[마이리뷰] 사람입니다, 고객님

사람입니다, 고객님 - 콜센터의 인류학
김관욱 지음 / 창비 / 2022년 1월

회사 초년생 때 콜센터가 모여 있는 건물 근처에 외근을 간 적이 있었다. 볼일을 마치고 나오는데, 콜센터 상담원 수십 명이 건물 밖 흡연 공간에 삼삼오오 모여 담배를 피우고 있는 모습이 보였다. 당시만 해도 - 지금도 크게 다르지 않지만 - 공공장소에서 여성이 흡연하는 게 흔치 않던 때라 꽤 충격적인 광경으로 뇌리에 새겨져 있었다. 이 책 <사람입니다, 고객님>을 읽으며 그때의 기억이 다시 떠올랐다.

저자 김관욱은 콜센터를 연구하는 인류학자이지만 본래는 의사로 출발했다. 그러나 ‘의사로서 흡연이 여성들 사이에서 확산하는 이유‘를 밝혀내기 위해 30대 중반의 나이에 인류학자로 인생의 방향을 틀었다. 그러면서 자연히 상담사 중에 흡연자가 많은 이유를 찾고자 콜센터 연구를 시작하게 된다.

그는 콜센터 현장 조사를 위해 맨 먼저 구로디지털산업단지를 찾아간다. 과거 군부독재 시절, 구로공단의 여공들은 ‘타이밍‘이라는 각성제를 먹어가며 밤새워 일을 했다면, 구로디지털산업단지에 밀집한 콜센터 상담원들은 담배를 피우며 스트레스를 견딘다. 드럭 푸드(Drug Food)가 타이밍에서 담배로 바뀌었고, ‘공순이‘가 ‘콜순이‘로 - 그네들의 자조적인 표현에 따르면 - 바뀐 것일 뿐, 그들에 대한 사회적 지위와 인식은 50년 전과 크게 다르지 않다.

콜센터는 철저한 감시와 통제 하에서 운영된다. 센터장 아래 실장, 실장 아래 파트장, 파트장 아래 선임, 그 아래 일반 상담사가 위계 질서에 따라 감시하고 통제받기 편하게 자리 배치가 되어 있다. 상담사들에게 쏟아지는 콜 수가 실시간으로 전광판에 표시되고, 상담사들이 받은 콜 수는 물론 휴식 횟수와 시간까지 초 단위로 관리된다. 무한 경쟁 시스템 아래서 상담원들은 고객 접점 뿐만 아니라 자신을 감시하고 억압하는 파놉티콘으로부터도 극심한 스트레스를 강요받는다. ‘콜 수가 곧 인격‘인 것이다.

하지만 우리는 단지 이들을 ‘감정노동자‘라는 이름붙이기를 통해 연민의 시선으로만 바라보게 된다. 저자가 보기에 언론은 상담원들의 감정노동에만 초점을 맞춰 상담원과 진상 고객 간의 대립 구도로만 문제를 좁히고, 마치 고객이 상담원들을 인격적으로 대우해주는 것만으로 모든 문제가 해결될 것처럼 말한다. 그러나 콜센터 문제의 핵심은 이들을 저임금으로 착취하는 비인간적 원청-하청 구조다. 대형 콜센터 업체들이 공공기관이나 금융회사 등의 콜센터 업무를 수주하여 다른 중소규모 업체들에 하청을 내리는 구조는 이 사회의 비정규직 문제와도 맞닿아 있다. 그래서 저자는 이 책의 상당 부분을 콜센터 상담원들이 어떻게 노동조합을 조직하여 억압의 구조에 저항하고 스스로 연대하는지를 보여주는데 할애한다.

문제는 또 있다. 거의 대부분이 여성인 우리나라 콜센터 상담원들은 나긋나긋한 목소리로 고객에게 친절하게 상담하도록 교육받는다. 바로 이 사회의 ‘이상적인 여성상‘에 대한 고정관념을 재생산하는 것이다. 고객의 불만에 공감하고 순종적으로 응대하고, 수화기 너머 상대방이 불친절하거나 화를 내도, 심지어 성희롱을 해도 절대 저항하지 않는 여성상. 콜센터는 현대판 ‘디지털 현모양처‘를 만들어내는 공간이기도 하다.

저자가 결국 의료인류학자로서 하고 싶었던 것은 ‘무엇이 상담사들을 아프게 만드는가‘를 밝히는 것이었다. 흡연, 음주, 폭식, 감정 스트레스, 만성 피로 등의 의학적 요인도 중요하지만, 그것보다 억압하는 상황에 저항하고 새로운 관계를 형성할 능력이 소실되는 것이 아픔의 근원이라고 말한다. ‘얼굴과 가슴 없는 사람들‘로 순응해야만 하는 현실이 말이다. 이처럼 저자는 콜센터를 통해 ˝우리가 왜 인간적으로 서로를 보살피며 살아야 하는지 그 소중한 이유를 제시해주지 못하는 체제˝로서의 한국 사회를 조명한다.

