도쿄의 디테일

도쿄의 디테일 - 고객의 감각을 깨우는 아주 작은 차이에 대하여
생각노트 지음 / 북바이퍼블리 / 2018년 11월

도쿄의디테일 : 고객의 감각을 깨우는 아주 작은 차이에 대하여 (2018년 초판)

저자 - 생각노트

출판사 - 북바이퍼블리

정가 - 15800원

페이지 - 343p

숨겨진 한끗차이...그 디테일의 차이가 고객만족을 부른다

도쿄의 디테일...제목부터 의미심장하다. 전체의 부분에서 작은 한부분 그 한부분이 전체의 완성도를 좌우하게 되는 한끗차의 비밀. 도쿄에서 찾아낸 이 디테일을 통해 고여있던 생각의 전환과 크리에이티브한 감각을 일깨우는 작품이었다. 저자는 2017년 12월 2일부터 6일까지 4박 5일간 도쿄를 여행하여 보고 느낀점을 기록하여 이 책을 펴냈다고 한다. 일상의 모든 것을 기록하고 그 기록에서 느낀 영감과 통찰을 공유하는 일. 바로 기록활동가로서 도쿄를 여행하는 수많은 사람들이 무심코 지나쳤을 디테일을 캐치하고 이를 공유하는 저자 '생각노트'의 남다른 시선에서부터 깊은 안목과 통찰을 느낄 수 있었다. 짧다면 짧고, 길다면 길 수 있는 4박 5일 동안 '생각노트'는 무엇을 보고 무엇을 느낀 것일까...

이 책에서 디테일은 고객 입장에서 체감하는 감동의 순간을 '디테일'로 정의하고 있다. 처음 일본으로 향하는 비행기 부터 버스, 거리의 공중전화 부스 같은 일상적 공간과 더불어 츠타야 서점, 쇼핑몰 8/, 21_21 디자인 사이트, 한국에도 입점해 있는 무인양품 등등 다양한 종류의 상점과 전시관을 오가며 아주 작은 부분일지라도 고객을 향한 배려의 디테일을 캐치하고 소개한다. 그중 몇가지를 소개하자면, 여행자의 편의성을 고려한 나리타 익스프레스의 캐리어 셀프 잠금 시스템은 상당히 좋은 아이디어라고 생각된다. 짐칸에 여행객이 직접 비밀번호를 설정하고 캐리어를 잠가두어 역에서 내릴때 캐리어가 바뀌거나 분실될 위험을 없애는 것이다. 배려의 디테일은 버스에서도 찾아 볼 수 있다. 노약자를 위한 버스 좌석 팔걸이에 하차벨이 설치되어 있어 굳이 노약자가 팔을 들지 않고도 하차벨을 누를 수 있는 것이다. 몸이 불편한 노인들을 생각하는 작은 관심...그 작은 관심이 커다란 삶의 만족도를 올리는 밑바탕이 되는것이 아닐까 생각해본다. 박물관을 다녀온뒤 기록하는 뮤지엄 로그, 빰을 먹은뒤 빵 리뷰를 기록하는 브래드 로그, 네일 관리를 받은 뒤 그 내용을 기록하는 네일 로그, 자동차 드라이브 로그, 기차 여행 기록을 위한 트레인 로그까지...다이어리의 속지조차

종류별로 분류 해놓은 다양성과 도쿄의 쇼핑몰들 속 공간을 최적으로 활용하고 아기자기한 미니멀라이징된 소품들, 남성용, 여성용 수건이 따로 있을 정도로 다양한 고객의 니즈를 반영한 카테고리들을 보면서 다수가 아닌 소수의 취향을 가진 고객 한사람까지 만족시키려하는 고객만족주의 정신은 우리도 충분히 고려해봐야될 마인드라고 생각했다. 

일본 하면 '스미마셍'이 떠오를 정도로 타인에 대해 불편할 정도로 예의와 격식을 차리는 것이 문화로 자리잡은 나라이다. 그런 민족적 특성 때문인지 사용자의 편의를 위한 장치들이 상당히 발달한 곳이라 생각하고 있었는데, 이렇게 책에 소개된 실례를 보고있자니 다시한번 그들의 배려의 디테일에 놀라게 되는것 같다. 오모테나시 문화. 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하는 것. 그리고 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비하는 것. 온 마음을 다해 손님을 맞이하는 이 오모테나시 문화가 지금의 일본 생활 전반에 걸친 배려의 디테일을 만들었다고 생각한다. 가까운 옆나라지만 한국과는 사뭇 다른 문화를 통해 우리의 서비스 마인드와 인식을 새롭게 다지게 하는 책이었다. 100% 고객만족을 위한 1%의 디테일...이 책을 통해 작지만 커다란 차이를 직접 경험해보길 바란다.