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왜 유독 그 가게만 잘될까 - 줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀
현성운 지음 / 다산북스 / 2018년 7월
평점 :
잘 나가는 가게는 분명
이유가 있다!
'현장 전문가'가 전수하는 성공하는 음식점 창업자가 되기
위한 모든 것!
훗날 고즈넉한 동네 어귀에서 북카페를 여는 것이 나의 꿈이다. 동네 어르신에게 시원한 토마토주스 한 잔 갈아드리며
더운데 쉬었다 가셔도 좋다고 말할 수 있는 정감어린 곳, 책 모임을 하고자 하는 이들에게 넉넉한 자리를 제공해드릴 수 있는 곳, 무엇보다 책을
읽기에 더없이 좋은 곳. 그런 꿈의 공간을 만들기 위해 나는 오늘도 카페에 출근해 바리스타 기술과 매장 업무는 물론 서비스업에 필요한 디테일을
차근차근 배워나가고 있다. 덕분에 나는 꿈을 실현하기 위해서는 어설픈 접근으로는 불가능할뿐더러, 고작 27퍼센트만이 5년까지 생존한다는
창업성공률에 다다르는 것조차 쉽지 않다는 사실을 현장에서 몸소 체감하고 있다. 대체 어떻게 하면 실패하지 않고 나의 꿈을 실현할 수 있는 가게,
오랫동안 꾸준히 사랑받는 가게를 만들 수 있을까?
직원과 손님 모두가
행복해지는 사장의 리더십
16년 경력의 외식 서비스 전문가로 '사람들이 필요로 하는 것을 찾아 구체화하는 일'에 탁월한 능력을 발휘하며,
각각의 매장이 갖춰야 할 서비스 매뉴얼과 매장 운영관리 매뉴얼, 직원 관리 매뉴얼 등을 제작하고 실행한 저자 현성운은 자신의 책 <왜 유독
그 가게만 잘될까>를 통해 줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀을 밝힌다. 그녀는 '본죽', '죠스떡볶이', '바르다 김선생' 등의
외식 기업에 몸담으며 2000여 개의 매장을 수없이 관찰하고 연구한 덕에 시간이 지날수록 잘되는 가게와 망하는 가게의 공통점들이 보이기
시작했다고 한다. 덕분에 이 책에 담긴 몇 가지 노하우만 응용해 적용하더라도 자신의 매장에서 골치 아팠던 문제들을 해결하는 데 큰 도움이 될
것이라 생각한다. 이는 엄청나게 많은 돈이 들거나 큰 수고가 필요한 게 아니다. 오히려 비용을 줄이고 매출을 높일 수 있는 팁들이 많아 창업을
준비하는 이들, 오늘도 줄어드는 고객들 때문에 고민하는 사장님들에게 더없이 좋은 책이 되지 않을까 싶다.
잘되는 가게의 성공 노하우와 공식을 소개하기 위해 책은 크게 5장으로 이루어져 있다. 1장에서는 '가게의 제1고객은
직원이다'라는 마인드를 기반으로 가게를 찾아오는 고객들에게 최대의 만족을 드리기 위해 사장이 발휘해야 할 리더십을 일러준다. '직원의 성장에
아낌없이 투자하는 가게가 오래 살아 남는다'는 그녀의 철칙은 엄밀히 말하자면 서비스업의 기본은 '사람에 대한 투자'라는 것을 느낄 수 있다.
다시 말해 내부고객인 직원을 먼저 배려해야 가게를 찾은 손님들이 서비스에 만족하고, 손님이 만족감을 느껴야 비로소 이익이 창출된다는 것이다.
이를 위해 직원들의 마음을 모으는 아침 조회의 힘과 직원들의 성장을 돕고 미래를 지원하는 경영철학, 우리 가게만의 특별한 서비스 매뉴얼 제작의
중요성 등을 강조한다.
직원들이 어떠한 상황에서도 흔들림 없이 빠르고 정확하게 대처하려면 앞서 말한 사장의
경영철학을 모두에게 공유해야 한다. 우리 가게가 지향하는 가치를 알고 일하는 직원과 그렇지 않은 직원의 업무 수준은 하늘과 땅 차이만큼 크다.
