다움, 연결, 그리고 한 명

다움, 연결, 그리고 한 명 - 밀레니얼의 일상에서 마케팅을 찾다
전창록 지음 / 클라우드나인 / 2020년 2월

초연결 시대인 지금, 기업이 해야할 마케팅의 방향성에 대해 이야기하는 '다움, 연결, 그리고 한 명' 이란 책을 소개하고자 한다. 이 책은 기업들의 마케팅이 변화해야 함을 일러주며, 여러 예시들을 통하여 '어떻게 변화해야 할지를' 말해준다. 먼저 이 책에서 말하는 초연결 시대는 무엇인가? 저자는 4차 산업혁명의 본질을 '초연결 사회'라고 표현한다. 우리가 인터넷을 통해 연결되는 것 뿐만 아니라 이러한 연결의 영역이 초월됨을 의미한다. 인터넷 접속을 통한 연결을 넘어서 너와 나의 경험을 연결하는 경험적 연결성, 커뮤니티를 통해 나와 세계가 연결되는 사회적 연결로 진화하고 있다고 한다. 이러한 변화로 인하여 고객 행동이 변화하며, 따라서 기업의 마케팅도 변화해야 한다고 말한다.

그렇다면 이 책에서 반복적으로 나오는 연결성이란 무엇인가? 이것은 고객이 브랜드를 옹호할 수 있는 환경을 창조하며, 브랜드와 고객의 관계를 수평적으로 만들어 주며, 한 개인을 적극적인 커뮤니케이션 미디어가 되게끔 한다. 고객이 즉, 관계가 반영된 커뮤니티인 것이다. 이런 연결성이 고객의 구매 경로를 변화시키며, 그것은 기존의 4A(인지-태도-구매-반복구매)에서 5A모델(인지-호감-질문-구매-추천)로 옮겨가는 것을 말한다. 앞서 말한 경험적·사회적 연결성에 의하여 한 개인의 경험이 타인의 구매를 촉진하는 역할을 한다는 것이다. 따라서 연결성 시대 마케팅의 가장 중요한 목표란, 고객으로부터 추천을 획득하는 것이다. 이것은 이 책의 3~4부, 고객을 팬으로 만드는 것의 중요성과 연결되는 대목이다.

이제, 어떻게 진정성 있는 마케팅을 할 수 있을까? 4부에서 이러한 내용을 다루게 되는데, 나는 그 중 최인아 책방의 예시가 인상 깊었다. 인스타그램을 통해 최인아책방에 관해 접했으며, 가보고 싶은 호기심이 생겼던 곳이었다. 이 책방은, 너무 많은 정보로 결정하기 어려운 사람들에게 책을 큐레이션하는 역할을 하며, 멤버에게 매월 한 권의 책을 보내주는 '북클럽' 서비스도 진행한다. 단순히 서적을 유통하는 공간이 아닌 것이다. 자신만의 차별화된 가치를 제공해 고객을 이끈 사례이다. 반면에, 중국의 '허마셴성'은 고객에게 편리함을 제공함으로 뜬 케이스다. '하마의 신선식품'이라는 뜻을 가진 이 매장은, 고객이 직접 물건을 담을 필요가 없으며, QR코드로 모바일 장바구니에 물건을 담기만 하면 된다. 고객의 주문이 접수되면, 매장 내 직원들이 장바구니에 제품을 담아 물류센터로 보내는 시스템이라고 한다. 이것은, 고객을 중심에 두고 철저히 따라가는 사례이다. 이렇게 저자는 취향을 저격하거나 편리함으로 승부하는 두 가지의 방향을 소개하며, 발상을 전환하라고 권유하고 있다. 고객의 선택을 넓혀주는 것이 아니라 좁혀주어야 한다고.

그래서, 우리에게 남은 마케팅 전략은 무엇인가?​ '콘텐츠 마케팅'이다. 콘텐츠가 고객과 사람을 끌어모으며, 이들로 인해 콘텐츠 스스로 미디어와 네트워크가 되는 시대라고 한다. 미디어가 메시지이며, 미디어에 힘이 있으며, 콘텐츠가 미디어라고 말한다. 콘텐츠의 중요성을 강조하고 있다. 저자는 육하원칙에 따라 어떻게 입소문 나는 콘텐츠를 만들 수 있을지 설명한다.

다양한 예시들과 일목요연한 책 구성이 훌륭하다. 내부 브랜딩의 중요성, 고객에 대한 철저한 이해가 필요하다는 것, 마케팅 4.0의 시대는 연결의 시대라는 것, 고객 참여의 효과 등 다양한 시각에서 마케팅에 대한 방향성을 잡아주는 책이다. 시대의 변화에 따라 고객의 행동이 변화하고 있으며, 그렇다면 기업들을 어떻게 대처해야 할지를 전체적인 관점에서 잘 잡아주고 있는 것 같다. 적극적 공유와 추천에 민감한 밀레니얼 세대, 이들을 위한 마케팅을 다루었던 책으로 친숙한 예시들이 반가웠다. 마케팅에 대해 고민하는 모든 이들에게 추천한다.