언택트 비즈니스_ 포스트 코로나 시대, 뉴 비즈니스 솔루션

언택트 비즈니스 Untact Business - 100년의 비즈니스가 무너지다
박경수 지음 / 포르체 / 2020년 7월

위기를 돌파하고 새로운 시장에 맞설 뉴 비즈니스 전략을 설계하라!

새로운 시대에 필요한 감각과 언택트 비즈니스 환경을 위한 인사이트!

   코로나19가 전 세계의 패러다임을 급격히 전환시켰다. 코로나19 이전과 이후로 시대가 나뉠 만큼 우리의 삶은 너무도 달라졌다. 특히나 비즈니스 환경에 있어서만큼은 대응 수준을 넘어서 기존에 가지고 있던 사고방식을 철저히 바꾸는 노력이 요구되었다. 이미 코로나19가 촉발시킨 환경의 변화에 대응하지 못하거나 과소평가한 기업들은 위기를 맞았다. 100여 년 이상 미국인들의 사랑 받아온 백화점 J.C. 페니가 파산보호신청을 했다. 200년 역사를 자랑하는 브리태니커도 마찬가지다. 우수한 인재가 없어서도 아니고 변화를 인지하지 못한 것도 아니었던 그들이 급격한 위기를 맞이하게 된 이유는 무엇일까. 트렌드 분석가이자 경영컨설턴트인 『언택트 비즈니스』의 저자 박경수는 이 위대한 기업이 무너진 이유에 대해, 기존의 성공방정식으로 위기를 넘어설 수 있다는 안일한 생각이 몰락의 길로 들어서게 만들었다고 지적한다. 지금은 그저 변화에 적응하는 것만으로는 절대 살아남을 수 없다. 기존의 사고를 뛰어넘는 새로운 상상력이 필요한 시대가 왔기 때문이다.

언택트 솔루션으로 돌파하라

   『언택트 비즈니스』는 코로나19로 가속화된 언택트 시대에 맞서 비즈니스 솔루션을 제공하는 경영전략서다. 큰 틀에서는 코로나19가 우리의 삶에 어떤 영향을 미쳤는지 살펴보고, 그것이 비즈니스 환경에 어떤 영향을 주고 있는지 다양한 사례를 통해 분석한다. 특히 디지털 비즈니스 라이프에 초점을 맞춰, 비접촉·비대면 환경이 개개인의 라이프스타일에 어떻게 영향을 미치고 있고, 디지털 기술과 결합하여 어떤 트렌드를 만들어내고 있는지를 집중적으로 검토한다. 이를 위해 저자는 네 가지의 주요 키워드를 제시하며, 각 키워드와 연결되는 뉴 비즈니스 모델을 소개한다. 바로 ‘홈 블랙홀’, ‘핑거 클릭’, ‘취향 콘텐츠’, ‘생산성 포커스’가 그것이다.

나심 니콜라스 탈레브는 그의 저서 《블랙 스완》에서 “우리는 극단의 왕국에 속하는 문제를 다루면서도 이것이 평범의 왕국에 속한 것인 양 다룬다.”고 말했다. 이제 우리가 살고 있는 세상은 누구나 생각할 수 있는 그저 평범한 세상이 아니다. 앞으로의 변화는 누구도 예측하기 쉽지 않다. 과거에 이런 일이 발생했을 때는 이렇게 대응했으니 이번에도 이렇게 하면 될 것이란 예측은 틀리기 쉽다. 또 이런 일은 절대로 일어날 수 없다, 라는 생각 또한 마찬가지다. 검은 백조는 언제나 출현할 수 있다는 사실을 기억하며 변화가 일상이 된 미래를 대비하는 것이 필요하다. / 30p

