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왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까? - 전 세계 일등 서비스 리더들의 고객 모시기 전략
레오나르도 인길레리 & 마이카 솔로몬 지음, 임준영 옮김 / 청림출판 / 2012년 4월

같은 성능의 제품이라면 좀 더 지불하더라도 고객 서비스가 잘 되는 곳의 제품을 고른다. 새로 샀다고 고장 안나라는 법 없으며, 사용하다보면 언젠가는 서비스를 받아야 할 일이 생기기 때문이다. 고객의 불만을 발 빠르게 처리할 수 있는 서비스 시스템의 확보는 오늘날 기업의 생존까지도 좌우한다. 기업의 이미지는 제품으로도 결정되지만 때론 개별적이고 감정적인 상황에 의해서도 결정되기 때문이다.

이제 서비스 전략은 고객 만족을 넘고 고객 감동을 지나, 충성고객의 확보에까지 이르렀다. 사람의 마음을 움직인다는 것이 말처럼 쉽지 않음을 누구나 안다. 그런데 고객 스스로 나팔수가 돼서 회사를 소개하고 자랑하는 충성고객이 된다는 것이 가능할까? 크건 작건 기업을 운영하는 사람이라면 충성고객의 확보야말로 넘어야 할 산이자 풀어야 할 숙제임을 자각해야 할 것이다.

'왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?'는 서비스 분야의 탁월한 두 전문가인 레오나르도 인길레리와 마이카 솔로몬이 힘을 합해 만든 책이다. 레오나르도 인길레리는 '고객의 필요를 예측하고 준비된 서비스를 제공하는 기업만이 특별한 이익을 창출한다'는 혁신적인 서비스 개념을 기업 경영에 도입해 '말콤 볼드리지 상'을 수상했고, 마이카 솔로몬은 놀라운 서비스 테크닉으로 소형 제조업체를 엔터테인먼트와 테그놀로지 업계의 선도적인 회사로 키워냈다. 이 두 전문가가 의기투합해 펴냈으니 기대해볼 만 하겠다.

이 책은 총 8장으로 구성돼 있다. 1장은 고객의 마음을 얻을 수 있는 방법을 다루고 있다. 대고객 서비스의 기본은 서비스가 아닌 완벽한 제품으로 제품이 좋지 않고서 고객의 마음을 얻을 수는 없다는 것이다. 또한 서비스맨의 마인드는 문제가 생겼을 때 이를 위기로만 볼 게 아니라 고객에게 진심을 알리는 계기로 삼아야 한단다.

2장은 고객을 사로잡는 언어적 방법을 소개하고 있다. 언어는 고객만족과 밀접한 관련이 있다며 직원들의 언어스타일에 신경을 쓰라 한다. 말의 중요성은 동서양을 불문한다는 사실을 깨닫는다. 이는 단순한 말이 아닌 내재된 마음의 발로이기 때문이다.

3장은 실패한 서비스를 성공으로 되돌리는 방법에 대해서 알려준다. 서비스 실패는 피할 수 없는 현실이기에 엄마가 아이를 대하는 방식으로 문제를 해결하라 권유한다. 그러기 위해선 구체적인 행동 기준을 마련해야 한다며 사과하고 용서를 구할 땐 진지하게 해야 하는데, 고객은 거짓사과와 사과하는 척 하는 것을 본능적으로 알기 때문이란다. 만약에 고객을 잃게 되면 이는 수익 상실로 직결되므로, 고객 한 사람을 잃어버리는 상황을 반드시 피해야 할 비극으로 생각하란다.

4장은 등 돌린 고객을 다시 고객으로 만드는 방법에 대해서다. 아무리 서비스를 잘한다 해도 모든 고객을 만족시킬 수는 없으므로 좋은 서비스를 제공하려면 맞춤형 서비스가 필요하단다. 그러기 위해서는 정보를 공유할 수 있는 성공적인 시스템을 만들어야 하는데, 시스템은 단순해야 하며 고객에게 중요한 일을 반드시 반영해야 한단다. 또한 고객 정보를 수집하는 이유는 고객에게 서비스를 제공하기 위해서이므로 정보를 요청한다면 정중해야하며, 고객의 사생활을 침해하는 방식으로는 하지 말라고 충고한다.

