중국에는 이런 속담이 있다. "미소 지을 준비가 되어 있지 않다면, 가게 문을 열지 마라."결국 누가 우리의 목표고객인지, 누가 그리고 무엇이 목표고객에게 영향을 끼치는지, 어떻게 최상의 고객 경험을선사하는지에 관한 지식을 마스터해야 한다. 오늘날의 고객들은 점점 더 관계가 아니라 가치를 따져보고 구매한다는 점을 인정해야 한다. 고객의 성공을 위해 얼마나 기여했는가가 결국 당신과 당신 조직의 성공을 결정한다. - P89