분명한 건 코로나19라는 위기가 잠시 잘 대처했다고 사라지는 것은 아니라는 것이다. 우리는 코로나19가 경기를 침체시켜 교육, 의료, 금융, 정치 등의 분야에 어떤 영향을 미치는지 생각해야 한다. 이런 영향이 궁극적으로 삶의 어떤 변화를 이끌어낼지, 이에 따라 부상하거나 쇠퇴하는 비즈니스가 무엇인지 찾아야 한다. 이런 위기 속에서도 성장하는 비즈니스는 존재하기 때문이다. / 33p

   홈루덴스라는 말을 들어본 적이 있을 것이다. 홈루덴스는 홈과 놀이를 뜻하는 루덴스가 합쳐진 신조어로 집에서 모든 것을 즐기려는 사람을 뜻한다. 영화·드라마 정주행, TV시청, 휴식, 커피만들기·마시기(홈카페), 인터넷 쇼핑, 독서, 홈트 등 언택트 시대의 도래에 따라 이제 집은 단순히 휴식의 공간을 뛰어넘어 모든 것을 가능하게 하는 공간으로 거듭나기 시작했다. 이에 저자는 기존의 IT 기술에 집중한 스마트홈보다 집의 역할에 집중한 홈스마트, 즉 홈 블랙홀이 포스트 코로나 시대의 핵심 비즈니스 콘셉트가 될 것이라 전망한다. 이에 유튜브, 넷플릭스와 같이 동영상 플랫폼을 기반으로 하는 OTT 서비스, 집밥의 고통을 해소해 준 가정간편식, 격리되면서 나타난 고립감과 외로움을 극복하기 위한 마음관리 서비스, 다이어트 및 건강관리를 위한 홈트레이닝 서비스, 각종 셀프 제품과 키트를 활용한 홈 라이프 서비스 등을 소개하면서, 보다 더 고객의 라이프스타일과 취향에 중점을 둔 서비스의 필요성을 강조한다.

콘텐츠는 무료라는 인식은 점점 사라지고 있다. 앞으로 시장을 주도할 세대는 콘텐츠가 유료라는 인식을 가지고 있다. 앞선 조사결과에서 볼 수 있듯이 10대 또한 구매력이 낮지 않다. 이제는 그에 걸맞은 질 좋은 콘텐츠를 제공하는 것이 필요하다. 기존 방송 가입을 해지하고 인터넷 플랫폼으로 사람들이 이동하는 코드커팅의 시대, 어떻게 하면 사람들을 빈지왓칭하게 할 것인지 고민해야 할 때이다. / 61p

  두 번째 키워드, 핑거 클릭은 언택트 시대로 더욱 가속화된 온라인 기반 서비스를 의미한다. 이제는 디지털로 모든 것이 이루어지는 시대인 만큼, 책에서는 우리가 디지털로 무엇을 하고 거시적으로는 각종 산업에 어떤 영향을 미치고 있는지를 살펴본다. 공유경제의 대표적인 모델이었던 우버, 에어비앤비 등이 위기를 맞은 상태에서 공유 비즈니스가 이를 타개할 수 있는 방법으로 프라이빗 서비스의 도입을 제시하고, 고객참여와 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 몰입 및 경험을 극대화 할 수 있는 라이브 커머스의 중요성, 스마트 디바이스를 활용한 교육 콘텐츠 제공 서비스, 우리에게는 다소 생소하지만 스마트폰을 기반으로 한 디지털 치료제에 대한 방향성도 함께 소개한다.

이런 공유경제는 사람들의 가치와 생활양식의 변화에 따라 급성장했지만, 이번 코로나 사태로 급격한 위기에 처했다. 그 이유는 기본적으로 공유경제가 오프라인 중심의 비즈니스이기 때문이다. 서비스 이용의 편리성을 제고하기 위해 스마트 디바이스를 활용하지만, 기본적으로 현재의 공유경제는 기존 오프라인 서비스의 운영 효율성을 높이는 데 주력한다. 그래서 코로나로 사람들이 많이 모이거나 다수의 사람이 이용한 오프라인 중심의 공유경제가 위협 받고 있는 상황이다. / 96p

