‘이렇게 하면 고객을 만족시킬 수 있다‘는 믿음 속에는 위험이도사리고 있다. 그런 믿음은 필연적으로 환경을 오판하게 만든다. 고객만족의 해답을 머리로만 추측하지 않는 것도 리더의 임무다. 해답을 구하려면 항상 고객에게 다가가 체계적으로 탐구해야 한다. - P36
‘질문‘을 던지고 답하는 자가진단의 과정은 리더십의첫 번째 행동 요건이다. 이 자가진단을 통해 지속적으로방향을 선명하게 재설정해야 하고, 끊임없이 초점을 재조정해야 한다. ‘이만하면 됐다‘고 만족하지 말아야 한다. 자가진단을 하기 좋은 시기는 성공을 거두고 있을 때다. 상황이 나빠질 때까지 기다린다면 자가진단은 매우 어려워진다. - P40