[마이리뷰] 우리는 지금 문학이 필요하다

우리는 지금 문학이 필요하다 - 문학 작품에 숨겨진 25가지 발명품
앵거스 플레처 지음, 박미경 옮김 / 비잉(Being) / 2021년 12월

문학은 발명되었다. 용기를 북돋우고, 사랑을 불지피고, 아픔을 치유하고, 절망을 떨쳐내고, 창의의 불꽃을 피워내고, 외로움을 달래기 위해. 기원전 2300년경, 수메르의 사르곤 대왕의 딸 엔헤두안나 공주가 최초로 만들었다고 알려진 문학은 그때부터 인류에게 수없이 많은 기여를 해왔다. 사람들은 문학 작품 속에 숨겨진 발명품을 오랜 세월 동안 꾸준히 발굴하고 연구해 왔다. 고대 그리스 철학자들이 소피스트들에게 승리를 거두기 전까지는 말이다.

저자 앵거스 플레처는 우리에게 작품들 속에 숨겨진 문학적 테크놀로지 25개를 소개한다. 그 테크놀로지들은 우리가 문학을 읽는 동안 뇌의 특정 영역과 결합하여 우리에게 용기와 사랑과 안도와 희망과 연대감 등의 온갖 감정을 불러 일으킨다. 즉 문학은 ˝인간으로 존재하는 데서 제기되는 의심과 고통을 극복하기 위한 발명품˝이었다. 우리의 선조들은 뇌과학이 밝혀내기 전부터 문학적 테크놀로지가 우리에게 미치는 영향을 알고 있었다.

이 책은 단테가 <신곡>에서 알레고리를 통해 우리의 정신을 자유롭게 했고, 버지니아 울프가 <댈러웨이 부인>에서 의식의 흐름 기법을 사용하여 마음의 평화를 얻게 했다고 주장한다. 이런 고전 문학 뿐만 아니라 현대의 드라마, 영화, 심지어 만화나 게임에서도 이런 문학적 테크놀로지들을 발견할 수 있다면서 예시를 잔뜩 든다. 하지만 그렇다고 해서 저자의 말이 전부 그럴듯하게 들리진 않는다. 앵거스 플레처는 자기 주장의 설득력을 높이기 위해 교묘한 수법을 쓰는데, 문학적 테크놀로지를 발명한 작가들의 이야기를 실감나는 논픽션처럼 재구성한 것이다. 이 수법이 독자의 호기심을 자극하는 것은 사실이나, 그 뒤에 제시되는 주장의 논거가 잘 납득되지 않는 게 상당히 많다. 그러다 보니 이 책에 등장하는 문학적 테크놀로지들의 상당 부분을 이해하기 힘들다.

저자는 어쩌면 서문 대신 결어의 말들을 먼저 보여주는 게 나았을지도 모르겠다. 소피스트들이 철학자들에게 패배하여 사라진 후 이 문학적 테크놀로지는 잊혀졌다. 그리고 오랫동안 문학 속에서 심오한 주제와 우화적 상징을 찾기 위해 해석하는 것이 올바른 독법이라고 여겨졌다. 하지만 이 책은 문학을 분석의 대상으로 봐서는 안된다고 말한다. 문학 속에 숨겨진 테크놀로지로 인해 유발되는 경이로움과 공감, 서스펜스 등의 감정을 통해 우리 인간이 어떻게 더 고양될 수 있는지, 치유될 수 있는지가 더 중요하다고 말한다. 학창 시절 교과서에 나온 시와 소설에 대한 해설을 달달 외우는 것보다, 그것들이 우리에게 주는 감정을 그대로 받아들이고 향유하는 법을 배우는 게 더 낫다는 건 이 책에서 내가 동의하는 몇 안 되는 지점이다.

