김부장이 노발대발했다. 방과장이 맡고 있는 고객사이트에서 또 클레임이 터진 것이다. 얼마전에도 김부장이 가서 간신히 수습했는데 옆에서 팔짱끼고 딴청만 피우더니 또 사고를 낸 것이다. 김부장은 사장을 만나서 더이상 방관할 수 없다며 당장 해고하자고 촉구했다.
"우리는 다시 그 일이 터져서 너무 화가 나 있습니다. 방과장은 팀이 일하는 방식에서 완전히 벗어나 자신이 맡은 일을 하지 않습니다. 그는 함께 협력해서 일해야 한다는 것을 알면서도 항상 그렇게 합니다. 우리는 그가 암적인 존재라고 생각합니다. 그는 이 팀에 맞지 않는 사람입니다. 우리는 손발이 안 맞는데 진력이 났고 회사에서 그를 해고했으면 좋겠습니다."
Q. 김부장님은 강과장이 문제를 일으키는 원인이 무엇이라고 보십니까?
A. 경험미숙과 노력부족입니다. 경험이 없으니까 일의 순서를 모르고, 반드시 확인해야할 것들을 놓쳐서 고객들의 불만을 초래합니다. 한번 실수는 누구나 할 수 있지만 방과장은 같은 실수를 반복하고 있습니다. 그것은 노력부족이라고 밖에 볼 수가 없습니다.
Q. 방과장과 마주 앉아서 이런 문제를 어떻게 해결할 것인지 대화해보셨나요?
A. 물론이죠. 몇번 있었습니다. 하지만 그때 뿐입니다. 성격이 차분하지 못하고 주의산만해서 집중을 못해요. 지난번에 퇴사 직전까지 갔다가 마지막 기회를 주자고 해서 지금 일하고 있는겁니다. 개선의 여지가 없다고 85%쯤 보고 있습니다.
Q. 방과장이 해고될 경우 회사엔 문제가 없습니까?
A. 현재 인원이 부족해서 당장 배치될 사람이 여의치 않다는게 문제지요. 최소한 두세달 정도는 더 둘 수밖에 없는데다 지금 해고통지를 하면 그나마 서비스도 엉망이 될까봐 이러지도 저러지도 못하는 형편입니다.
Q. 지금 이상태로 계속 가면 고객불만이 가중돼서 복구 불가능이 될 가능성이 높기 때문에 어쨌든 대책은 있어야 겠군요.?
A. 현재로선 고객을 안심시키고, 정상적인 서비스를 공급하는게 관건입니다. 방과장 혼자서 안되면 나머지 사람들이 지원하는 형태가 돼야겠지요. 일단 주2회 현장방문시 제가 대동할 계획입니다. 방과장의 직속매니저에게 그의 업무수행을 계속 보고하도록 조치하라고 지시했습니다. 그렇게 비상수습을 해놓고 적임자를 뽑아 충분히 교육시킨 후 3개월내에 대체할 예정입니다.
Q. 일단 해고를 기정사실로 생각한다면 적절한 대응이라고 생각합니다. 혹시 다른 문제가 파생되진 않을까요?
A. 이번 방과장의 건으로 현장 책임자에 대한 교육과 관리시스템이 꼭 필요하다는 것을 깨달았습니다. 그동안 다들 현장경험이 없어서 어떤 교육을 시켜야하는지 몰랐습니다. 각자 알아서 대처하는 수준이었는데, 이번에 체계적인 교육의 필요성과 목표를 분명히 알 수 있었습니다. 관리시스템도 가끔 상급자가 전화를 걸거나 메일을 주고받는 정도였는데 무엇을 어떻게 점검해야하는지 정리할 수 있게 됐습니다.
Q. 오늘 코칭의 결과를 정리해봅시다.
A. 방과장의 사고때문에 분통이 터졌지만 가만히 생각해보니 현장에 대한 체계적인 대비와 효율적인 관리시스템이 없었던 것도 문제였다는 걸 깨달았습니다. 개인의 역량에 알아서 맡겨놓았다는 생각이 들었습니다. 일단 해당 고객사이트에는 다시 문제가 생기지 않도록 꼼꼼하게 업무를 분담하고 관리를 강화하도록 할 작정입니다. 그리고 보다 본질적인 문제는 그동안의 경과를 감안해서 시스템적인 대안을 만들도록 하겠습니다.
Q. 감사합니다.