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성공적인 브랜드 이미지 구축을 위한 점검 사항 5가지 (2)
| 저자: Martin Lindstrom | 날짜:2003년 12월 04일 |
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지난 컬럼에 이어 계속해서 성공적인 브랜드 이미지 구축을 위한 점검 사항을 살펴보도록 하자. 이번 시간에 살펴 볼 점검 사항은 마케터 입장에서 욕심을 부리다가 저지를 수 있는 경우로 항상 고객의 입장에서 생각해야 됨을 일깨워 줄 것이다.
점검 사항 4: 당신의 웹 사이트에는 고객이 원하는 것만을 갖추어 놓았는가?
고객에게 기업에 대한 모든 것을 알려야 그 기업의 브랜드 이미지가 확실히 구축된다고 생각하는가. 고객은 장황하게 늘어놓은 기업 정보를 듣고 싶어하지 않는다. 고객이 원하는 것은 자신이 알고자 하는 사항뿐이다. 그렇기 때문에 많은 양의 기업 정보들 속에서 고객이 반드시 알아야 할 핵심적인 사항만 뽑아내야 한다.
하지만 이를 잘 수행하는 기업은 찾아보기 힘들다. 과거 방문하였던 웹 사이트들을 떠올려 보라. 첫 방문임에도 불구하고 당신이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있었던 웹 사이트가 있었는가? 예컨대, Disney.com이나 Nokia.com 같은 글로벌 브랜드 기업의 웹 사이트조차도 당신이 찾고자 하는 것을 바로 찾을 수 있게끔 되어 있지 않다.
무엇 때문이라고 생각하는가? 그것은 한 웹 사이트에서 '모든 것'을 방문자 '모두'에게 '한꺼번'에 알리려 했기 때문이다. 이는 일정한 크기의 가방에 그 이상의 물건을 무리하게 담아 가방의 외형이 심각하게 변한 현상과 같다. 이래서는 웹 사이트를 통한 성공적인 브랜드 이미지 구축은 힘이 들것이다.
따라서 고객이 기업에게서 알고 싶어하는 즉, 얻고자 하는 정보들을 찾아내 선별해야 한다. 선별한 정보들을 효과적으로 카테고리화하여 각각의 주제는 시선을 끌도록 네이밍 작업이나 이미지 작업을 한 후, 웹 사이트의 공간을 최대한 활용하여 디자인해야 한다.
방문자 모두에게 모든 내용을 설명하는 것은 현실적으로 불가능하다. 이런 시도를 하게 되면 자칫 전달하고자 하는 메시지의 핵심은 제쳐둔 채 의미 없이 정보의 양만 많은 전달이 될 것이다.
브랜드 이미지는 반드시 고객과의 관계를 통해서 구축되는 것이다. 당신이 제공하는 제품/서비스 또는 콘텐츠가 고객이 원하는 것이라면 고객은 당신의 브랜드를 꼭 기억할 필요가 있는 것이며 아주 친숙하게 여길 것이다. 브랜드와 고객의 이런 관계가 확고해지면 고객은 당신의 제품/서비스를 구매하는 것이 아니라 당신의 브랜드 구매하게 된다.
때문에 고객이 원하는 콘텐츠를 갖추고 쉽게 접근할 수 있도록 인터페이스를 설계하는 작업은 매우 중요하다. 이를 테면, 자체적으로 콘텐츠를 검색할 수 있도록 해둔 검색 창을 없애 버려라. 자체 검색 엔진의 도움 없이도 고객이 원하는 내용을 찾을 수 있도록 사이트를 구성하는 것이다. 즉, 미니 웹 사이트를 활용하는 것이다.
가령 생명 보험에서부터 재산 보험, 자동차 보험, 여행자 보험 등의 모든 보험 상품을 제공하는 보험 회사가 있다고 하자. 이러한 상품들을 하나의 웹 사이트에 모두 디스플레이 한다면 특정 보험 상품에 관심 있는 고객은 자신이 원하지 않은 많은 정보들을 거친 후에야 원하는 것을 찾을 수 있게 될 것이다. 물론 운이 좋다면 바로 찾을 수 있을 테지만.
이 경우 미니 웹 사이트를 활용하게 되면, 각각의 보험 상품에 대한 미니 웹 사이트를 만드는 것이다. 하나의 모체 웹 사이트에 이들 상품에 대한 미니 웹 사이트를 링크시키는 방식으로 전체 웹 사이트를 설계한다. 각각의 미니 웹 사이트는 상품 별로 한가지 주제에 대한 충분한 콘텐츠를 담는다. 이런 식으로 미니 웹 사이트를 활용하게 되면 검색 엔진 마케팅 시에도 매우 높은 효과를 얻을 수 있다.
예컨대, 생명 보험에 관한 미니 웹 사이트는 ‘생명 보험’이라는 키워드를 검색했을 때, 가장 관련성이 높은 사이트로 검색 결과 상위에 보여질 것이다.
점검 사항 5 : 당신의 브랜드 이미지는 고객의 머리 속에, 마음 속에 즉각적으로 그려지는가?
필자뿐만 아니라 당신도 정작 제품보다 무거운 매뉴얼을 포함한 비디오를 구매해 본 경험이 있을 것이다. 아마도 대부분의 비디오는 놀란 만한 기능을 가지고 있을 테지만 그 기능을 사용하기 위해선 적지 않은 고생을 해야만 한다. 이해하기 쉽지 않은 매뉴얼을 ‘해석’하여야 하기 때문이다. 결국은 포기하고 기본적인 기능만 사용하게 되지만 말이다.
온라인이든 오프라인이든 브랜드 이미지 구축은 로고의 가시성을 보장하는 것 이상의 의미를 갖는다. 브랜드 이미지는 고객의 머리 속에, 마음 속에 즉각적으로 그려져야 한다. 브랜드 이미지를 이해하기 위하여 매뉴얼의 지시사항이나 설명서, 안내서 따위는 필요 없다.
이를 위해서는 ‘고객이 진정으로 원하는 것이 무엇일까?’를 수없이 생각하고 분석해야 한다. 핵심은 당신의 브랜드 이미지를 고객의 니즈와 단단하게 결부시키는 것이다.
이상으로 ‘성공적인 브랜드 이미지 구축을 위한 5가지 점검 사항’을 모두 살펴 보았다. 요즘은 ‘브랜드 시대’라고 해도 과언이 아니다. 그렇다면 앞서의 컬럼들을 통해 점검해 본 당신의 브랜드 이미지 구축은 얼마나 성공적이었나?