고객 가치 만들기 (루펜 사례)

루펜하는 사람들의 고객가치 만들기 - 에이프릴컨설팅 고객만족마케팅 시리즈 3
계도원 지음 / 에이프릴컨설팅 / 2007년 11월

고객가치 만들기 (루펜하는 사람들)

이 책을 어떻게 설명해야 할까? 이론서도 아니고 케이스 스터디도 아니고..

가치라는 관점에서 잘 설명해 놓은 책인 것은 분명한데, 사례로써 갑자기 루펜 (음식물 처리기)이야기가 주류를 이루면서 구성상의 혼란이 일어난다.

고객 입장에서의 가치에 대한 접근은 이 책의 가치라고 평가해야겠다.

나오는 사례들의 일관성에는 좀 의문이 있지만, 이론적으로 잘 설명해놓은 책이다.

개인적으로는 ‘가치’를 화두로 두고 책을 읽고 있어서인지 도움이 되는 내용들이 많았다.

가치는 경제활동에 있어서 가장 중요하게 다루어져야 하는 부문임에도 불구하고 현재 트렌드에서 주류에서 좀 밀려 나 있지 않나 하는 아쉬움이 있다. 마케팅, 스토리, 포지셔닝등 거의 모든 영역에 있어서 가장 중요한 바탕은 가치임에도 불구하고, 가치를 개발할려는 의지는 상당히 약해 보여서 안타까움을 주는 경우가 너무나 많다. 이 책은 이런 점에서 상당히 도움을 주는 내용을 포함하고 있다.

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본문중에서..

P. 18. 고객에게 제공할 상품을 개발할 때도 제품이나 기술 중심으로 정의 하지 말고 고객 편익이나 가치 중심으로 개발 해야 한다.

p. 19. 결국 고객가치란 품질 또는 서비스 기대가치에 대한 지각가치이다.

p. 65. 현재 대부분의 기업이… 고객은 사업목표 달성의 대상이며 판매수단이지 고객 관점에서의 가치를 주고자 하는 대상은 아니었다. 기업이 창출하는 모든 가치는 결국 고객으로부터 나온다.

p. 206. 과거에 사업은 경쟁자와 싸우는 것이었지만, 앞으로 경쟁은 경쟁자와 하는 것이 아니라 고객의 욕구와 하는 것입니다. 토끼와 거북이와의 경주에서 진 것은 경쟁자를 보고 경주를 했기때문입니다. 거북이는 경쟁자인 토끼보다 잘 하려고 하기보다는 목표를 향해 최선을 다한 결과 승리를 한 것입니다.

p. 216. 기업들은 고객에게 좋은 서비스를 제공하여 고객들을 만족시키려고 한다. 그런데 대부분의 기업들은 어항 속의 금붕어가 항상 같은 자리를 맴도는 것과 같이 서비스를 제공하거나 기업을 경영하는 이를 ‘ 금붕어의 원리’ (The Goldfish principle)’라고 한다… 고객을 만족시키기 위한 스페셜 서비스는 고객의 입장에서 스페셜해야 한다.

p. 240. 고객을 만족시킬 만한 편익이 없으면서 내용과 다르게 광고나 영업을 하는 것은 조화에 향수를 뿌려 놓고 벌과 나비가 오기를 기다리는 것과 같다.

다이슨.. 또 창의적, 혁신적 기업..

다이슨 스토리 - 창의와 혁신의 브랜드
레인 캐러더스 지음, 박수찬 옮김 / 미래사 / 2011년 6월

다이슨 스토리.

새로움과 혁신은 어디서 오는가? 라는 질문이 이 책을 찾게 만들었다. 다이슨의 제품은 독특하다. 그리고 매력이 있다. 예전에 사용했던 다이슨의 청소기는 정말 대단한 물건이었다. 카페트가 깔린 집으로 이사를 하고 다이슨청소기를 사용하기 시작했는데 그 디자인이나 성능을 정말 대단했다.

안타깝게도 전원 볼트가 맞지 않고, 카페트가 아닌 바닥에 그 정도의 흡입력이 굳이 필요할까 하는 마음에 한국으로 가져오질 못했다.

이 책은 다이슨의 스토리를 풀어 놓고 있다. 그런데 난 다이슨의 스토리를 자세히 듣고 싶었는데 마케팅, 브랜드와 썩어 놓으면서 머리를 좀 어지럽게 만들었다. 물론 다이슨의 이야기가 기본이긴 하지만 이런저런 해석을 듣는 것보다는 순수한 이야기를 듣고 싶었는데 좀 예상과 빗나갔다.

