궁극의 차이를 만드는 사람들

궁극의 차이를 만드는 사람들 - 효율성을 넘어 창의성으로
라인하르트 K. 슈프렝어 지음, 강민경 옮김 / 흐름출판 / 2020년 1월

2019-140 <궁극의 차이를 만드는 사람들(라인하르트 K. 슈프렝어 지음/흐름출판)> #경영

효율성을 넘어 창의성으로

우리가 4차 산업혁명이라고 부르는 거대한 변혁을 독일에서는 인더스트리 4.0이라고 한다.

독일의 저명한 경영학의 구루이자 경영철학자인 저자는 독일의 인더스트리 4.0을 재정의하고 새로운 경영환경과 기업환경에 대한 통찰을 제시하고 있다.

다시 고객에게 집중하고

반복 작업은 기계에게 맡기고

회사는 협력의 장이 되며

사람의 창의력은 폭발한다!

18세기 산업혁명 이래 인간의 노동력을 대신하는 기계의 발전으로 산업은 발전하고 인류는 풍요를 누리며 살았다.

거침없던 기술의 발전은 이제 인공지능과 로봇, 블록체인 등으로 나타나는 4차 산업혁명에까지 이르러 있다.

20세기의 인간들이 상상하던 일들이 현실에서 경험하는 시대가 도래하였다.

4차 산업혁명의 본질과 진행 방향에 대한 논의는 확대되고 있으며, 인간의 활동을 보조하던 기술의 역할이 이제는 인간을 위협하는 단계에까지 도달했다는 주장들도 점점 커지고 있다.

인간들이 누리는 경제적 번영을 지속하기 위한 기술의 경쟁은 전 세계로 확대되었으며 그에 따르는 양극화 현상이 인류의 과제로 떠오르고 있다.

우리가 알고 있는 독일의 경쟁력은 제조업의 탄탄한 기술력이다. 그런데 저자는 이것이 오히려 기술혁명에 걸림돌이 될 수 있다는 주장이다.

4차 산업혁명의 핵심인 디지털화의 중심은 기술혁명이나 기계의 힘, 알고리즘의 지배가 아니라고 주장하며, 사회적 변혁인 문화를 이끄는 인간의 힘에 집중하고 있다.

오직 사람만이 궁극의 차이를 만들 수 있다고 주장하며 핵심 전략 세 가지를 강조한다.

고객을 다시 끌어들이기

타인과 다시 협력하기

창의력을 다시 키우기

고객(38가지)과 협력(30가지)과 창의력(43가지)에 집중되는 조언을 무려 111가지나 제시한다.

고객이 중심이 되는 회사

올바른 질문을 하라. “고객이 원하는 것은 무엇인가?” 경영진이 기업이라는 배의 키를 쥐고 있다는 것은 근거 없는 믿음이다. 실제로 기업을 조종하는 것은 고객이다. 기업을 움직이는 진정한 힘은 회사의 내부가 아니라 외부에 있다. 여기서부터 경영자의 역할이 생겨난다. 경영자는 직원들이 고객에게 양질의 서비스나 제품을 제공할 수 있도록 감독해야 한다. -p33

고객에게 중요한 정신적 가치에 주목하라. 서비스는 모든 회사들이 궁극적으로 경쟁력을 차별화하는 요소가 될 것이다. 프로세스와 제품이 비슷하다면 서비스가 차이를 만든다. 서비스로 고객 접근성과 개인화된 접촉이 결정된다. 역설적이게도 디지털화가 전 세계를 서비스 지상 낙원으로 만든다. 이것이 B2B와 B2C의 가치창조를 위한 새로운 논리다. -p56

만드는 자가 아니라 연결하는 자가 승리한다. 물리적인 제품은 디지털 서비를 위한 매개체가 되었다. 자동차가 끊임없는 이동성을 위한 디지털 서비스 제공 플랫폼으로 발전하듯이 말이다. 즉 디지털화란 모든 것을 새로이 고안해내야만 하는 상황이 아니라 여태까지 거둔 모든 성과를 확장하는 일이다. -p73

고객이 언제든 연락 가능한 기업이 되어라! 고객 서비스 부서를 없애라! 고객 서비스란 기업의 특정 부분이 고객을 위한 서비스를 제공한다는 점을 내세우는 이른바 성의 표시다. 그러면서 나머지 직원들은 암묵적으로 이러한 서비스에서 한 발자국 물러나 뒷짐만 지고 있다. 기업 전체가 고객 서비스라는 점을 잊지 말라! 한걸음 더 나아가라. 고객 서비스는 ‘제공하는’ 것이 아니다. 경영진과 직원들 스스로가 고객을 위해 ‘봉사하는’ 것이다. 제공과 섬김에는 큰 차이가 있다. -p92

인사고과의 함정에서 벗어나라. 우리는 아래의 두 가지를 구분해야 한다.

