N0는 더딘 YES일 뿐이다

생각의 빅뱅 - 새 시장을 여는 혁신가의 두뇌 작동법
에릭 헤즐타인 지음, 유영만.이상원 옮김 / 갈매나무 / 2011년 10월

일에 쫓긴다. 재미없다. 내가 왜 이 뻘짓을 해야 하나 싶다. 단어의 무게중심이 '뻘'에 가 있다. 중심이 '뻘'로 쏠리는 이유야 뻔하다. 이 일이 비생산적이며, 도대체 왜 해야 하나 싶기 때문인데, 이러니 삽질이라면 팔근육이라도 튼튼하게 하겠지만 이건 뭐 만성피로에 두통과 짜증을 동반한 스트레스성 인간성 상실을 가져오고야 만다.



내가 왜 이 일을 해야 하는지에 대해서 내게 들려 줄 긍정적인 대답을 나는 가지고 있지 않다. 그러니까 '뻘짓'이라고 부르는 일의 핵심에는 '뻘짓'이 안 되게 할 지향점이 없다는 소리다. 누군가는 '비전'이라고 부를 내 일의 '지향점'.



자랑할 만한 것은 못 되는 그런 '단언'을 하자면 나는 '비전'이 있는 인간이 아니다. 아, 이건 좀 이상하다. '민폐'를 끼치지는 않지만(적어도 내 생각에는) '비전'을 지향하여 어떤 변화를 일궈내거나, 조직의 긍정적 발전을 위해 애쓰는 그런 인간형이 아니라는 소리다. '비전'에서 나는 '관(官)'의 냄새를 맡는다. 희망 코리아? 흥, 웃기네! 뭐 이런 스따일이다.



살짝 꿈이나 변화를 원하는 방향이 있다 해도 현실에 부딪히면 에이, 뭐 관두자...피곤해, 그냥 쉴래. 바꾸긴 뭘 바꿔. 안돼, 10분?

안돼애애애~



뭐 이렇게 되는 거다. 갈길은 먼데 '지금, 여기'는 만만하지 않고 그러니 저 멀리 있는 비전과 변화 따위 내 머릿속에 맏아들일 만한 공간 부족하고... 그래서 비상대책위원회처럼 안돼애, 하고 마는 거다.



그런데 이게 내 두뇌의 작용 때문이라는 거다. 내가 비전 없는 인간이라서라기보다는 내 두뇌가 선사 시대부터 전해 오던 그 오래된 이름의 유전자에 새겨진 전형적인 각본대로 움직여 왔기 때문이다. 위험한 일에 에너지 쏟아 붓는 거 피하기, 지금 당장 여기에서의 보상에 눈 먼저 돌리기 등등.



이제 생각의 빅뱅을 터뜨리기 위해서는 긴 도화선을 준비해야 한다. 그리고 너무 길어서 중간에 꺼지지 않게 단기적인 점화를 쭉쭉 터뜨려야 한다. 그러기위해서 내 머릿속 변연계와 신피질 같은 아이들을 요리조리 성격 파악하고 잘 굴려줘야 한다.



책에 이런 문장이 나온다.



N0는 더딘 YES일 뿐이다.



나는 NO가 나오면 돌아섰다. 아니, NO가 나올 것 같은 일은 아예 건드리지도 않았다. 그런데 이 책이 다시 알려준다. NO는 더딘 YES일 뿐이라고. 충격이다.



그래, 긴 도화선을 준비하자. 물론 그 도화선 끝에 빅뱅이 일어날 '그 무엇'이 있어야 한다. 그리고 그 길을 가기 위해 지금의 NO를 받아들이는 법을 배운다! 예, 알겠슴돠!

남은 세우고 나는 지키는 대화비법

완벽한 서비스를 만드는 대화의 기술 - 클레임 고객을 팬으로 만드는 고품격 서비스 대화법
강경희 지음 / 갈매나무 / 2011년 9월

1. 나는 인터넷 쇼핑을 즐겨한다. 얼굴 마주 하지 않는 거래여도 믿음이 가고 정이 가는 사이트들은 있기 마련이다. 반면 한번 거래 후 회원탈퇴한 곳도 적지 않다.  생각하면 상품 품질과는 거의 상관없다. 

내 이름을 쓴 카드와 작은 사탕 등을 넣어둔다든지, 교환이나 반품 문의 때 친절했던 곳들은 즐겨찾기에 등록된다. 교환이나 반품 때 뻣뻣한 곳들은 에이 퉤퉤 하면서 회원탈퇴를 해버린다.

고객으로서의 나는 까탈스러운 편은 아니다. 하지만 '물건을 사러 항상 돌아오는 손님'으로서의 나는 어느 정도 내가 특별하게 대접받는다는 느낌을 받고 싶다. 부담가는 친절도 원하지 않는다. 무관심한 태도도 원하지 않는다. 무시하는 태도는 더더욱 원하지 않는다.