디지털 치료제는 정부의 규제로 시장이 발달하지 않아 아직 대중에게 잘 알려져 있지 않다. 하지만 포스트 코로나 시대에 디지털 전환과 함께 급부상할 것으로 보인다. 앞으로 우리는 집에서 자신의 질병을 치료하거나 건강관리를 위해 병원에 가지 않고도 스마트폰 앱을 통해 진료를 받을 수 있을 것이다. 우울증, 불면증, 만성질환 등 현재 우리 사회에서 이슈가 되고 있는 질병부터 말이다. / 111p

   세 번째 키워드는 취향 콘텐츠다. 저자는 포스트 코로나 시대에 사람들은 취향 중심으로 자신의 삶을 설계할 것이라며, 비즈니스 면에서 취향을 다루는 제품과 서비스에 대한 수요가 점점 높아질 것이라 전망한다. 특히 생활 제품, 각종 비즈니스 그리고 개인의 콘텐츠를 판매하는 구독 서비스의 활성화, 기업 브랜드와 캐릭터, 인플루언서와의 협업을 통한 차별화된 마케팅 등 랜선 뒤에 숨은 개인의 취향을 공략한 비즈니스의 미래를 조망한다. 끝으로 네 번째 키워드인 생산성 포커스를 통해서는 비대면 중심의 기업 활동으로 인해 생산성 이슈가 부상한 지금, 인공지능과 언택트 솔루션, 로봇 등이 기업에 어떤 변화를 가져오고 있는지를 살펴본다. 아울러 코로나19의 불확실성, 언택트라는 특성에 맞춰 리더십, 데이터, 고객 경험, 생산성, 조직문화가 갖는 전략적 의미를 살펴본다.

이제 누구든 자신의 채널을 가질 수 있고, 자신의 콘텐츠를 전달할 수 있다. 그 콘텐츠가 누구의 것이든 말이다. 이런 인플루언서의 영향력은 “전문가란 무엇인가?”라는 질문을 하게 된다. 지식 콘텐츠를 전달하는 비즈니스에서 인플루언서는 새로운 혁신이 되었다. 단순히 전문가가 유튜브 채널을 개설하고 알리는 것 외에도 어떻게 구독자나 팔로워나 커뮤니케이션할 것인가의 문제다. 지식 전달보다 공감대 형성이 우선되었다. / 169p

오프라인 사업이 디지털로 전환될 때 고객 경험은 어떤 의미를 가질까? 고객에게 전달해야 할 가치는 무엇일까? 그 가치는 오프라인과 같은가, 다른가? 고객이 디지털 속에서 어떤 경험을 하게 할 수 있을까? 공간을 체험하지 못할 때, 고객들은 어디에서 디지털 경험의 매력을 느낄 수 있을까? 오프라인의 고객 경험을 느끼고 싶은 고객은 어디서 그 욕구를 해결할까? 이 모든 질문이 언택트 시대에 우리가 던져봐야 할 사항이다. 단순히 온라인과 오프라인을 융합한다는 생각을 넘어 고객 경험과 가치를 어떻게 바라봐야 할지에 대한 근본적인 고민이 필요한 때이다. / 224p

   저자는 코로나19는 누군가에게는 공포이자 위기지만, 또 다른 누군가에게는 기회가 될 수 있다고 말한다. 핵심은 내가 위기의 포지션에 서는가, 아니면 기회의 포지션에 서는 가다. J.C. 페니나 브리태니커 백과사전처럼 능동적 타성에 빠져 위기의 포지션에 선다면 미래는 더욱 불확실해지겠지만, 넷플릭스나 아마존처럼 기존의 틀을 깨부수고 기회의 포지션에 선다면 불확실성 속에서도 미래는 밝을 것이다. 그런 의미에서 이 책이 불확실한 환경 속에서도 또 다른 기회로 삼을 밑거름이 되기를 희망한다. 비즈니스뿐만 아니다. 급격한 변화의 시대 속에서 나는 무엇을 집중해야 하는지 이 책으로 하여금 고민해볼 수 있는 계기로 삼아보길 바란다.