[마이리뷰] 뇌과학자들

뇌과학자들 - 뇌의 사소한 결함이 몰고 온 기묘하고도 놀라운 이야기
샘 킨 지음, 이충호 옮김 / 해나무 / 2016년 7월

샘 킨은 <뇌과학자들>에서도 전작인 <바이올리니스트의 엄지>와 비슷한 수법을 쓴다. 특정한 인물들의 에피소드를 통해 자기가 말하고 싶은 소재 - <바이올리니스트의 엄지>에서는 그것이 유전자였고 <뇌과학자들>에서는 뇌였다 - 를 풀어내는 것 말이다. 탁월한 대중 과학 저술가로서, 그리고 뛰어난 이야기꾼으로서의 샘 킨의 역량은 의심할 바 없다. 당신이 뇌에 대해 설명해야 한다고 가정해 보자. 아마 대부분의 사람은 뇌를 부위별로 구분하고 각각이 어떤 기능을 갖고 있는지를 설명하려 하지 않을까? 쉬운 방법이지만 그만큼 딱딱하고 지루한 설명이 될 것이다. 샘 킨의 에피소드 중심 서술은 마치 소설을 읽는 듯 흥미진진하여 독자들이 쉽게 몰입할 수 있는 동기를 부여한다.

이 책의 등장인물들은 대개 큰 불행을 안고 있다. 뇌과학의 역사는 곧 뇌 손상의 역사이기 때문이다. 다양한 형태의 뇌 손상 환자들로 인해 두뇌에 대한 인류의 지식이 비약적으로 늘 수 있었다. 마상경기 중 부러진 창끝이 얼굴을 꿰뚫은 앙리 2세, 정신 이상으로 미 대통령을 암살한 찰스 기토와 리언 촐고시, 광산 폭발 사고로 쇠막대가 머리를 관통한 피니어스 게이지 등등. 그 외에도 익명으로만 알려진 다양한 환자들과 이를 연구한 뇌과학자들이 있었기에 우리는 불완전하지만 뇌가 어떤 식으로 작동하는지 어느 정도 알 수 있게 되었다.

또한 이 책은 아직 완전히 규명되지 않은 여러 질문을 던진다. 인간의 마음은 어떻게 작동하는지, 욕망은 어디에서 오는지, 인간의 기억은 어떻게 저장되는지. 이 질문들은 고대부터 철학의 단골 주제였지만 뇌과학이 발전함에 따라 언젠가는 밝혀지지 않을까 기대한다. 철학의 오랜 의문이 마침내 과학에 의해 풀리는 결말을 상상한다.

좋은 책이지만 물론 단점은 있다. 에피소드 중심이라 책을 관통하는 주제를 찾기 힘들다는 것. 읽는 동안엔 무척 재미있다는 느낌이 들지만, 마지막 장을 덮고 나면 과연 작가가 말하고자 하는 바가 무엇이었는지를 말하기 어렵다. 사실 이 책의 아무 챕터나 펴서 읽어도 아무런 문제나 위화감이 없는 책이라 굳이 집중해서 읽지 않아도 된다. 그만큼 산만한 독서가 될 가능성이 높다는 말이다.

[마이리뷰] 갈리아 원정기

갈리아 원정기
가이우스 율리우스 카이사르 지음, 천병희 옮김 / 도서출판 숲 / 2012년 1월

카이사르의 <갈리아 원정기>엔 반드시 따라 붙는 평가가 있다. 간결하고 유려한, 라틴 고전 문학 최고 수준의 문장력이 담긴 책이라는 찬사. 정치적 재능 못지 않게 문재가 뛰어났던 카이사르 문학의 최고봉으로 일컬어지는 게 바로 이 <갈리아 원정기>이다. 하지만 이 책을 다 읽고 난 지금은 그 평가에 동의하기가 힘들다. 기대를 잔뜩 품고 읽어서 그런지, 군더더기 없다는 문장은 오히려 건조하고 메마르게 느껴진다. 라틴어 원문은 또 다를지 모르겠다. 하지만 라틴 번역의 대가 천병희 선생조차 어쩔 수 없는 번역의 한계라면, 내가 이 책의 문학적 성취에 감탄할 일은 없을 것 같다.

오히려 이 책에서 주목한 것은 카이사르의 교묘한 역사 왜곡의 술책이다. 카이사르는 본인의 이야기를 쓰면서도 주체를 ‘나‘가 아닌 3인칭 ‘카이사르‘로 설정하여 독자로 하여금 객관성을 담보했다고 착각하게 만든다. 철저히 로마 제국주의, 카이사르의 패권주의적 관점에서 쓰여진 책인데도 독자는 어느덧 갈리아 한복판에 떨어진 로마 군단을 응원하고 그들의 수적 열세를 뒤집는 전술에 열광하고 안도하게 된다. 가만히 보면 알프스 너머 갈리아 정복은 로마의 직접적인 국가 안보와는 거리가 먼 정복사업이다. 스페인이 남미를 침략하여 캐낸 어마어마한 은으로 막대한 부를 쌓을 수 있었듯이, 카이사르의 갈리아 원정은 식민지 확보를 위한 제국주의적 침공과 다르지 않다.