완벽한 서비스를 만드는 대화는 나를 편하게 하면서도 인정받는다는 느낌을 들게 하는 거 아닐까.

 

2. 나는 대놓고 서비스업에 종사하는 사람은 아니다. 하지만 일이라는 게 서류 뭉치로만 하는 게 아니라 '관계'의 연장선상에 있기 마련이어서 늘 사람과 사람과의 관계에 예민하다.

처음엔 고객의 입장에서 이 책을 읽으면서 그래그래, 서비스업을 하는 사람은 이런 대화의 기술 정도는 숙지해야지, 하다가 문득 방향이 나에게로도 향한다. 

물건을 사고 파는 일에서의 서비스뿐 아니라 사람과 사람과의 관계에서도 상대를 위한 배려는 완벽한 서비스를 하려는 노력과 다르지 않지 않을까.
  

3. 하지만 물건을 판매하든 누군가와 대화를 하든 언제나 서비스를 제공하는 입장에만 내가 있다면 부당하거나 무례한 요구를 해오는 고객을 어떻게 감당해낼 수 있을까. 난감하다. 늘 어떻게 그래, 네가 왕이다, 하면서 네네, 거릴 수 있을까. 속으로 부글부글 끓어오르는 화는 어쩌고. 
 

4. 그래서 이 책이 말하는 게 ‘어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)’능력이다. 이른바 윈윈 전략인데 이거 서비스업 종사자는 물론, 일단 약자나 아랫것의 입장에서 네네, 그렇지만...네네 해야 하는 처지의 사람들에게도 효과적인 기술이 될 것 같다.

"그냥 불편해 하지마. 불편해 하는 쪽이 말을 하게 되어 있어."

침묵의 심리 게임 - 백 마디 말을 이기는
코르넬리아 토프 지음, 장혜경 옮김 / 갈매나무 / 2011년 7월

"그냥 불편해 하지마. 불편해 하는 쪽이 말을 하게 되어 있어."

난 침묵을 잘 못 견딘다. 
특히나 말이 없으면 어색해지는 분위기라든지 
가식적인 웃음을 날리며 뭔가 말을 해야 하지 않을까 하는 상황에서는 
'난감한 침묵'의 상황에서 벗어나기 위해 무슨 말이든 하려고 기를 쓴다.

침묵이 편하지 않다. 말을 하려고 애써야 하니까 말하려고 기를 쓰는 것도 편하지 않다.
침묵도 불편하고, 말하려고 애쓰는 것도 불편하고.

그때 보기만 해도 클래식한 영국풍의 한국인 아주머니가 나에게 해준 말이다.
그렇게 기를 쓰고 말하려고 애쓸 필요 없다고, 결국 더 불편한 쪽이 말하게 되어 있다고.
그 뒤로는 난감한 침묵의 상황이 조금은 편해졌다. 뭐 불편하면 먼저 얘기하겠지.







......헤헤, 침묵의 행 비우기였다.

말이 많은 세상에 살면서, 나 역시 끊임없이 말을 쏟아내면서
어느 날은 집으로 돌아가는 길에 입이 아파온다. 뭘 그렇게 힘겹게 떠들었을까.
너무 많은 말을 쏟아낸 하루에 지친다.

어느 때는 입을 친다. 아, 왜 그런 말을 했을까. 
하긴 내가 내 입을 치는 사건이 어디 한두 번인가.
침묵은 금이라는데, 금값은 너무 비싸다. 
그래서 침묵을 마련 못하고 말의 홍수를 이루며 산다.

침묵의 심리 게임에서 나는 말많은 쪽을 택하고 있는 건 아닌지 모르겠다.
내 말만 하고, 남의 말에서는 내가 할말만 고르면서.
말하기 전에 듣고, 말하기 전에 생각하는 침묵의 시간을 나는 갖고 있지 않다.
지는 게임이다. 남에게는 물론 나 스스로에게 지는 게임이다.

침묵은 우아한 의사소통이 될 수 있음을 생각한다.
침묵을 불편해 하지마. 불편한 사람이 말을 하게 되어 있어.

책은 수다스럽게 침묵을 이야기하고 있는데, 그 안에서 침묵을 배운다.
'묵'이 '먹 묵'이 아닌데 혼자 화선지에서 번져가는 '묵'을 생각한다.
묵향에 잠기는 것, 혹시 '침묵'이 아닐까.

내쪽에서 배려하면 상대도 나를 배려하겠지? 웃기시네. 못된 사람은 배려하면 할수록 더 못되게 군다!

