전에 서비스직에 대한 얘기를 한적이 있다. 내딴에는 경험을 해봤고, 좀 더 안다고 생각해서 쓴 내용이었는데 다른 각도에서 보면 얼마든지 달리 보일 수 있는 사안이란 것을 잘 안다.
오늘 마트에서 장을 봤는데 숙주를 어떻게 담아서 계산을 해야하는지 몰라 옆에 계신 분에게 여쭸더니 건성으로 비닐에 담아 저울로 재라고 하셨다. 뭐, 하루종일 서있고, 방금 안 좋은 일이 있었나보지. 그렇게 생각하는데도 기분은 좀 안 좋았다. 모처럼 밖에 나와 장을 보며 봄날 딸기향이 좋다며 신나 있었는데 불친절한(그분이 나를 위해 친절해야할 필요는 없겠으나) 말 한마디에 무안하고, 민망하기도 했다.
나 역시 이동통신 회사에서 일할 때 미칠듯이 쏟아지는 전화를 받다가 꼬치꼬치 묻는 고객에게 불퉁거린적이 있다. 학생이여서 만만하게 본 것도 있었는데(미친 상담원이었지. 아마) 그 분이 그때 그랬다.
- 왜 이렇게 불친절해요?
그제서야 정신을 차려서. 행여 클레임 걸릴까봐 바로 자세를 고쳐앉고 응대를 했는데 고객은 화를 내며 전화를 뚝 끊어버렸다. 다시 전화를 할까하다 받아야할 전화수와 채워야할 전화 받는 시간 때문에 차마 전화를 할 수는 없었다. 사실 난 내가 뭘 잘못했는지도 잘 몰랐었다. 배째라지, 이런건 아니었고, 상대방이 기분 나빠하는 순간, 바로 아차 싶다기보다는 얘가 괜히 일을 크게 만들지 않기를 바랐으니까.
친절? 그건 너무 강요된게 아닐까란 생각이다. 익명의 블라인드로 가려진채 전화로만 이야기를 주고받는 사이에서 가식적인 친절은 불편하고 그렇다고 진정을 원하는 것도 어폐가 있지 않을까. 게다가 콜센터 직원들은 유리벽에 갇혀있다. 8시간을 꼬박 전화를 받고, 목표하는 콜수를 채우고, 콜 시간을 맞춰야한다. 그 와중에 상담 내용을 정확하게 숙지해야하며, 오상담이나 시간을 지체할 경우는 성과급에서 하위에 머무르는 것도 감안해야한다. 모든 내용은 고객의 권익 보호라는 이유로 녹취가 되고, 행여 잘못 걸려 '진상'이라도 만난 날이면 도로 한가운데에서 섹스라도 해야할 것 같은 성희롱에 시달려야한다. 차라리 이런 사람이라면 낫지, 콜이란 소리만 들어도 원한이 있거나 기분 나쁜일을 괜히 콜센터 직원들에게 풀거나 고압적으로 지시하는 고객들, 무리한걸 부탁하면서 소비자의 권리라며 안하무인의 태도를 보여주는 사람들. 친절이란 말은 이미 빛을 바랜지 오래고, 진심으로 대할때 자신이 가져갈 몫은 기본급 뿐이며, 자신의 친절만으로 회사 이미지나 고객의 기분을 좋게 하기에는 콜센터는의 규모는 너무 커져버렸다.
이건, 마하연님의 페이퍼를 읽고 쓴 글이지만, 그 분께서 문제가 있다란 얘기를 하는게 아니다. 그분의 일이 충분히 불쾌하고, 알라딘측에서 시정해야할 부분도 있다는 점에 대해 적극 동감한다. 하지만 단순히 한명의 상담원 문제가 아니라 구조 자체가 그렇게 된 것이라는데 있을 수 있다는 얘기를 하고 싶었다.
혹시 그 사람은 전화를 받은지 며칠밖에 되지 않은 사람이 아닌지, 집에 무슨 일이 있었는지, 혹은 나는 어땠는지 생각해봐야지 않을까란 생각이 들었다. 그렇다고 사정을 아는 내가 다른 콜센터에 전화를 걸 때면 제대로 하냐 싶으면 또 그것도 아니다. 나 역시 사정을 잘 안다는 이유로 무리한 부탁을 하기도 하고, 내가 제일 싫어했던 유형인 한번 전화에 모든 용건을 다 보려 들기도 한다. 그러니까 이건 나한테도 하는 소리다.
얼굴이 보이는건 아니지만, 전화선 너머의 그 사람도 분명히 놀랐을거다. 나로 말하자면 그저 나불나불 입이었지만, 아마도 그 분은 좀 더 성의를 갖고 일을 처리하다 문제가 발생했던 것 같고, 앞으로는 더 조심할 수 있을 것 같다.
마트의 아주머니는 내가 숙주를 손으로 집어서 담아오니 저울에 잰 후 가격 택을 붙여줬다. 여전히 무뚝뚝했고, 아무말도 없었지만, 그 사람이 누구나에게 그런다는 것, 괜히 나한테만 그런게 아니라는 것, 오늘 좀 피곤했나보다 정도를 생각하니 상한 기분도 좀 나아지는 것 같았다. 물론 좀 더 상냥하거나 재미있게 일하는 모습이었으면 좋았겠지만, 그것까지 바라기엔 난 그 아주머니에 대해 잘 모르니까.
나는 2002년 11월에 알라딘에서 처음으로 물건을 구매했다. 내가 운이 좋아서인지, 다른분들처럼 구매액이 크지 않아선지는 모르겠지만 나는 알라딘에서 책을 사거나 책을 파는데 별로 불편하지 않았다. 신기하다며 지하철 택배로 받은적이 있는데 이때 연락처를 잘못 적어 헤맸던 일과 가끔 배송이 늦어지는 일(그런데 요샌 배송 얘기가 많이 나와서 그런지 거의 일주일 정도로 텀을 둔다.)정도가 있을텐데 이것도 그다지 불편하지 않았다. 내가 둔해서 그런건지, 알라딘이라고 할 때 맘으로 먼저 점수를 주고 들어가서인지는 모르겠다.
도리어 난 알라딘이란 공간에 서재가 있어서, 서재에 글을 쓸 수 있고, 알라디너들과 얘기할 수 있어서 고마운 맘이 더 크다. 서재로 연결되다보니 알라딘이 가끔 보이는 별로인 것들에도 너그러워지는지는 잘 모르겠지만. 하지만 계속 지적받고 있는 부분들은 알라딘측에서 시정해나갔으면 좋겠다. 다른 블로그나 누군가의 글에서 알라딘 이용하니까 정말 좋다란 소리가 나오면 나도 괜히 뿌듯하고, 누가 인터넷 서점이란 말만 꺼내도 알라딘, 알라딘이란 소리가 버릇처럼 나오니까.
알라딘이 아주 뛰어나고 멋진 기업인지 아직까지는 잘 모르겠지만, 아주 좋고 멋진 서재가 있다란 것은 분명한 일.