머물고 싶은 순간을 팝니다

머물고 싶은 순간을 팝니다
정은아 지음 / 쌤앤파커스 / 2021년 10월

2021-92 《머물고 싶은 순간을 팝니다(정은아 지음/쌤앤파커스)》

코로나 시대 최고 핫플레이스의 비밀

지속 가능한 일상이 그리워지는 지금, 우리가 원하는 공간에 대한 모든 것

코로나19로 모든 게 뒤바뀐 현실에 적응하느라 모두가 고생이다.

코로나 이전 세상으로 돌아가지 못할 것이라는 비관적 전망은 지친 우리를 더욱 힘들게 하고 있다.

접촉과 만남으로 이루어지는 오프라인 세계의 붕괴는 온라인 세계의 폭발적 확장을 가져왔다. 다행히 IT 강국인 우리나라는 온라인 세계로의 변화에 신속히 대응했고, 우리의 관심과 생활영역이 모두 온라인으로 넘어가는 것처럼 느껴지기까지 한다.

코로나로 인해 ‘언택트’ 소비 패턴이 확대되는 가운데서도, 소비자들의 발길이 끊이지 않는 다양한 국내 ‘오프라인 공간’과 ‘안전한 대면’에 대해 커지는 소비자들의 니즈를 파악하고, “그럼에도 오프라인 공간은 필요하다.”라는 것을 더욱 실감한다.

이를 바탕으로 현장에서 쌓아온 경험과 그의 인사이트를 더해, 변화하는 세상 속 소비자들이 ‘원하고, 찾고, 머물고 싶어 하는’ 공간에 관해 이 책에 정리했다.

‘취향을 파는’ 공간 디렉터인 저자의 이전 저작인 《우리는 취향을 팝니다》을 통해 새로운 세대의 소비 취향을 분석하고, 이에 대한 시장의 대응을 살펴보았다.

코로나 충격으로 새롭게 출발하려고 다시 출발선에 서신 분들이나, 좀 더 ‘머물고 싶은’ 공간을 찾고 있는 소비자들에게 새로운 공간과 인사이트를 제공하는 책이다.

요즘의 트렌드는 개인화되고 세분화된 소비자의 취향이 두드러진다. 그러다 보니 ‘국민 브랜드’나 ‘국민 영화’가 생겨나기 어려운 상황이다. 그 덕에 ‘동네 맛집’이나 ‘나만 알고 싶은 내 취향 공간’ 같은 작은 성공들이 많아지고 있다. 애써 본인의 시간을 투자하여 취향에 맞는 공간을 찾아다니는 것이 취미인 분들이 많아지고 있다. 일상의 스트레스를 해소하고 힐링을 하며, 온라인으로 채울 수 없는 감성과 오감을 통한 경험을 체험하기 위해 오프라인 공간을 찾아가는 것이다.

언택트, 온라인으로 대체되거나 확장되는 가운데 첨단 기술로 채워지지 않는 오프라인의 가치가 재평가되기도 한다. 따라서 온·오프라인 통합 브랜딩을 통해 소비자에게 일관된 경험을 제공하고 각 채널의 장점을 융합한 효율적인 옴니채널 omni-channel을 구현하는 것이 가장 중요한 문제라고 저자는 지적한다.

불특정 다수가 모이는 오프라인 공간에 대한 불안감은 누군가의 말로 해소되지 않습니다. 내가 괜찮다고 해서 손님이 괜찮은 것은 아닙니다. 판단은 소비자가 하는 것이고 불안한 상황에서도 오프라인 공간으로 찾아와준 손님에게 최선을 다해 불안감을 느끼지 않고 공간에 머무를 수 있도록 해야 합니다.

