자신의 깨진 유리창들을 빨리 수리하라

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

'깨진 유리창 법칙'은 사실 말콤 글래드웰의 '티핑 포인트트'에서 처음 알게 된 이론이다.

말콤 글래드웰은 위 책에서 티핑 포인트의 요건 중 하나로 '상황의 힘'을 소개하면서

뉴욕시가 무임승차 단속이나 낙서 청소와 같은 사소한 일들에 집중한 결과

강력범죄가 급감한 사례를 예로 들었는데 이것이 바로 깨진 유리창 하나를 그냥 내버려 두면

전체 유리창이 깨지게 된다는 '깨진 유리창 법칙'을 뉴욕 경찰서장 브래턴이

실천에 옮긴 대표적인 경우라 할 수 있다.

이와 같이 '깨진 유리창 법칙'은 원래 범죄이론으로 등장하여 형사정책에 사용되었지만

이 책에서는 비즈니스 이론에 이를 접목하고 있다.



기본적인 골격은 범죄이론으로서의 '깨진 유리창 법칙'과 동일하다.

한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에

고객이 회사에 등을 돌리게 만든다는 것으로 이는 누구나 경험으로 쉽게 공감할 내용일 듯하다.

불결하거나 종업원이 불친철하거나 한 식당에는 다시 가서 자기 돈 내고 식사할 사람이

누가 있을까를 생각해보면 너무나 명백한 사실임에도 이를 모르는 식당 주인들이 있으니

그야말로 깨진 유리창을 방치해서 가게를 망하게 하는 꼴이라 할 수 있었다.

한번 고객의 맘을 상하게 하고 신용을 잃어버리면 이를 결코 회복하기 어려움에도

자신들을 성공하게 만들어 준 특별할인 제도를 없앤 오만한 K마트는 처절한 대가를 치러야 했고,

뉴코크를 출시함으로써 자신들의 핵심고객인 코크피플들을 배신했던 코카콜라의 사례는

('설득의 심리학2'에서는 '희귀성의 법칙'이 적용된 사례로 소개되었다)

브랜드 이미지를 바꾸는 게 얼마나 어려운 일인지를 잘 보여주었다.



깨진 유리창이 발생한 사실도 모르는 구제불능인 기업들은 당연히 생존을 위협을 받게 되지만

반대로 다른 기업들이 놓친 깨진 유리창을 적절히 수리한 기업들은 엄청난 성공을 거두기도 한다.

고객들이 필요한 기능만을 갖춘 컴퓨터를 싸게 사고 싶어한다는 사실을 안 델 컴퓨터가

조립형 컴퓨터를 최종 소비자에게 직접 팔아서 큰 성공을 사례가 대표적이라 할 수 있다.

야후 등 다른 검색서비스가 결과를 2초 더 기다리게 하고 부정확한 검색결과가 나오는 깨진

유리창을 방치해놓은 걸 빠르고 정확한 무료 검색서비스로 깨끗하게 수리하여 성공한 구글의

사례도 고객이 아주 작은 것에도 민감하게 반응함을 잘 알고 적절히 대응한 결과라 할 것이다.

고객의 불만을 신속하게 처리하지 못하고 나쁜 서비스를 제공하며,

불친절한 직원들을 그냥 방치하는 기업이 망하게 되는 건  

그야말로 명약관화임을 여러 사례를 통해 잘 보여주었다.



이 책에선 '깨진 유리창 법칙'을 비즈니스에 적용하였지만  

개인에게도 충분히 적용할 수 있는 이론인 것 같다.

사소한 것들을 제대로 하지 않는 사람들이 큰 일을 하기는 불가능하다고 할 수 있다.

늘 제대로 정리하지 않고 어지럽히는 모습이나 여러 문제를 안이하게 생각하는 태도,

작은(?) 실수는 그냥 넘어가려는 무책임한 자세는 결국 개인의 깨진 유리창들을 방치하여

수습할 수 없는 실패를 불러오게 된다.

이 책은 비록 비즈니즈 측면에서 접근한 책이었지만 나 자신의 깨진 유리창들을 돌아보게 되었고

이를 빨리 수리하지 않으면 그나마 몇 개 안 남은 유리창마저 깨질 수 있음을 깨닫고  

반성하게 만들어준 책이었다.