창업자와 기술혁신, 브랜드 등등을 알고 싶다면 좋은 책이다. 제임스 다이슨을 왜 영국의 스티브 잡스라고 하는지도 이해가 갈 것이다. 그런데 제임스는 왠지 이말을 기분 나빠 할 것 같다.

마지막으로 궁금한 것은 우리나라에서도 이런 제임스 다이슨 같은 인물이 기업환경에서 살아 남을 수 있을까? 하는 의문을 남겼다.

혁신을 할 기반이 있어야 혁신이 나오지 않을까? 선거 때 쓰는 혁신 말고..

책중에 ‘ 대기업들은 스스로는 부정하지만, 무 無 혁신 지대가 돼 가고 있다. 그곳에서는 변화가 일어날 공간이 없기 때문에, 아무것도 진화하지 않는다’ (P. 179).. 새겨 볼만한 문장이다.

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책 본문중에서..

p. 47. 새로운 기술과 창의성을 통한 진보를 이루지 못하는 것은 그런 실패를 용납하지 못하는 문화 때문이다. 더 명확히 사고하고, 끊임없이 움직이고, 제대로 투자한다면 많은 문제가 개선될 수 있다. 그건 사회가 불만스럽지만, 그러려니 하고 넘어갔던 문제들도 마찬가지..

p. 74. 지위는 야누스의 얼굴처럼 2가지 측면을 가지고 있다. 내적으로 어떤 제품을 구입하면서 당신은 자신의 필요, 결핍을 만족시키고, 그럼으로써 당신에 대한 이야기를 완성해 간다. 외부적으로 보면 그것은 당신에 대해 다른 사람들에게 알게 하는 방식이다.

p. 114. 회사를 여는 일은 세상으로 뛰어드는 일이다. 그래서 창업자에게는 더 이상 숨을 곳이 없다. 자기가 만든 제품이 팔릴지, 자기의 아이디어가 진짜인지, 아니면 그저 환상에 불과한지 창업자는 곧 알게 된다. 회사를 여는 일은 극장을 여는 것과 같다. 무대 조명 아래 선 사람은 당신 뿐이다.

p. 152 모든 인간은 권력과 권위와 불편한 관계 속에서 한평생을 산다.

보랏빛 소가 온다2.. 실행

보랏빛 소가 온다 2 - 보랏빛 소를 만드는 방법
세스 고딘 지음, 안진환 옮김 / 재인 / 2005년 7월

보랏빛 소가 온다 2.

명불허전.. 오래된 책이지만 아직도 신선하다.

사례들만 업데이트한다면 재출판 해도 아직도 훌륭한 책이 될 것이다.

이 책은 전작과 같이 “리마커블” 이란 단어로 모든 것을 표현할 수 있다.

단지 사례들이 한국에서는 잘 알려져 있지 않아서 확 와 닿지 않는 단점이 있지만 어쩔 수 없는 벽이라고 인정해야 될 것이다,

작은 혁신이라는 부분에서 공감이 많이 된다. 혁신은 항상 작은 것으로부터 시작되었는데 왜 우리는 거창한 것만 생각하는지.. 한국의 상황이 더 심하다고 생각했는데 그렇지만은 않은가 보다.

2000년대 중반의 책들이 그러하듯이 사우스웨스트 항공, 다이슨, 구글의 사례는 빠지지 않고 나온다. 현재는 이미 사례로서는 좀 식상해진 것 같은데..

아이디어 발견을 위해서 가장 자리로 나가야 한다는 부문도 잘 정리되어 있고 얻을만한 것이 많다.  차별화 전략을 부정한 부분은 좀 더 자세히 볼 필요가 있다. 책을 읽고 공감은 가나 분명한 차이점이 확 와 닿지는 않는다.

혁신의 실행이라는 부문에서 절대 공감을 했다. 이 책의 가치는 2장의 당신의 아이디어를 실현 시켜라 가 이 책의 90%가 되지 않을까 한다. 정말 현실을 잘 파악한 내용이라 평가된다.

이건 시간이 흘렀어도 변치 않는 중요한 내용이다. 아래는 16가지 기술된 전략의 목차이다.

이 책의 리마커블한 내용이라 생각되어 옮겨 본다.

챔피언이 필요한 전략

1.     모르면 물어라

2.     전략적인 질문을 던져라.

3.     당신의 아이디어에 오줌을 누게하라. (영향력있는 사람을 참여하게 하라)

4.     예술가처럼 생각하라.

