당신 회사에 고객 서비스 정신을 심는최고의 방법 10가지
1. 고객 서비스를 일개 부서가 아닌 회사 전체의 최우선 과제로 지정하라. 고 객 서비스의 태도는 상부에서 비롯되어야 한다.
2. 와우(WOW)시키다‘ 라는 단어를 회사에서 매일 사용하는 동사형으로 지정하라 (예: 고객을 와우시키는 서비스 등).
3. 고객 상담원들에게 권한을 주고 신뢰하라. 그들이 훌륭한 서비스를 제공하고 싶어한다고 믿으라. 그들은 실제로 그렇게 하고 싶어한다. 고객이상담원의 상사와 통화하고 싶어하는 상황은 없어야 한다.
4. 만족시킬 수 없는 고객이나 당신의 직원에게 무례한 고객은 무시해도된다.
5. 통화시간을 재지 말고, 상담원에게 다른 제품의 판매를 시도하게 하지 말 고, 스크립트를 사용하지 말라.
6. 1-800 번호(미국의 기업들이 사용하는 무료 통화 번호 옮긴이)를 숨 기지 말라. 번호는 고객에게 보내는 메시지이기도 하지만 당신 직원들에 게 보내는 메시지이기도 하다.
7. 고객과의 전화는 고객 서비스 브랜드를 구축하는 데 필요한 투자이다. 절감해야 하는 비용이 아니다.
8. 회사 전체가 훌륭한 서비스를 기념하도록 하라. ‘와우‘ 경험담을 회사의 모든 직원에게 이야기하라.
9. 고객 서비스 제공에 열정을 품은 사람을 고용하라.
10. 고객, 직원, 공급업체 모두에게 훌륭한 서비스를 제공하라.
우리가 하는 일에 전문가란 없습니다. 우리 말고는 없습니다. 우리는 우리 일을 하면서 전문가가 되어가고 있습니다. 그리고 우리회사에 합류하는 사람들이 회사에 발휘하는 전문성은 새로운 것을배우고, 적용하고, 이해하는 능력입니다. 그 과정에서 그들은 회사의 성장을 돕고 스스로를 키워가는 것입니다.
스스로에게 물어보세요. 나는 개인적으로 어떻게 성장하는가?
직업적으로는 어떻게 성장하는가? 나는 어제보다 오늘 더 나아졌는가? 당신의 동료와 부하직원들이 개인적으로 성장하는 것을 어떻게 지원할 수 있겠는가? 나는 스스로에게 도전하고 나 자신을 밀어붙이는가? 나는 매일 새로운 것을 배우는가? 가고자 하는 곳에대한 나의 비전이 무엇인가? 어떻게 회사를 성장하게 할 수 있는가? 회사의 성장을 촉진하기 위하여 나는 최선을 다하고 있는가?
다른 이들이 성장이란 것을 이해하는 것을 돕고 있는가? 나는 회사의 비전을 이해하는가?
스스로에게 물어보세요. 사람들은 나와 일하는 것을 얼마나 즐기는가? 그들과의 관계를 어떻게 향상시킬 수 있을까? 매일 같이 일하는 동료들 외에도 회사를 통해 나는 어떤 관계를 맺을 수 있을까?
관계를 맺고 있는 사람들을 어떻게 하면 더 와우시킬 수 있을까? 어떻게 하면 더 솔직하고 열려 있는 관계를 만들 수 있을까? 어떻게하면 모든 사람과 더 잘 소통할 수 있을까?
긍정적인 팀정신과 가족정산을 조성한다.
우리는 우리의 문화에 역점을 둡니다. 우리는 팀이며 가족이기때문이죠. 친절하고 따뜻하면서 신나는 환경을 조성하고 싶습니다.
발상과 의견, 관점의 다양성을 권장합니다.
훌륭한 리더들이란 스스로가 모범을 보이며 팀원들을 잘 따르는 동시에 잘 이끄는 사람들입니다. 대체적으로 최고의 발상과 결정은 아래에서, 즉 최전선에서 고객들과 여러 문제점에 가장 가까이 접하고 있는 이들에게서 온다고 믿습니다. 관리자의 역할은 장해물을 제거하고 부하직원이 성공할 수 있게 하는 데 있습니다. 최고의 리더들은 머슴이란 뜻입니다. 최고의 리더들은 자기가 이끄는 이들을 섬깁니다.
최고의 팀원들은 문제를 발견했을 때 팀과 회사의 성공을 위하여 주도적으로 일합니다. 최고의 팀원들은 회사의 문제를 자기 자신의 문제로 여기며, 장해물이 나타날 때마다 다른 팀원들과 협의합니다.
최고의 팀원들은 서로에게, 그리고 그들이 만나는 모든 이들에게 긍정적인 영향을 끼칩니다. 그들은 어떤 종류의 냉소주의도, 부정적 상호작용도 용납하지 않습니다. 최고의 팀원들은 자신들 사이에서, 그리고 자신들이 교류하는 모든 이들과 조화를 이루려고 노력합니다.
최고의 팀이란 구성원들이 함께 일을 할 뿐 아니라 사무실 밖에서도 같이 어울리는 팀입니다. 회사에서 나온 최고의 발상 중 다수가 직원들이 사무실 밖에서 허물없이 어울릴 때 탄생했습니다.
스스로에게 물어보세요. 훌륭한 팀워크를 이루기 위해 나는 무엇을 할 수 있는가? 나는 어떻게 사람들이 주도적으로 일하는 데 기여하는가? 나는 어떻게 사람들이 회사의 문제를 자신의 것처럼 여기도록 만드는가? 가족인 동시에 팀으로 느끼기 위해 팀원과 할 수 있는 것에는 무엇이 있는가? 사무실 안팎에서 팀원들과 탄탄한 관계를 쌓기 위해 나는 무엇을 할 수 있는가? 나는 부서를 뛰어넘어 회사 전체에 팀정신과 가족정신을 불어넣고 있는가? 나는 긍정적인팀정신의 모범이 되고 있는가?
우리는 다른 방법으로도 감사함을 표시하려고 한다. 한 브랜드가 일정 매출을 기록하면 우리는 ‘우리 브랜드는 재포스닷컴에서 100만 달러어치를 팔았어요‘라는 문구가 박힌 티셔츠를 제작하여 업체에 선사한다. 업체들과 식사를 하면 식사비는 항상 우리가 내려고한다. 소매업계에서는 거의 볼 수 없는 현상이지만, 고객을 와우시키는 것만큼 업체도 와우시키려는 우리의 방식이다. 저녁식사에서 우리가 계산서를 집어들려면 그것을 막으려는 업체들과 몸싸움을해야 할 정도가 되었다.
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