사람들이 모이면 더 재미나고 유익하고 신나는 일이 많이 벌어진다. 그러면 더 많은 사람이 모여든다. 영상 크리에이터와 광고 수익을 공유하며 더 성장하는 유튜브처럼, 브랜드가 판매 수익을 올릴 수 있도록 도우며 더 성장하는 인스타그램처럼 말이다. 우리 회사의 판을 키우고 싶다면, 비즈니스 구조를 유튜브처럼, 인스타그램처럼 업그레이드해보자. (p261)


자영업자는 고민한다. 기업도 마찬가지다. 정치를 하는 정치인도, 대통령도 마찬가지다. 그들은 사람이 끌리는 것이 무엇인지 찾고 싶어하고, 그것을 찾아내 자신이 원하는 목표를 달성하고 싶어한다. 어떤 것은 그 끌리는 것이 단순한 형태가 되는 경우도 있고, 불확실하고, 예측 불가능 한 경우도 있다. 때로는 그게 무엇인지 알면서도 잡히지 않는 경우도 분명 있었다. 이 책은 바로 소비자가 원하는 것, 소비자의 취향이나 트렌드를 이해할 수 있는 그런 책이다. 책에는 바로 시대의 변화에 따라 달라지는 트렌드의 변화,거기에 기업들은 어떻게 자신을 바꿔서 소비자의 니즈를 충족할려고 하는지 찾아볼 수 있게 된다.특히 제 4차 산업 혁명은 이런 변화에 대해서 능동적으로 움직이고, 새로운 변화를 주도해 나가고 있다. 몇몇 기업체는 인공지능과 빅데이터, 사물인터넷, 모바일을 활용해 적극적인 변화를 꾀하고 있으며, 그 안에서 성공을 거두기 위한 노력을 아끼지 않는다.이 책을 읽는 이유는 여기에 있다. 


제품의 시대에서 서비스의 시대로 옮겨가면서 소비자의 생각과 가치관은 확 바뀌고 있다.그것른 바로 팔리는 상품이나 서비스, 공간에 대한 이해를 필요로 하고, 사람들은 그안에서 기존에 필요한 것들을 찾아내려고 노력하고, 해결되지 않는 문제들, 불편한 것들을 바꿔 보려고 노력한다. 여기서 중요한 것은 기업의 생존에 있어서 숨은 공통점이 무엇인지 찾아내는 거였다.가격 대비 가성비가 좋은 물건을 고르거나, 사람들이 생각하는 소확행의 의미를 구현해 내는 제품을 생산하는 것, 아마존이나 애플, 샤오미 등등 몇몇 기업들이 주도하고 있는 인공지능이나 빅데이터, 머신러닝을 활용해서 기업은 고객이 원하는 것을 찾아내 추천하는 서비스를 제공하고 있다. 재미를 추구하면서, 디지털 세상 안에서 내가 생각는 기능을 기계와 인공지능이 대신해 주는 서비스가 우리 앞에 나타나고 있다. 


이제 우리의 상상이 현실이 되고 있다. 인간의 생각을 이제 기계가 하게 된 거다. 인간이 법조문을 읽고 거기에 맞는 재판과 관련한 여러가지 행위들을 하게 된다. 더 나아가 사람들은 항상 새로운 변화를 꾀하고 있다. 로보 어드바이저를 이용해 자신이 원하는 서비스를 기존의 가격에 비해 더 낮은 가격으로 서비스를 받을 수 있다. 대륙의 실수라 부르는 샤오미와 차이슨은 소비자가 원하는 제품을 싼 가격에 가성지가 좋은 제품으로 탄생된 대표적인 경우이며, 중국의 몇몇 기업은 바로 이런 변화를 주도 하고 있다.