처음 읽는 행동경영학

처음 읽는 행동경영학 - 고객과 직원의 행동을 슬쩍 바꾸는 1% 행동 설계의 비밀
리처드 채터웨이 지음, 소슬기 옮김 / 어크로스 / 2021년 11월

우리는 태어난 것만 빼고 우리에게 주어진 삶의 많은 부분을 자기 스스로의 선택에 의해 채워 가는 것으로 생각한다. 물론 대외적으로는 흙수저, 스펙 등 타고난 것을 이유로 이번 생은 망했다는 식으로 말을 하긴 하지만, 실상 우리가 부인하고 또 부인하더라도 우리는 자기가 주도적으로 무언가를 하고 있다고 착각한다. 하지만 조금만 깊이 생각해보면 우리의 사소한 행동이나 감정까지도 일정한 틀에 의해 미리 조성되어 있음을 파악할 수 있다. 예를 들면 ‘문화’가 그런 역할을 한다.

『처음 읽는 행동경영학』의 저자 리처드 채터웨이는 행동과학과 행동경제학을 기반으로 한 행동경영학을 알기 쉽게 설명한다. 가장 중요한 개념은 휴리스틱과 편향이다. 휴리스틱은 다시 시스템-1과 시스템-2로 나뉜다. 시스템-1은 쉽게 말해 한 번 덜 생각하는 것이다. 인지적 노력을 덜 하는 사고방식을 말한다. 많은 사람들이 이 시스템에 익숙하게 살고 있다. 시스템-2는 좀 더 생각하고 머리를 쓰고 분석하는 것이라고 이해할 수 있다.

당연히 시스템-2에 따른 생각이 삶을 더 풍요롭게 만들어줄 것 같고 그렇게 하기 위해 사람들이 노력하는 것 같지만, 저자는 삶의 대부분의 선택지에서 사람들은 시스템-1에 의존해 살아가는 것을 강조한다. 그러나 이것은 사람들이 게을러서 그런 것이 아니라 진화의 결과이다. 이것은 일종의 효율과 효과를 최적화하는 방식이기 때문이다.

이 책에 소개된 글로벌 기업들의 핵심적인 성공 비결 중 하나가 바로 이 인간의 특성을 파악하고 분석하여 자신들의 제품이나 서비스를 고객들에게 가장 효과적으로 팔 수 있는 방법을 끝없이 연구하고 검증하고 실천에 옮기는 데 있었다는 사실을 확인할 수 있다.

“21세기에 가장 성공한 디지털 기업은 고객의 인지적 노력을 최소화해주었다”

우리에게 가장 익숙하고 가까우며 극적으로 그 과정을 보여준 것이 바로 페이스북이나 아마존, 넷플릭스, 구글 등의 디지털 기업들이다. 구글의 경우 검색엔진을 구현한 기술은 동시대의 비슷한 다른 기업들과 차이가 없었지만 이용자의 시간과 인지적 노력을 줄임으로써, 다시 말해 단순함과 편리함을 경험하게 함으로써 최고의 기업으로 올라설 수 있었던 것이다. 아마존도 마찬가지로 온라인에서의 구매와 결제 기술을 얼마나 사람들이 쉽고 편리하게 사용할 수 있게 했느냐에서 판가름이 났던 것이다.

멀리 갈 것도 없다. 홈플러스나 이마트가 아닌 집 앞의 약간의 규모만 갖춘 편의점이나 슈퍼만 가봐도 그 모든 진열이 소비자가 구매하도록 행동 패턴을 이끌어내는 정밀한 연구에 의해 배치된 것이기 때문이다. 직관에 의존하는 인간을 상대로 하는 사업에서 가장 중요한 것은 직관에 반하는 전략을 세우는 것이고, 이것을 위한 끝없는 연구와 검증이 어떻게 가능했는지 이 책은 흥미롭게 알려주고 있다.

* 네이버 「리앤프리 책카페」 카페 이벤트를 통해 출판사로부터 책을 무상으로 제공받아 읽고 쓴 서평입니다.