[마이리뷰] 심플 퀘스천

심플 퀘스천 - 해결할 목표를 아는 조직을 만드는 2A4 문제해결의 기술
심재우 지음 / 부커 / 2021년 1월

저자는 현대자동차를 거쳐 세계 최고의 인재 사관학교라 불리던 제너럴 일렉트릭에서 일한 경험을 바탕으로 세일즈, 마케팅, 문제해결 등의 컨설팅을 하고 있다. 조직내 복잡하고 어려운 문제를 해결할 방법으로써 2A4는 많은 기업에서 채택되어 인정받고 있다. 이 책은 저자의 노하우 중에서도 간단하면서도 핵심적인 질문이 문제해결에서 얼마나 중요한지를 풀어낸다.

책을 읽으면서 몇 가지가 눈에 들어왔는데, 하나는 경청이고, 하나는 준비이고, 하나는 질문이었다. 모든 조직은 엄청난 속도로 변하는 세상에서 다양한 문제에 직면하고 있다. 그 많고 어려운 문제를 효율적으로 해결하려면 회의가 필수적이다. 이런 상황에서 서로에게 귀를 기울이는 것은 가능하면 그렇게 하라는 권면의 차원이 아니라 반드시 그렇게 해야 하는 의무다. 서로에게 귀를 기울이지 못하고서 세상의 변화에 적응하기 어렵다는 것으로 읽었다.

그렇다면 경청은 있는 자리에서 집중하여 다른 사람의 말에 귀를 기울이는 것을 뜻할까? 그건 정말 기본이다. 조직 내에서 문제해결이라는 목표를 앞에 두고 회의에 모인 사람들이라면 경청을 위해 준비가 되어 있어야 한다. 안건에 대한 충분한 이해가 필요한데, 무엇보다 이 문제를 나의 문제로 인식하고 반드시 해결하겠다는 의지를 갖추고 적극적인 자세로 참여하는 것이 중요하다. 여기서 리더가 놓쳐서 안 되는 지점은 참여하는 사람들이 준비하고 신경써야 하는 안건이 무엇인지 눈에 그려질 정도로 자세하게 사전에 보여줄 수 있어야 한다는 점이다. 문제해결을 위해 잘 준비되어 서로에게 경청하고 있다면 여기에 폭발력을 더할 수 있는 스킬이 바로 질문이다. 물론 이 질문은 상대방을 비난하기 위한 수단이 아니라 참여한 모든 이들이 문제에 대해 적극적으로 생각할 수 있도록 돕는 효율적인 문제해결 수단이다.

준비, 경청, 질문. 사실 새로울 것이 없는 내용이다. 그러나 이러한 덕목이나 방법이 시대가 변해도 끊임없이 주목을 받는 이유는 문제 대부분이 ‘인간’에 대한 것이기 때문이다. 사람을 대하는 자세에 문제해결의 실마리가 있다. 창의성은 그러한 실마리들을 하나씩 접하고 풀어나가면서 자연스럽게 나타나는 능력일 것이다. 전혀 생각해보지 못했던 관점과 해결방법은 바로 고객이 겪는 어려움을 마치 내 가족이 겪는 것처럼 진지하게 생각하면서 발전한다는 것이다.

저자의 경력에 비해 책이 밀도가 있는 것 같진 않다. 아쉬운 부분이다. 다양한 경험과 실제 문제해결 사례들이 무수하게 있을텐데, 영업 기밀인건지.ㅎㅎ 추천할만한 책은 아닌데, 저자가 제시하는 방법(경청, 준비, 질문)은 열 번이고 다시 돌아보아도 부족한 본질적인 부분이라 생각한다.