1)     포기하지 말라

2)     중요한 것은 뛰어난 아이디어를 생각해 내는 것이 아니라, 그것을 붙잡고 놓지 않는 것이다.

3)     완벽함에 대한 헛된 망상은 버려라.

4)     홈런도 지름길도 없다.

5)     사람들은 ’노’ 라고 말하기를 꺼린다.

5.     조직이 아닌 개인을 설득하라.

6.     사람들을 공범으로 만들어라

7.     문제점을 크게 외쳐라.

8.     프로토타입을 제작하라.

9.     모자를 나누어주라.

10.   새로운 용어를 제시하라.

11.   조금씩 얻어내라.

12.   당신만의 사서를 고용하라.

13.   미래의 자화상을 그려라.

14.   책임을 져라.

15.   할리우드식 트릭을 이용하라.

16.   절차의 중요성을 인식하라.

책의 본문 내용중에서..

P. 43. 정말로 통하는 것은 독창성과 신기함이 내포된 상식적이며 창의적인 것들이지 고도의 전문성이 갖추어져야만 하는 것은 아니다.

p. 61. 사람들은 ‘필요한 것’이 아니라 ‘원하는 것’을 산다. 그들은 작은 혁신을 원한다.

p. 93. ‘만족스러워하는 고객’이야말로 사실은 당신 회사의 최대의 적이다. 만족스러워하는 고객은 불평을 하지 않는다.

p.98. 챔피언은 ‘노’를 ‘예스’로 바꾸어 낸다. 그들은 조직 내에서 아이디어를 세일즈하는 과정이 적어도 아이디어 자체만큼이나 중요하다는 사실을 이해하고 있다.

p.106 조직에 아이디어에 대해 설득하는 것은 시간과 노력과 기술을 요하는, 지극히 중요한 혁신 실현의 한 과정이라는 점이다.

p. 125. 당신이 혁신을 실현하지 못하는 원인은 당신에게 지렛대가 없기 때문이다. 그리고 당신이 지렛대를 갖지 못하는 이유는 받침목을 제대로 세우지 못했기 때문이다.

p.158. 성공한 CEO들의 공통점은 실패하지 않는 데 있는 것이 아니라, 자주 실패를 거듭하지만 그때마다 책임을 진다는 데 있다.

p.183 만일 당신이 시계를 사는데 10달러 이상의 돈을 쓴다면, 당신은 단순히 시간을 사는게 아니다.

p. 243. 스니저 (입소문을 퍼뜨리는 사람)들에게 중요한 문제는 ‘리마커블한가’ 이다.

블랙홀 시장창조 전략

블랙홀 시장창조 전략
권민 외 지음 / 고즈윈 / 2005년 7월

블랙홀 시장창조 전략

2005년도에 초판이 발행되었는데 어떻게 내 책장에 있었는지 그리고 왜 읽지 않았는지 이유는 알 수 없지만 8년이 지난 지금에야 읽게 되었다.

사례들이 오래되긴 했지만, 시간이 지난 지금도 신선할 만큼 정리가 잘된 책이다. 어떻게 보면 2005년 국내에도 번역되어 발간되었던 김위찬 교수의 블루오션과 맥을 같이 한다고 판단되었다.

그 이후 8년이라는 시간 동안 엄청난 기술, 특히 전자통신 기술의 진보가 있었지만, 책에서 이야기하고자 하는 블랙홀 전략은 오늘날에도 여전히 유효하다고 생각한다.

냉철한 분석과 인사이트를 였볼 수 있었고 아울러 실증적이라 평가한다.

특히, EXR, 레드망고, 이마트 사례는 시사하는 바가 크다. 8년전에 예상했던 부문이 현재의 상태와 대략적으로 비슷하다는 것은 상당한 인사이트이다.

이 책을 보면서 한 5년, 10년전의 경영/마케팅 책들을 다시 한번 보고 싶어졌다. 그 당시 주장과 예측들이 얼마나 현실화 되었는가를 보는 것도 상당한 재미일 것이다.

아마 저자들이 들으면 끔찍 할 수도 있겠지만 그래도 범람하는 예측서와 경영서의 옥석을 가릴 능력을 키울려면 과거도 한번 돌아봄이 좋지 않을까..

경영전략으로 시간이 지나도 빛 바래지 않고 훌륭한 내용이다.

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본문중에서..

