음식점 클레임 대응 꿀팁

飮食業クレ-ム對應のコツ100 (單行本)
小倉 博行 / 柴田書店 / 2009년 1월

고객과 직원이 서로를 이해하기 위해서는 일방적으로 고객의 이야기를 듣기보다는 들은 말의 의미가 정확한지 물어보는 것, 또는 대화를 하면서 정확히 이해했는지 되묻는 것이 중요하다. 말하는 자와 듣는 자 양방의 노력이 있을 때 서로를 이해할 수 있는 것이다. 즉 확인하는 것이 중요하다. 클레임 대응 시에는 오히려 신경을 쓰지 않으면 '말한 것과 다른 대응이다' , 계속 대답이 바뀌고 믿을 수 없다' 라며 2차 클레임으로 발전하기 쉽다. 서로 이해하기 위해서는 해야 할 일을 확실하게 의식하고 확인하는 대화를 주고받아야 한다. (p133)


'여기는 기본이 되었다','저기는 기본이 안 되었다' 이 간단한 문장이 잘 쓰여지는 곳은 음식점이다. TV에서 맛집으로 소개된 곳이 점점 더 늘어나면서, 어떤 맛집은 TV에 나오는 그대로 맛있는 집인 경우도 있다. 하지만 그렇지 않은 경우에 사람들은 실망하게 되고 , 그곳을 다시 찾지 않게 된다. 음식점에서 기본이란 맛과 서비스이며, 직원의 친절도와 고객을 대하는 태도에서 결정나는 경우가 있다. 어떤 돌발적인 상황이 발생할 때 , 그 상황에 적절하게 대처할 때 고객은 그 안에서 감동을 얻고, 점점 더 단골이 되어간다. 하지만 그렇지 않은 경우가 있다. 감동 받지 않은 음식점, 다시 가고 싶지 않은 음식점은 다시 한 번 더 들어가 보고 싶지 않은 곳이다.


'음식점 클레임'은 바로 이런 경우에 나타난다. 사람들은 음식점에 대해서 맛이 없거나 태도가 불량해도 바로 어필하지 않는다. 하지만 우회적으로 우리는 그것을 어필할 수 있으며, SNS 나 커뮤니티가 바로 그런 경우이다. 직접적으로 맛이 없고, 친절하지 않다고 직접 말하는 경우도 있고, 법적인 문제가 생길 수 있어서 우회적으로 간접적을 언급하는 경우도 더러 있다. 특히 인터넷 커뮤니티 중에서 여성들이 주로 찾는 공간에는 바로 음식점 클레임이 걸리는 대표적인 공간이며, 그 안에서 지역 음식점에 대한 평가들이 일어나고 있다. 중요한 것은 누군가 써 놓은 글이 음식접에 큰 타격을 입히는 경우이고, 부정적인 글일수록 파급력은 더 커지게 된다.


내가 사는 곳은 지역적인 특색이 아주 강하다. 맛있는 음식점도 있고, 맛없는 음식점도 있다. 문제는 고객을 대하는 태도이다. 대체로 음식점 간에 경쟁이 크게 나타나지 않고 있다 보니, 다른 지역 사람들이 내 고장에서 음식점에 들어가면, 음식점 사자이나 직원의 태도를 보면서 놀라는 경우가 나타나고, 적응하지 못한다. 친절하지 않고, 맛이 없어도 제대로 어필하지 못하고, 그럼으로서 고객은 돈을 지불하고 음식을 먹지만, 불쾌한 감정이나 기억들은 여전히 존재하게 된다.이 책은 바로 그런 음식점 클레임이 일어날 때 고객을 대하는 방법은 무엇이며, 서로간에 보이지 않는 신경전을 적절하게 처리할 수 있는 방법을 찾아나가고 있다.