5장은 고객의 기대를 서비스에 담기 위한 방법을 소개한다. 서비스는 회사의 이익을 창출하기 위해서이며, 이는 고객의 기대를 얼마나 반영하느냐에 달려 있단다. 따라서 고객의 입장에서 생각하고 고객을 불편하고 짜증나게 하는 문제는 냉정하게 조사해서 없애버려야 한단다. 그러기 위해선 현장에서 일하는 직원들에게 재량권을 위임하여 일관성 있는 멋진 서비스를 제공하게 하란다. 그래야 책임자에게까지 가느라 걸리는 시간을 줄일 수 있고, 고객의 불만 사항을 빠른 시간내에 해소할 수 있단다. 결국 단골고객을 충성고객으로 바꾸는 것은 고객을 대하는 기술에 달려 있기 때문이다.

6장은 이런 서비스를 현장에서 담당할 직원을 뽑는 방법에 대해서이다. 업무능력은 훈련 받을 수 있지만 공감하는 마음, 따뜻함, 낙천적이고 긍정적인 태도, 팀워크 능력, 성실함등은 훈련으로는 불가능하기 때문이란다. 그러나 이런 좋은 자질을 가지고 있다해도 서비스를 제때에 적합하게 제공하려면 훈련이 필요한데, 이런 훈련의 틀을 짜고 전문성있게 제공하려면 조직의 리더십이 탁월해야 한단다. 따라서 직원들 스스로를 리더가 되게 하는 좋은 리더가 조직내에 있어야 한단다. 결국 좋은 서비스 제공자는 좋은 조직에서 나온다는 말이다.

7장은 인터넷과 관련된 사항을 다루고 있다. 공저자는 인터넷을 양날의 칼로 비유하며, 온라인의 장 단점을 언급한다. 특히 온라인 상거래에 있어서 새로운 모형을 제시한 아마존닷컴의 신속함, 거대함, 엄청난 자본력을 열거한다. 그러나 작은 기업에선 감당하기 어려우므로 차라리 고객들과 인간적으로 접촉할 수 있는 시스템 구축에 신경을 쓰라 제시한다.

8장은 총정리에 가까운 장으로 고객과의 관계를 결정짓는 두 순간을 알려준다. 두 저자는 고객서비스에도 지름길이 있다며, 고객과의 중요한 감정적인 순간에 집중하면 경쟁업체와 큰 차이를 만들 수 있다고 귀뜸한다. 환영인사와 작별 인사가 그것인데 적절한 타이밍에 적절한 서비스를 제공하기 위해 관심을 기울인다면 잊혀지지 않는 기억을 선물할 수 있다한다.

세상에서 사람을 상대하는 것만큼 힘든 일은 없을 터이다. 가변적인 감정과 각자마다 다른 기준을 가진 사람들의 마음을 움직인다는 건 결코 쉬운 일이 아니다. 그러나 그럼에도 인간에 대한 관심을 꾸준히 유지한 채 양질의 서비스를 제공할 수 있다면 개인 뿐 아니라 조직에도 좋은 결과를 가져다 준다. 단골고객을 충성고객으로 만들 수 있는 여러 방법들 중에서도 나는 저자가 소개해 준 세스 고딘의 말에 가장 공감한다.

'사람들을 존중하며 대우하는 것이 그들의 관심을 얻어내는 최선의 방법이다. 우리는 고객의 관심을 하나의 중요한 자산으로 생각해야하며, 그것은 존중하고 가치있게 여겨야 할 것이지 헛되이 허비해서는 안되는 것이다.'