샤오미의 성공 전략

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참여감 - 샤오미가 직접 공개하는 창의성과 혁신의 원천
리완창 지음, 박주은 옮김 / 와이즈베리 / 2015년 9월

샤오미의 공동창업자이자 디자이너로 사용자 참여형 마케팅을 담당했던 저자가 샤오미가 왜 이렇게 빨리 성장했는가에 대해 그 전략과 전술을 정리해 책으로 펴냈다. 사실 샤오미가 저가 스마트폰 제조사로 우리나라에서는 경시되고 있지만 창업한지 5년 만에 중국 스마트폰 시장을 석권한 그 이면에 담겨 있는 놀라운 마케팅 기법과 조직 문화가 이 책에 담겨있다. 개인적으로 관련 업계에 있기 때문에 이 책의 내용이 결코 낯설지 않았는데, 마치 애플과 실리콘 밸리의 스타트업 기업들을 성공적으로 떠라 하고 있는 샤오미의 모습이 인상적이었다. 샤오미의 외형적 성장이 눈부시지만, 사실 지금 보여주고 있는 그들의 마케팅 전략, 그리고 그들의 조직문화가 공룡처럼 커진 대기업의 관료주의적인 모습으로 언젠가는 변모해갈지도 모른다는 생각을 했다. 어쨌든 이 책은 제품의 열성 팬들과 함께 참여하는 회사를 만들고 싶었다는 창업자 레이쥔의 이야기로부터 시작된다. 이른바 고객들 모두가 친구인 회사가 바로 샤오미의 비전인 셈이다. 사용자의 참여로 더 좋은 제품을 만들 수 있다는 것과 좋은 제품은 입소문을 통해 더욱 널리 퍼진다는 게 바로 샤오미의 핵심 이념이 되었다는 말이다.

제품을 판매한 뒤에도 소비자와 끊임없이 상호 교류하면서 사용자 참여를 통해 제품을 더욱 개선시켜야 한다는 그 생각이 바로 이 책의 제목이기도 한 참여감을 구축한다는 것이기도 하다. 즉, 제품, 서비스, 브랜드, 소매에 이르는 전 과정을 개방하여 사용자의 참여를 이끌어내고, 사용자들이 직접 만져보고 소유할 뿐 아니라 사용자와 함께 성장하는 브랜드를 만들어나가는 것이란 말이다. 이를 위해 이 책의 저자는 3개 전략과 3개 전술로 정리하여 이른바 참여감 3.3 법칙을 만들었다. 우선 3개의 전략은 폭발적 인기 상품을 만든다, 직원들이 먼저 제품의 팬이 된다, 기업 스스로 미디어가 된다고 요약될 수 있고, 3개의 전술은 참여의 마당을 개방한다, 상호교류 방식을 디자인한다, 입소문 사건을 확산시킨다고 정리되어 있다. 그러면서 각각에 대해 샤오미가 어떤 식으로 행동했는지 자세히 서술되어 있다. 매주 소프트웨어를 업데이트하는 오렌지 프라이데이, 일주일 중 하루만 구매활동을 개방하는 레드 튜즈데이, 샤오미의 오프라인 활동이자 샤오미의 연례 축제인 미펀제, 미팝 매거진 발행 등 온, 오프라인을 막론하고 언제 어디서든 사용자들과 함께 노는 모습을 생생히 서술하고 있다. 

또한 고급 포장으로 포장에 정성을 들인 것이라든지, 사용자들이 직접 라우터를 조립해보도록 하는 체험 행사, 휴대폰 집착남녀, 150g의 청춘, 별그대를 이용한 입소문 전파 같은 마케팅 이벤트들, 오래된 사용자들에게 가장 먼저 제품을 체험할 수 있게 하기 위한 F코드 제도, 마치 애플 스토어 같은 샤오미의 집, 1시간 내 수리 및 배상 서비스 등을 비롯해 여러 개의 제품 광고 시안들, 제품 포스터 이미지들도 소개되고 있다. 게다가 토끼 이미지인 샤오미 캐릭터와 좁쌀이라는 뜻이 담긴 회사 이름의 작명에 얽힌 이야기도 흥미롭게 소개된다. 특히 샤오미 고객서비스 부문에서 일하는 일선 직원들이 고객의 문제를 해결해주는 과정에서 상사의 허락 없이 고객에게 직접 작은 선물을 증정할 수 있는 권한을 가지고 있다는 것은 탁월한 고객서비스로 전설이 된 노드스트롬의 사례를 그대로 떠라 한 것이라 신선한 충격이었다. 마지막으로 책 뒤편에 저자가 디자이너로서 예술적 감성을 제품에 담아야 한다고 주장한 것에 대해서는 백 번 동감했다. 특히 무인양품과 하라켄야를 본받을만한 사례로 언급하고 있는 모습 속에서 샤오미가 결코 저가형 상품만을 대량 생산해내는 업체가 아니라는 생각이 들었다.  

* 알라딘 공식 신간평가단의 투표를 통해 선정된 우수 도서를 출판사로부터 제공 받아 읽고 쓴 리뷰입니다.