질문력

질문력 - 변화를 이끌어내는 질문의 힘
카와다 신세이 지음, 한은미 옮김 / 토트 / 2017년 10월

교육의 효과는 질문에 있다는 연구결과가 있다. 질문하나가 엄청난 결과를 낳는다는 것이다. 우리나라는 말하기는 좋아하는 나라이지만 상대에 대한 경청에 대한 훈련이 되어있지 않다. 상대방의 말이 귀를 기울이고 상대방의 말에 의도가 무엇인지를 파악하고자 하는데 가장 유용한 것은 다시 묻기, 즉 질문이다. 무슨 말을 하고 있지는 알 수 있는 방법 중에 하나이다. 그런데 우리나라 국민들은 오랫동안 질문하는 것보다 듣는 것에 익숙해져 있다. 질문을 잘못하게 되면 돌아오는 부끄러움에 대한 두려움이 많다. 그로 인해 질문보다는 듣는 것으로 끝나는 경우가 많다. 묻고 답하고, 묻고 답하는 반복된 질문으로 인해 듣고자 하는 핵심을 찾아가야 하는데 그렇지 못하는 경우가 많다.

 조직 안에서도 마찬가지다. 질문을 통해 주지해야 할 것을 명확하게 해야 하는데도 주저하기에 정확하게 전달되지 않는 경우가 종종 일어난다. 상대방에게 다시 묻는 것과 질문하는 것을 어색해하고 두려워한다. 이는 조직을 위해 도움이 되지 않는다.

 이 책은 질문에 대한 힘에 대해서 말하고 있다. 특히, 생산자와 소비자관계에서 고객을 위한 획기적 발상을 갖게 하는 것은 질문이다는 것을 강조하고 있다. 생산자들은 소비자의 생각을 놓칠 때가 있다. 그러나 생산자가 소비자들에게 끊임없이 질문하게 된다면 소비자의 원함을 찾아가게 됨으로 새로운 상품을 개발하는 데 큰 도움을 얻게 될 것이다. 일방통행적 생산자들은 소비자의 욕구를 충족시킬 수 없다. 그러므로 고객서비스에 재발견은 결국 질문으로 인한 새로운 아이디어를 찾아가는 것이기에 질문의 힘은 무한대이다.

 이 책은 효과적인 질문을 위한 일곱 가지 질문 마인드를 설명하고 있다. 질문에 대한 스트레스보다는 질문에 대한 다양한 포인트를 잡아가는 과정을 설명한다. 이로 통해 스스로 질문하게 되고 직장 동료들에게 질문을 나누면서 질문을 통해 질문 아이디어를 끌어내게 된다. 마지막으로는 고객들에게 질문하는 '질문력'을 개발하여 고객이 원하는 것을 물어가는 여섯 가지 다짐들을 통해 고객으로부터 답을 찾게 된다.

 결국, 질문이라는 것은 창조적 힘을 가지고 있음을 깨닫게 된다. 창조적 힘은 다양한 삶에 적용하고 소비자, 고객들에게 만족을 주는 결과는 낳게 된다. 질문은 자신속에 숨어있는 새로운 아이템을 찾아가는 효과와 함께 다양한 사람들의 아이디어까지 찾아주는 효과가 있음을 이 책을 통해 보게 된다.