P. 25 어려운 문제의 해결책은 어떻게 더 많은 새로운 지식으로 무장하느냐에 있는 것이 아니라, 어떻게 낡은 생각에서 벗어나느냐에 있다..

피터 드러커도 같은 말을 했다. “ 선택은 포기이다”. 즉 어떤 것을 선택하는 것은 다른 것을 버리는 것이다. 그는 혁신의 시초를 버리는 것에 두고 있다.

P. 31 사랑, 우정, 소망, 꿈, 좌절, 실망 같은 인간의 삶을 이루는 중요한 것들은 대부분 눈에 보이지 않는다. 우리는 평생을 보이지 않는 것들을 위해서 투자하고 헌신하며 살아간다고 해도 과언이 아니다.

P. 32 보이지 않는 욕구를 보이는 상품으로 만들고, 보이는 상품을 보이지 않는 가치로 만듭니다.

P. 54 새로운 시장을 보기 위해서는 새로운 눈, ‘제3의 눈’이 필요하다. 마케터는 혜안. 제 3의 눈을 이용하면 새로운 시장이 관측될 것이다. 우리는 그것을 ‘ 블랙홀 시장’이라고 부르려 한다. 순간 모든 것을 빨아 들이여 기존 시장을 와해시켜 버리는 전혀 다른 새로운 시장을 일컫는 말이다.

P. 83 좀더 정확히 말한다면 한류는 거대한 블랙홀이 될 수도 있는 것 같다. (2005년도 관점!!)

P. 125 다음의 욕구 화살은 ‘고독’이 되지 않을까? 고독을 이해하고 해소시켜 주는 치유, 혹은 일탈 시장이 형성되리라고 예측해본다. (현재의 힐링 열풍이라고 보면 될까?)

P. 151 보이지 않는 시장의 욕구를 고객을 통하여 발견하고, 그것을 결합하여 기존과는 다른 새로운 가치를 창조한후, 일반 대중에게 보편적 욕구로 폭발시키는 것.. 블랙홀 전략

P. 177 시장의 이름을 독점하는 것이야말로 고객의 인식 속에 선도자로 각인되어 영속적으로 블랙홀 시장의 주인이 되는 효과적인 전략.

은밀한 마케팅의 유혹.. 실전서

은밀한 마케팅의 유혹 - 물음표를 들고 느낌표를 팔아라!
유성목 지음 / 타래 / 2013년 4월

은밀한 마케팅의 유혹

수많은 종류의 마케팅관련 책들이 시중에 나와 있지만 현실의 시장상황을 직접적으로 언급하여 풀어놓은 책들은 많지 않다. 사례가 너무나 다양하기 때문에 풀어내기가 쉽지 않은 어려움이 있어서가 아닐까 한다.

저자인 유성목씨는 본인의 경험을 이 책에서 적절히 잘 풀어내고 있다. 특히 이 책에서 눈에 띄는 것은 3장에서 풀어 놓은 가치 관련 이야기들이다. 마케팅의 가장 뿌리라고 볼 수 있는 가치 전달이라는 부문을 잘 이해하고 기술한 것으로 보인다.

현재 소규모 비즈니스를 운영하고 있거나 창업을 계획하고 있는 예비 창업자라면 많은 도움을 받을 수 있을 것이다. 그리고 항상 아는 것과 실천하는 것은 다르다. 저자가 이야기하는 실제 액션을 해본다면 어떤 부문에서는 분명히 좋은 결과가 있을 것이라 믿어 본다.

P.70. “효과적인 아이덴티티는 바로 특별함이다. 뭔가 특별하지 않으면 고객은 구매할 이유가 없다. 고객이 인정할만한 가치가 있는 아이덴티티 설정이야 말고 기업을 성공으로 이끌기 위한 가장 중요한 포인트인 것이다.”

P. 111. “가치를 극대화하기 위해서는 스토리의 일관성이 필요한데,….. 차별화, 세분화, 집중화를 통한 아이덴티티의 중요성을 이야기했다. 그것은 경쟁자를 줄이기 위한 방법이다. 그러나 진정한 가치는 경쟁에서 벗어날 때 생긴다. Only one이 되는 것이다.”

P. 125. 삼행시 중국집 이야기는 흥미롭다. 고객이 이야기의 주인공이 되는 것..

P.142. “고객만족은 절대치가 아니라 상대치다”. “고객을 만족시키려 하지 말고, 고객을 시스템화하라”

P. 155. “판매자가 가치있게 여기는 상품은 고객도 가치 있게 여긴다”

P. 288. “ 보도자료 잘 쓰는 요령”은 상당히 유용하고 참고 할만한 팁이다.