호시노 리조트 스토리

호시노 리조트 스토리 - 컨셉이 뛰어노는 호텔
윤경훈.전복선 지음 / 예미 / 2024년 12월

"스스로 즐기는 자는 누구도 이길 수 없다."

잘 되는 조직에는 이유가 있다?! 이 책 [호시노 리조트 스토리]를 읽고 강렬하게 내 머리를 스친 문장이다. 리조트 이야기라고 해서 일반인들의 세상과 동떨어져있는 이야기라고 지레짐작하기 쉽지만, 사실 이 책은 "개혁과 혁신"이라는 중심 주제가 있는 글이기 때문에 조직에 속한 사람이면 누구나 읽어봐야 할 책이다. 부제목에 "컨셉이 뛰어노는 호텔"이라고 소개되어 있는데, 이 표현처럼 호시노 리조트에서는 일을 노동이 아니라 마치 놀이처럼 한다는 느낌이었다. 호텔업계에서 혁신을 이끈 아이콘인 주인공 호시노 요시하루 대표는 관성에 찌든 조직을 그야말로 뒤집어엎는 개혁과 혁신을 단행하는데, 그냥 읽기만 해도 속이 뻥 뚫리는 경영이라는 생각이 들었다.

우선 프롤로그에 저자 윤경훈, 전복선 부부가 왜 이 책을 쓰게 되었는지가 간략하게 소개된다. 이름만 믿고 선택했던 호시노 리조트. 그런데 이들 부부는 고객들을 응대하는 직원들의 움직임에서 예사롭지 않은 뭔가를 느낀다. 다른 곳에서처럼 기계적으로 움직이지 않고 스스로 생각하면서 움직인다는 느낌을 받았다고 해야 할까? 능동적인 태도에 자발적으로 움직이면서 고객들이 무엇을 좋아하는지를 파악하는 직원들의 긍정적 에너지에 감동을 받은 이 부부는 호시노 리조트의 독특한 경영방식과 철학에 담긴 이야기를 한국에도 전달하고 싶었다고 한다. 이 책을 통해서 우리나라에 있는 조직들도 영감을 받을 수 있을 거라는 판단이었다.

주인공 호시노는 1914년 문을 연 호시노 온천료칸의 4대 후계자 출신이라고 한다. 그는 대학 졸업 후 좀 더 가업 경영에 대한 지식을 얻기 위해서 미국 코넬대학원으로 유학을 가게 된다. 유학 후에는 바로 가업을 승계하려고 했으나 그의 개혁 의지가 받아들여지지 않자, 호시노는 잠시 시티뱅크에서 일하게 되는데 거기서 도산한 리조트의 부실채권을 회수하여 처리하는 과정을 통해 그는 확실하게 리조트 경영에 대한 아이디어를 갖추게 되고 다시 고향으로 돌아와서 본격적으로 경영에 뛰어들어서 개혁과 혁신을 단행한다.

그의 혁신의 키워드라고 한다면 바로 소통과 탈 권위가 아닐까 싶다. 그는 범접하기 힘든 료칸의 "성역"인 주방에 침범한다. 주방장의 권위가 아주 세서 료칸의 요리에는 혁신을 불러올 수 없었던 것이 사실. 호시노는 강한 저항을 보이는 주방장에게 고객만족도 조사 결과를 보여주면서 소통을 시도하여 부엌을 열린 공간으로 만드는데 성공한다. 그리고 윗사람 신호 제거, 즉 직원들 사이 권위 의식을 아예 제거함으로써 직원들 모두가 각자의 목소리를 낼 수 있는 시스템을 구축해나간다. 승진과 강등이라는 기존 개념을 없애고, 충전과 발산이라는 개념을 만들어서 팀 중에서 누군가가 리더가 되어 활약하는 시기는 "발산" 그리고 다시 팀원이 되면 "충전"의 기간에 들어간다는 시스템을 만들게 되면서 내부 연공서열과 직원 간의 갈등이 사라지게 된다.

이 책의 3장 ~ 12장까지는 호시노 리조트에서 운영하는 여러 호텔과 관광 상품 등이 소개되는데, 이 책의 부제목에도 나와 있듯이 독특한 컨셉으로 무장한 호텔들이 많아서 꼭 가보고 싶다는 생각이 들었다. 예를 들어서 "오이라세 계류 호텔"은 "이끼 산책"이라는 다소 색다른 액티비티로 고객들을 끌어모은다. 이외에도 쉬고 있는 버스를 이용하여 고드름 나이트 투어를 기획하여 고객들이 자연의 공기를 달리는 스릴을 맛보게 하는 액티비티로도 인기를 끌고 있다고 한다. 여유와 시간만 된다면 솔직하게 이 책에 소개되어 있는 호시노 리조트 소속 호텔들을 다 가보고 싶다는 생각이 들 정도로 매력적이었다. 그렇다면 이렇게 멋진 호텔을 이끄는 사장 호시노만의 비결은 뭘까? 책에서는 바로 그의 독특한 리더십을 강조한다. 권위적인 공간을 두지 않고 현장의 직원들에게 전적으로 책임을 맡기고 신뢰하는 리더십. 그의 리더십이 있었기에 위기에 놓였던 호시노 리조트를 성공 가도에 올리고 파산한 다른 호텔들도 여럿 살릴 수 있었지 않을까? 조직에서 일하는 모든 분들에게 추천해주고 싶은 책 [호시노 리조트]

* 출판사에서 받은 책을 읽고 주관적으로 리뷰하였습니다.