립스틱 바른 돼지

립스틱 바른 돼지
리오르 아루시 지음, 이연수 옮김 / 교보문고(단행본) / 2006년 9월

직장 동료로부터 선물로 받은 책이다. 큰 기대를 하지 않고 읽었는데,
.... 헉... 심봤다~~!!

친구가 좋은 것은 자신의 생각과 일치되는 이야기를 하며 서로 맞장구를
쳐주기 때문일 것인데, ‘립스틱 바른 돼지’의 저자가 꼭 그러했다.
그것도 잘 정리를 해서 다시 말해주고 있어서 더 즐거웠다. ㅎㅎ
 
짙은 화장으로 고객의 마음을 사로잡을 수 있다고 착각하지 말라는 저자의
말은 고객을 최우선으로 한다는 기업들의 경영이념에 정면으로 도전장을
내밀고 있는 듯 하다. 기업들이 고객을 최우선의 가치로 내걸고는 있지만
진정으로 고객을 생각하고 있는 것인지에 대해 저자의 꼼꼼한 분석이 담겨
있었고, 이는 책을 읽는 내내 통쾌함을 느끼게 했다.

고객이자 회사 내부의 기획업무를 하는 사람으로써 정말 탁상공론을 하고
있었던 것은 아닌지 생각해 보게 하는 내용들이 많았다. 회사 내부의 내부
고객에게도 마찬가지로 적용될 수 있을 것이라 생각한다.
말로만이 아닌 역지사지의 입장으로 고객을 바라보고 기획을 해야겠다는
생각을 하며 저자의 명쾌한 해석을 정리해 본다.
 
(28) 기업에게 고객 관리 전략은 단지 화장에 불과하며, 화려한 광고나
매력적인 문구로 가득한 전단지로 고객의 마음을 사로잡을 수 있다고 여긴다.
자신들이 내건 약속들을 지키기 위해 조직내부의 변화를 시도하는 노력은
기울이지 않는다. 사실 대부분의 기업은 내부 변화 없이 외부 모양새만 바꾸고
있다. 그들은 마치 돼지에게 립스틱을 바르고, 백조처럼 보이고 싶어하는 것과
같다.
 
(66) 새로운 4Ps 패러다임으로 눈을 돌려야 한다.
1. 프리미엄 가격 (Premium Price)
2. 선호도 (Preference)
3. 고객 예산 (Portion of Customer Budget)
4. 관계의 지속성 (Permanence of Relationship)
 
(185) 동기부여가 잘되고 팀 활동에 협조적이며 커뮤니케이션 스킬이
뛰어나고 조직적이며 자아 성취 성향이 강하고 충성도가 높으며 경쟁을
즐길 줄 알고 외부 변화를 잘 받아들이며 지시를 잘 따르고 열심히
일하며 세밀하게 주의 기울이며 업무 스트레스에도 잘 견디는..
위와 같은 조건을 교환 가능한 직원들을 고용했다면, 그 직원들이 고객과
효율적으로 상호작용을 할지는 몰라도 결코 훌륭한 경험을 제공할 수는
없을 것이다. 일에 대한 개인적인 충성심과 열정 없이는 그들의 실행은
성공적일 수 없다. 경험을 완성하는 최고의 요건은 열정이다.
 
(199) 직원 경험을 혁신하기 위해서는 그들 안의 열정과 잠재력을 이끌어
내는 노력이 필요하다. 긍정적인 직원 경험은 고객 경험과 유사하다.
이들이 필요로 하는 것을 주고, 관대하게 대우하며, 효율적인 관계 모델을
구축하고, 대화를 충분히 하는 것 등이다. 궁극적으로, 관리가 아니라
직원과의 관계에 자양분을 주는 것이다.
 
(200) 바람직한 조직 문화를 만들기 위해서는 다음과 같은 요소들을 갖춰야 한다.
- 감동적인 미션 / 스토리북 / 공적인 인정 / 개인 취향 권장 / 인간적인 접근(접촉)
 
(277) Now와 Wow를 모두 균형 있게 제공하는 것이야말로 고객 중심 기업이
되는 길이다. 현재 제품의 점진적인 변화는 물론, 앞으로의 혁신적인 변화에
까지도 신경을 쓰는 것이다. 현재의 성공에 결코 안주하지 않고, 고객에게
어떻게 하면 더 나은 경험을 제공 할 수 있을지 고민한다.