사실 직원들의 행동에 가장 큰 영향을 미치는 사람은 가게의 주인, 즉 사장이다. 부모가 아이의 거울이듯 사장은 직원들의 거울이나 마찬가지다.
사장의 올바른 서비스 마인드와 태도를 기꺼이 따르는 것, 바로 이것이 먹는장사의 성패를 과주하는 결정적 열쇠다. /
28p
2장에서는 ‘장사의 성패는 재방문율에 달렸음’을 밝히며 다시 찾고 싶은 가게를 만들기 위한 서비스 디자인의 법칙을
설명한다. 특히 저자는 손님 수가 줄었다며 전단지를 돌리기에 앞서, 손님의 입장에서 다시 한 번 생각해볼 것을 독려하며 작은 가게만의 강력한
무기, 그 집을 오래 기억하게 만드는 시그니처 서비스, 기분 좋은 기억을 남기는 말 한마디의 중요성을 강조한다. 이어 3장에서는 매출을 높이고
신뢰를 구축하는 장사 매뉴얼을 소개하다. 인건비와 재료비의 황금 비율, POS가 가진 빅데이터를 활용한 매출 향상법, 품 들이지 않아도 저절로
홍보가 되는 SNS 마케팅 등 맛만큼이나 중요한 시스템 구축의 필요성을 조언한다.
연구 결과에 따르면, 가게를 운영할 때 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을
발굴하는 데에 다섯 배가 더 많은 비용이 든다고 한다. 다시 말해 한 번 방문한 손님을 또 오게 하는 고객 관리가 가게 운영과 매출 향상에 더
도움이 된다는 뜻이다. 가게의 규모에 관계없이 단골손님 관리가 매우 중요한 셈이다. / 68p
우리 가게에 맞는 시스템을 구축하는 일은 그리 어렵지 않다. 다만 한 가지 사실만
유념하면 된다. '시스템의 중심에는 사람이 있다'는 것이다. 직원과 손님 모두가 편안하고 즐거운 방법, 이것이 바로 시스템이다. 그리고 이것이
작은 가게에도 필요한 이유다. / 172p
4장에서는 '장사는 좌석을 파는 사업이다'라는 마인드를 통해 대접받는 기분을 느끼게 하는 공간의 비밀을 일러준다.
매장 인테리어의 중요성이야 이미 오래전부터 강조되어 왔던 사실이지만 편안함을 느끼는 공간이란 무엇인지, 기다리는 손님을 붙잡는 공간의 힘은
무엇인지 다년간 축적된 노하우를 통해 독자들에게 알기 쉽게 설명한다. '한국의 숨은 장사 천재들'을 소개하는 마지막 장에서는 일곱 명의 대박집
사장님과의 인터뷰를 통해 그들의 입에서 흘러나온 생생한 성공 전략을 공개한다.
"우리 스스로가 전문가로 성장하지 않으면 사람들에게 단순히 커피 타는 사람이라는
취급을 받을 것이고, 우리의 미래 또한 불 보듯 뻔해질 것입니다. 그렇게 되지 않으려면 전문가로서 인정을 받아야 합니다. 어떻게 하면 커피를
만들고 파는 우리가 사회적으로 인정받고 공감받는가, 저는 그것을 고민합니다." / 213p
이렇듯 <왜 유독 그 가게만 잘될까>는 사소한 차이를 통해 디테일을 완성하고 매출 상승으로 이어지는
다양한 노하우를 아낌없이 소개한다. 특히 다년간 외식 업체에서 근무했던 경험들을 바탕으로 아찔했던 실수들, 고객과 함께 울고 웃었던 경험들을
솔직하게 풀어놓은 저자의 글을 읽으며 서비스란 무엇인가 나 자신을 돌이켜보게 되었던 것도 좋은 독서경험이 되었다. 그보다 내가 만들어보고자 하는
북카페의 미래를 보다 구체적으로 그려볼 수 있는 계기가 되어 좋은 시간이었다. 이 책이 나처럼 가벼운 마음으로 장사에 뛰어들려했던 이들에게
새로운 도전 정신과 반드시 지녀야 할 장사 마인드를 익히게 하여 사랑받는 가게를 만드는 데 큰 도움이 되기를 바라본다.