거칠고 어리석은 야만인인 갈리아 부족들이 로마에 저항하면 군단을 동원해 가차없이 분쇄하지만, 그들이 항복하면 카이사르의 한없이 자비로운 마음으로 용서하고 화평을 맺는다는 루틴이 이 책 내내 반복된다. 이런 식이면 일제 강점기의 만행도 일제의 입장에서 문학으로 승화시킬 수 있겠다 싶다. 카이사르는 스스로 갈리아 족의 친구인 양 행세하고 갈리아의 저항세력은 제멋대로인 오합지졸로 묘사하지만, 이를 일제와 독립군으로 치환해 보면 절대 용납할 수 없는 레토릭임을 금방 알 수 있다. 또한 2차 대전 당시 프랑스 인들이 갈리아 저항의 구심점 베르킹게토릭스를 레지스탕스의 상징적 인물로 떠받든 게 이해가 되는 대목이기도 하다.

[마이리뷰] 사람, 장소, 환대

사람, 장소, 환대 ㅣ 현대의 지성 159
김현경 지음 / 문학과지성사 / 2015년 3월

이 책의 제목이나 두께 등 외형만 보고 만만하게 생각할 수 있으나 기실은 그리 간단치 않다. 아니 간단치 않은 정도가 아니라 꽤나 어려운 책이다. 그저 가벼운 마음으로 책장을 넘기는 게 아니라, 마치 물 속에 들어가기 전 깊이 심호흡을 하고 준비를 하듯 마음을 가다듬고 글줄 하나하나를 손가락으로 더듬어 가며 읽어야 하는 책이었다. 적어도 나에게는 말이다.

저자가 인류학을 전공한 학자이지만 이 책에서 우리가 생각하는 인류학의 흔적을 찾기는 어렵다. 저자가 책 내내 뒤르켐, 고프먼 같은 사회학자와 루소, 푸코, 아렌트 등의 철학자들을 소환하기 때문이다. 이 책의 핵심을 아주아주 거칠게 요약하면 ‘사람이 물리적 공간으로 존재하는 사회의 성원으로 인정 받는 조건은 사회를 구성하는 타자들로부터 무조건적인 환대를 제공받는 것이다‘라고 할 수 있겠다. 저자는 프롤로그에서 이 메시지를 다음과 같이 전한다.

˝이 책의 키워드는 사람, 장소, 그리고 환대이다. 이 세 개념은 맞물려서 서로를 지탱한다. 우리는 환대에 의해 사회 안에 들어가며 사람이 된다. 사람이 된다는 것은 자리/장소를 갖는다는 것이다. 환대는 자리를 주는 행위이다... 현대 사회는 우리가 잘살건 못살건 배웠건 못 배웠건 모두 사람으로서 평등하다고 선언한다. 하지만 우리를 사람으로 만들어주는 것은 추상적인 관념이 아니라 우리가 매일매일 다른 사람들로부터 받는 대접이다. 사람행세를 하고 사람대접을 받는 데 물질적인 조건들은 여전히 중요하게 작용한다.˝

핵심 메시지 자체는 지극히 당연하고 쉬워 보이나, 이 책의 진가는 저자의 주장을 증명하기 위해 치열하게 전개되는 철학적 논증에 있다. 이 책이 어렵게 느껴지는 이유도 바로 거기에 있고. 하지만 책의 미로에서 길을 잃지 않고 논리 전개를 조심조심 따라가다 보면 언젠가부터 저자가 펼치는 굳세고 치열한 사유의 아름다움에 감탄하게 된다. 저자인 김현경은 위에서 언급한 쟁쟁한 사회학자나 철학자들의 언술에 숨어 있는 허점을 일일이 논박하고 자신의 주장을 찬란하게 피워 낸다.

이 책이 갖는 또 하나의 큰 장점은 작금의 사회 현상을 해석할 수 있는 훌륭한 틀을 제공한다는 것이다. 최근 벌어진 MBC의 대통령 전용기 탑승 배제, 전장연 지하철 투쟁, 이태원 참사 분향소 설치 반대 등등의 사건이 갖는 의미도 이 책을 읽고 나면 달리 보인다. 이 사건들의 공통점은 소외된 ˝사람˝들을 특정한 ˝장소˝에 들어오는 걸 ˝환대˝하지 않음으로서 공동체 성원으로 받아들이길 거부한다는 데 있다. 이렇게 보면 지금의 정권이 이 책의 메시지를 정확히 이해하고 정반대로만 행동하는 것 같아 소름이 끼친다.

어려운 책이지만 우리가, 그리고 사회가 왜 공동체를 기반으로 존재하는지, 그리고 민주주의는 어떻게 작동해야만 하는지를 다시금 고민하게 만드는 멋진 책이다. 오랜만에 큰 자극이 되었다.