고객 가치 만들기 (루펜 사례)

루펜하는 사람들의 고객가치 만들기 - 에이프릴컨설팅 고객만족마케팅 시리즈 3
계도원 지음 / 에이프릴컨설팅 / 2007년 11월

고객가치 만들기 (루펜하는 사람들)

이 책을 어떻게 설명해야 할까? 이론서도 아니고 케이스 스터디도 아니고..

가치라는 관점에서 잘 설명해 놓은 책인 것은 분명한데, 사례로써 갑자기 루펜 (음식물 처리기)이야기가 주류를 이루면서 구성상의 혼란이 일어난다.

고객 입장에서의 가치에 대한 접근은 이 책의 가치라고 평가해야겠다.

나오는 사례들의 일관성에는 좀 의문이 있지만, 이론적으로 잘 설명해놓은 책이다.

개인적으로는 ‘가치’를 화두로 두고 책을 읽고 있어서인지 도움이 되는 내용들이 많았다.

가치는 경제활동에 있어서 가장 중요하게 다루어져야 하는 부문임에도 불구하고 현재 트렌드에서 주류에서 좀 밀려 나 있지 않나 하는 아쉬움이 있다. 마케팅, 스토리, 포지셔닝등 거의 모든 영역에 있어서 가장 중요한 바탕은 가치임에도 불구하고, 가치를 개발할려는 의지는 상당히 약해 보여서 안타까움을 주는 경우가 너무나 많다. 이 책은 이런 점에서 상당히 도움을 주는 내용을 포함하고 있다.

================================================================

본문중에서..

P. 18. 고객에게 제공할 상품을 개발할 때도 제품이나 기술 중심으로 정의 하지 말고 고객 편익이나 가치 중심으로 개발 해야 한다.

p. 19. 결국 고객가치란 품질 또는 서비스 기대가치에 대한 지각가치이다.

p. 65. 현재 대부분의 기업이… 고객은 사업목표 달성의 대상이며 판매수단이지 고객 관점에서의 가치를 주고자 하는 대상은 아니었다. 기업이 창출하는 모든 가치는 결국 고객으로부터 나온다.

p. 206. 과거에 사업은 경쟁자와 싸우는 것이었지만, 앞으로 경쟁은 경쟁자와 하는 것이 아니라 고객의 욕구와 하는 것입니다. 토끼와 거북이와의 경주에서 진 것은 경쟁자를 보고 경주를 했기때문입니다. 거북이는 경쟁자인 토끼보다 잘 하려고 하기보다는 목표를 향해 최선을 다한 결과 승리를 한 것입니다.

p. 216. 기업들은 고객에게 좋은 서비스를 제공하여 고객들을 만족시키려고 한다. 그런데 대부분의 기업들은 어항 속의 금붕어가 항상 같은 자리를 맴도는 것과 같이 서비스를 제공하거나 기업을 경영하는 이를 ‘ 금붕어의 원리’ (The Goldfish principle)’라고 한다… 고객을 만족시키기 위한 스페셜 서비스는 고객의 입장에서 스페셜해야 한다.

p. 240. 고객을 만족시킬 만한 편익이 없으면서 내용과 다르게 광고나 영업을 하는 것은 조화에 향수를 뿌려 놓고 벌과 나비가 오기를 기다리는 것과 같다.