함부로 말하는 사람과 대화하는 법 - 괴물과 싸우면서 괴물이 되지 않는 대화의 기술
샘 혼 지음, 이상원 옮김 / 갈매나무 / 2011년 5월

함부로 말하는 사람과는 대화하고 싶지 않지만 내가 묵언 수행 중인 것도 아니고,
함부로 말하는 사람에게 가운데 손가락만 도드라지게 들어보일 정도로 대담하지도 않고,
함부로 말하는 사람의 함부로 하는 말에 상처받지 않을 정도로 대범하지도 않고.

이래저래 난관이다.
대개의 경우, 경우 바른 사람이고 싶고, 착한 사람이고 싶고,  전전긍긍만 하는 사람들은   

그래서 대개의 경우, 경우 없는 사람들에게 말로 상처입는다.

그 한번으로 끝나면 좋은데 나를 한번 만만하게 본 사람들은,
내가 그들을 말로 상처주지 못한다는 걸 아는 사람들은 '오호, 봉이로구나!' 하며  더 못되게 군다.  
정글의 법칙 같다. 약하다고 인식되면 보살피지 않는다.
사자가 얼룩말이 약하다고 보살피겠는가, 잡아먹지.

그렇다고 내가 얼룩말인 걸 알면서 사자랑 맞짱을 뜨기도 겁난다.
그랬다가는 사자가 '이 얼룩말이 미쳤나.'하면서 더 갈갈이 찢어놓을지도 모른다.
미쳐서 발광하는 얼룩말이 되면 사자가 피할지도 모르겠다. 하지만 그러고 싶지는 않다.
괴물과 싸우면서 똑같이 괴물이 되고 싶지는 않다.

함부로 말하는 악질 괴물과 똑같이 되지는 않으면서 <함부로 말하는 사람과 대화하는 법>이
나에게 알려준 것은 내가 그들에게 얼룩말이 되어서는 안된다는 것이다.
내가 사자임을, 그러나 우아한 사자임을 보여주는 방법이다. 그래서 통쾌하다.

원수를 사랑하라, 너를 해하려는 사람을 포용하라, 참고 참고 또 참아라, 라고 말하지 않는다.
참고 참고 또 참으면 병 된다, 원수를 굳이 사랑할 이유가 뭐가 있는가. 그러니 맞서서 말하라,
단지 당신도 똑같이 함부로 말하는 사람이 될 필요는 없다.

내쪽에서 배려하면 상대도 나를 배려하겠지?
웃기시네. 못된 사람은 배려하면 할수록 더 못되게 군다!
이제 그 고리를 끊어라.

그래서 싹둑 끊을 생각이다. 고르디우스의 매듭처럼.
풀릴 매듭이 아니라면 자르면 된다. 그것도 매듭을 푸는 방법이다.
가운데 손가락 치켜들며 같이 망가지지 않으면서 싹둑 자를 수 있는 대화의 기술로.

수다의 재발견

여자의 언어로 세일즈하라 - 세일즈 퀸의 명품 대화법
전미옥 지음 / 갈매나무 / 2011년 3월

일요일에 라디오에서 CMI 연구소 대표 전미옥, 이라는 여자가 나와서 하는 프로그램을 종종 듣는다. 어쩌다 나오는 주파수였을 뿐인데 목소리가 찰랑찰랑하다. 경쾌하고 힘이 있다. 적절한 빠르기로 흔히 말하는 도레미파솔,솔,솔, 솔음의 억양으로 아침처럼 말한다. 쉽다. 그러다보니 듣고 있다.

그런데 우연찮게 그 전미옥이라는 여자가 쓴 이 책을 보게 되었다. 여자의 언어로 세일즈하라

물론 여자의 목소리, 억양, 솔음으로 세일즈하라는 이야기는 아니다. 남성중심의 사회에서 자칫 유약한 것처럼 느껴지고 쓸데없는 수다만 늘어놓고 있는 것 같은 여자들의 언어, 그 대화 속에 잠재되어 있는 공감과 경청의 힘, 끈끈한 유대관계와 배려로 세일즈를 할 때, 세일즈의 세계는 우아해지고 정겨워지고, 오고가는 대화 속에 세일즈는 탄탄대로를 걷게 된다. 그것이 여자의 언어가 갖는 힘이다.

생각하면 고객으로서의 내가 기억하는 세일즈맨이나 우먼은 '여성적'인 사람들이다. 어떨때는 동네아줌마로, 어떨때는 또래 자녀를 둔 학부모로, 어떨때는 나도 잊고 있던 내 생일 챙겨주는 사람으로. 그런 그들에게 내가 산 것은 물건만이 아니다.

여자의 언어로 다가설 때, '세일즈맨의 죽음'은 '세일즈우먼의 탄생'으로 부활한다. 책표지처럼 오후 두 시의 카페에서 번지는 커피향 속에 세일즈가 녹아든다. 여자의 언어는 힘이 세다.