조금의 유난스러움이 필요한 시기입니다. -<물리적 거리는 멀게, 마음의 거리는 가깝게> 중에서

코로나 방역으로 매장 운영이 쉽지 않고 기준도 모호한 때도 있다. 그럴 때 저자는 ‘가장 예민한 사람을 기준으로 하라’고 안내한다. 감각기관과 관련된 부분은 수치화된 기준을 세우기 어렵기 때문이다. 위생과 관련된 부분도 마찬가지다. 손님들이 한심하고 공간을 이용할 수 있는 것이 기준이다.

지정된 사이트를 통해 예약한 후 방문 전 메뉴를 주문하는 매장들도 늘고 있다. 메뉴를 결정하는 과정에서 이미 공간에 들어와 있는 듯한 느낌을 주고, 공간에 대한 기대감을 키워준다.

또한 대여공간이자 공유공간이면서, 나에게만 집중할 수 있는 사적 공간도 있다. 이러한 곳은 ‘작은 쉼이 필요할 때나 마음의 평화가 필요할 때 모든 소리를 끄고 내면의 소리, 자연의 소리에 귀 기울일 수 있는 공간’이라는 콘셉트에 어울리는 공간이다.

비대면 서비스가 대세인 시대에서 서비스의 역할에 대해 트렌드 분석가 김용섭 소장은 ‘보편적 서비스는 비대면으로, 특화되고 비싼 서비스는 대면으로 진행될 것이다.’라고 예측합니다. 이를 위해서 공간의 운영자는 스태프에게 전문적인 지식을 교육하고, 정확한 운영 매뉴얼을 수립해야 합니다. 현장 스태프의 적절한 상황 판단력과 실행력이 뒷받침되어야 소비자에게 온라인과 차별화되고 감동을 주는 서비스를 제공하는 성장형 공간을 만들 수 있습니다. -<보편적인 서비스는 비대면으로, 특화된 서비스는 대면으로> 중에서

SNS에는 본인의 취향을 드러내는 제품을 인증하는 사진을 쉽게 볼 수 있다. 새로운 취향을 찾는 소비자들이 늘어나고 있기 때문이다. 그래서 특별하고 확실한 취향의 공간들도 점차 늘어나고 있고, 마이크로 타깃팅을 하는 기업들도 늘고 있다.

모두를 만족시킬 수 있는 브랜드와 공간을 만들려고 하기보다 확실한 타깃을 정하고 좁고 깊은 그들의 취향에 맞춘 브랜드가 되는 것이 공간을 오래 유지하는 데 중요한 요소 중 하나다. 공간의 크기와 상관없이 브랜드의 타깃과 콘셉트가 명확하지 않다면 그저 온갖 제품을 늘어놓은 만물상이 되어버리기 쉬우니 주의해야 한다.

공간 마케팅은 세분화된 니즈를 가진 요즘 소비자에게 지속적이고 일관성 있는 목소리로 소통하는 브랜드의 깊이를 더하는 전략입니다. 공간 안에서 이루어지는 마케팅은 브랜드가 가진 성향과 콘셉트를 더욱 견고히 하는 역할을 하면서 한 번의 이슈몰이가 아닌 지속성을 가져야 합니다. 사람들이 좋아할 만한 비주얼적 요소와 흥미 있는 주제를 가진 마케팅 활동은 소비자들이 직접 방문하고 참여하고 싶게 만드는 요소이면서, 참여했던 소비자들이 자발적으로 인증하여 바이럴하는 훌륭한 홍보 콘텐츠이기도 합니다. -<#기다림 #특별한 #나에게 주는 선물> 중에서

온라인과 오프라인의 공간은 서로 경쟁하는 곳이 아니다. 코로나로 인한 비자발적인 비대면 시대에 오프라인의 가치는 오히려 높아지고 있다.

온라인에서 충족되지 못한 무언가를 채우기 위해 애써 나의 공간을 찾아온 소비자에게 진심을 담은 서비스와 경험을 제공하도록 노력해야 한다.

“출판사에서 도서를 지원받아 작성하였습니다.”

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