-
-
서비스 이노베이션 엔진, 6시그마
노재범.이팔훈.이승현 지음 / 삼성경제연구소 / 2005년 1월
평점 :
6시그마는 수학에서 확률에 대한 용어로 많이 나오는 용어이고, 99.9997%신뢰도일 경우 6시그마라는 확률값을 이야기 하고 있다. 1980년대 말에 모토놀라에서 시작하여 GE의 젝 웰치 전회장의 활성화 정책과 맞물려 더욱 그 효과에 대해 잘 알려져 있고, 국내에는 삼성, LG, 등의 국내 굴지의 기업들이 6시그마운동을 전개하여 경영혁신을 이룩한 사례들이 많이 있다.
그런 측면에서 6시그마에 대한 이야기는 여느 책들의 내용과 대동소이한 느낌이 든다. 먼저 6시그마에 대한 이야기는 제조업에서 시작하여 발전되어 왔고, 이를 서비스업에 접목하여 고객만족이나 어떤 완성단계의 경영목표에 대한 6시그마 접목은 획기적인 서비스 개선의 효과를 많은 사례를 들어 설명하고 있다.
고객서비스업의 내용이 기존에는 감성적인 접근에서 6시그마의 도입을 통해 프로세스 개선을 통한 비용과 고객만족도를 높일 수 있는 혁신적인 방법을 찾아 낼 수 있었고, 이는 결국 기업의 생존과 직결될 수 있는 결과를 낳았다.
그런 측면에서 다양한 분야에서 많은 사례를 중심으로 6시그마의 효과와 효용성에 대한 설명이 주된 내용으로 되어 있다. 어찌 보면 제조분야에서 활용할 수 있다는 고정관념을 서비스분야로 확대해서 적용시킬 수 있다는 사례를 볼 수 있다고 하겠다.
허나 내용이 분야별로 간략하게 설명하고 넘어가다 보니 각 분야별 적용 방법은 결국 컨설팅과 전담요원의 양성과 경영층의 인식전환을 통해 전사개념의 접근이 되어야 성공할 수 있다는 것을 재차 강조하고 있다. 단순히 이런 방법으로 이렇게 해 볼 수 있다는 지침서의 내용 보다는 이런 분야에도 이런 방법으로 적용하여 어떤 효과를 봤다는 사례가 더욱 동기 유발 할 수 있는 내용일 것이다.