내가 누킨 교수에게 사용한 교정 질문 이외에 미러링 기법도 상대의 마음을 움직이는 데 효과적이었다. 우리의 마음은 깊이이해받고 있다는 기분을 무의식적으로 느끼게 되면 상대의 말에 더욱 호응하게 된다. 그래서 상대가 쓰는 말을 그대로 따라하는 미러링기법에 의해 우리의 마음은 설득 당하는 것이다. 또한 사람은 자신이 이해받았다는 느낌을 받게 되면 그 호의에 보답해야 한다는 의무감도 갖기 마련이다. 일종의 호혜의 법칙으로, 이것에 의해 우리는 상 1대에게 보답하는 쪽으로 마음을 움직이게 된다.
이는 거의 웃음이 나올 정도로 간단하다. FBI가 말하는 ‘모방‘ 은방금 상대가 마지막으로 언급한 세 단어(또는 중요한 한 단어에서 세 단어를 반복하는 것이다. FBI가 사용하는 인질 협상 기술 전체 중 미러링은 《스타워즈>에 나오는 제다이가 사용하는 초능력에 가장 가깝다.
간단하지만 무서울 정도로 효과적이다.
1 심야 라디오 DJ 목소리로 말하라.
2. 죄송하지만 으로 말을 꺼내라.
3 미러링을 하라.
4 침묵하라. 미러링이 상대에게 마법을 발휘하도록 적어도 4초 이상 침묵하라..
5 이를 반복하라.
협상가가 사용할 수 있는 어조의 종류는 세 가지다.
1. 심야 라디오 DJ 목소리 : 주장을 해야 할 때 선택적으로 사용하라. 말끝을 내리고 침착하게 천천히 말하라. 이를 적절히 사용하면 방어적인 태도를 유발하지 않으면서도 권위 있고 신뢰할만한 분위기를 만들 수 있다.
2. 긍정적이고 명랑한 목소리 : 기본적으로 이 목소리로 말해야 한다. 이는 태평하고 온화한 사람들의 목소리다. 또한 심각한 것보다 가볍게 격려하는 태도를 취해야 한다. 여기에서 핵심은 말하는 동안 긴장을 풀고 미소를 짓는 것이다.
3. 직설적이거나 확신에 찬 목소리 : 웬만하면 사용하지 말라. 문제를 유발하고반발을 일으킨다.
미러링은 마법을 발휘한다. 상대가 마지막으로 언급한 세 단어(또는 중요한 한단어에서 세 단어)를 반복하라, 우리는 자신과 다른 대상을 두려워하고 비슷한대상에 끌린다. 상대가 당신에게 공감하고 유대감을 형성하도록 장려하거나 계속해서 말을 걸어서 우리 편이 전열을 가다듬을 시간을 벌거나 상대가 자기 전략을 드러내도록 부추기기 위해 미러링을 활용하라.
다시는 무시당하지 않는 이메일의 마법무시당하는 것보다 짜증나는 일은 없다. 거절당하는 것도 나쁘지만 아예 답변을 받지 못하는 것은 최악이다. 무시당하면 마치 존재하지않는 듯, 투명인간 같은 느낌이 든다. 게다가 이는 시간 낭비이기도하다. 다들 경험해본 적이 있을 것이다. 거래를 시작해보려는 생각으로 이메일을 보내지만 상대는 이를 무시한다. 공손하게 다시 한 번메일을 보내지만 상대는 이를 회피한다. 그러면 어떻게 해야 할까?
단 한 문장만 쓴 이메일로 ‘아니요‘ 를 유도해야 한다.
‘이 프로젝트 포기하셨습니까?‘
■ ‘예‘는 협상의 최종 목표이지만 시작부터 그 대답을 목표로 하지 말라. "스미씨, 물 자주 드시죠?"와 같은 질문처럼 대화에서 상대에게 ‘예‘라는 답변을빨리 요구하면 그는 방어벽을 세우고 당신을 신뢰할 수 없는 인간으로 치부한다.
■ 사람은 아니요‘ 라고 말할 때 안도감, 안심, 통제감을 느끼므로 이를 유도하라.
자신이 원하지 않는 바를 말하고 나면 상대는 자기 영역을 한정하고 자신감과편안함을 느껴 당신의 말에 귀 기울여 듣게 된다. 이런 맥락에서 볼 때 "잠시 시간 내 주실 수 있나요?" 라는 질문보다 "지금 얘기하기 곤란하신가요?"라는 질문이 언제나 더 바람직하다.
때로는 상대가 ‘아니요‘ 라고 하도록 유도해야만 당신이 하는 말을 듣고 반응하는 경우도 있다. 의도적으로 상대의 감정이나 욕구를 틀리게 명명하거나 "보아하 니 당신은 이 프로젝트가 실패하기 바라시는 모양이네요."와 같이 부정으로 대답할 수밖에 없는 터무니없는 질문을 사용할 수 있다.
사람들은 이득을 얻는 것보다 손실을 회피하고자 할 때 더 큰 위험을 감수한다.
상대가 행동하지 않음으로써 손해를 본다고 느끼도록 만들어라.
예 또는 간단한 정보로 답할 수 있는 질문을 피하라. 이런 질문은 생각할 필요가 없으면서도 인간이 지닌 호혜 욕구를 유발한다. 상대는 질문에 답한 대가를바랄 것이다.
‘어떻게‘ 또는 ‘무엇‘이 들어가는 교정 질문을 하라. 이런 질문은 암암리에 도움을 요청하므로 상대는 자신이 통제하고 있다는 착각에 빠져서 많은 내용을 말하게 된다. 결국은 중요한 정보를 밝히게 되는 것이다.
상대가 자신의 의도에 따라 당신을 유도하려는 때가 아니라면 ‘왜‘가 들어가는질문을 하지 말라. ‘왜‘는 어떤 언어에서는 항상 비난조를 띤다.
‘어떻게 가 들어가는 교정 질문을 하라. 교정 질문을 하고 또 하라. ‘어떻게 가들어간 질문을 하면 상대는 신경 쓰면서 쩔쩔매게 된다. 이런 질문에 답하는 과정에서 상대 자신이 통제하고 있다는 착각에 빠진다. 또한 요구사항을 관철할 때‘
당신의 문제를 숙고하도록 유도한다.
협상 분위기를 조성하기 위해 ‘어떻게 가 들어가는 질문을 하라. 이때 ‘아니요‘
를 부드럽게 표현하는 질문인 제가 어떻게 그걸 할 수 있겠어요?‘ 를 사용하면된다. 이 질문을 하면 상대가 다른 해결책, 즉 당신의 해결책을 모색하도록 교묘하게 압력을 가할 수 있다. 또한 상대는 오히려 자기 자신에게 불리한 해결책을모색하게 된다.
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