1 강요되고, 규격화되고, 허례허식으로 변모한 연간 인사고과

2 상황에 따라 필요한 피드백

이 점을 잊지 말라. 단 하나의 유효한 피드백은 소비자의 구매 행동이다. -p130

함께 협력하는 법을 배우기

협력하기로 결정하라. 우선 사고방식을 통째로 바꾸어야 한다. 분리가 아니라 연결이다. 연결을 위해서는 아무것도 묻지도 따지지도 말고 협력에 고개를 끄덕여야 한다. 그것도 진심을 다해서. 혼자서 모든 결정을 내리고 일을 관철시키기보다 타인을 관여시키고 계획에 포괄하고 지원하는 일에 전념해야 한다. -p149

사일로 문화를 타파하라. 가능한 한 많은 사람들이 ‘동시에’ 협력하고 자신들의 지식을 서로 연결할 수 있는 분위기를 조성하라. 기업의 문을 열어라. 구조를 해체하라. 벽을 허물고 부서 사이를 가로막던 칸막이를 없애라. 고객의 문제 해결을 위한 그룹을 만들고 모든 분야를 포괄하는 팀을 구성하라. 각각의 통신 채널을 구분하는 고정관념에서 벗어나라. 역시 이동성이 늘어난 고객에게 중요한 것은 언제 어디서나 연락 가능한 서비스다. 따라서 오프라인 직원들과 온라인 직원들이 한 공간에서 일하도록 만들어라. -p169

같은 공간에서 일해야 팀정신이 생긴다. 디지털 시대에도 협동 작업이 계속해서 일상적으로 진행되어야 한다면 출장 경비를 아끼지 말아야 한다. 적어도 프로젝트에 막 시동을 걸 때만큼은 구성원들을 한자리에 모아라. 그럴 만한 가치는 충분하다. 팀정신을 쌓으려면 구성원들이 정기적으로 직접 대면해야 한다. -p174

기업을 소규모 팀들의 연합체로 구성하라. 기업에 협력을 다시 도입하려는 시도는 소규모 연합 없이 결실을 맺기 어렵다. 유동적이고 숙련된 전문가들에게 미래가 달려 있다. 규모의 경제에 안주하며 큰 것이 아름다운 것이라 말하던 거대 산업은 중앙에 집중된 지붕 아래서 분산된 독립성을 허용함으로써 스스로를 더욱 ‘애자일Agile’하게 만들 수 있다. -p181

스타트업과 긴밀하게 협력하라. 디지털화를 위한 터보 엔진이 필요하다면 해야 할 일은 하나밖에 없다. 스타트업과 긴밀하게 협력하라! 모든 형태의 협력에 개방적인 태도를 보여라. 느슨한 협동 작업부터 지분 참여와 완전한 인수까지, 협력 방식은 다양하다. 또한 회사 내부의 팀을 외부에 있는 ‘변화를 위한 연구소’와 연결할 수 있다. 이러한 연구소는 또 다른 외부 전문가에게 열려 있는 곳이어야 한다. -p236

나이든 직원과 젊은 직원을 조화시켜라. 산업의 경계를 넘어 파트너십에 참여하라. 디지털화는 연결이다. 여태까지 연결되지 않았던 것을 연결하는 변화다. -p242

창의력을 키우는 기업 문화

모든 직원이 창의력을 발휘하도록 하라. 회사 전체에서 창의력을 다시 키워라. 기초적 패러다임으로 말이다. 디지털 전문가들만 활약하도록 두지 말라. 모든 직원이 창의력을 발휘하도록 하라. 기업의 모든 부서에서 새로움에 대한 압박이 기득권 보호보다 중요해져야 한다. -p258

평범한 사람들의 창의력을 활용하라. 디지털화는 기술로 시작되는 것이 아니다. 디지털화는 아이디어를 지닌 사람으로부터 시작된다. 그리고 이 아이디어란 ‘연결하기’다. 그래서 모든 디지털 혁신의 시작점에는 상상력을 십분 발휘해 정곡을 찌르는 질문을 던진 사람이 서 있다. 우리는 이렇게 창의적인 인재를 찾아야 한다. -p271

창의성을 저지하지 않는 데서 출발하라. 창의성의 비밀은 누가 창의적인가를 따지는 것이 아니라, 어떻게 하면 평범한 사람의 창의성을 뒷받침하는 환경을 조성할 수 있는가이다. 개인이 아니라 조직의 형태를 주시하라. 창의성은 어디에서 번성하는지, 어떤 분위기에서 생겨나는지 질문한다면 그 답으로 여러 장소가 떠오를 것이다. 그런데 유독 단 한 군데만이 제외된다. 바로 회사다. -p282

전문 분야라는 우물 밖을 내다보라. 디지털 시대에 점점 증식하는 변칙성을 허용하라! 다양성에 베팅하라! 새로운 괴짜들을 시험하는 데 시간과 돈을 펑펑 쓰라. 서로 매우 다른 성향을 지닌 직원들을 고용하라. 즉 관점, 출신, 교육 수준, 관심사, 전문 지식이 전혀 다른 직원들 말이다. -p332

리드유저(시장 트렌드를 선도하는 사용자)를 활용하라. ‘실패는 용납하지 않는다’는 생각을 용납하지 말라. 디지털 시대에는 일찌감치, 빠르게, 적당한 값으로 제품을 선보이는 편이 훨씬 낫다. 이만하면 좋은 것이 완벽한 것이다. -p343

인재는 회사에서 허용하는 만큼만 창의적이다. 한 팀에 속한 사람들이 반드시 잘 협력해서 일해야 한다는 법은 없다. 오히려 그 반대다. 팀이 잘 협력할수록 창의성은 줄어든다. 사람들은 서로 마찰을 일으키고, 자신만의 특이성을 포기하지 말아야 하며, 이질적인 사람들끼리 의존해야 한다. 수많은 연구 결과가 이를 뒷받침한다. -p348

변화하는 4차 산업혁명 시대의 경영 본질은 인간에게 있음을 확인하였다.

점점 수명이 짧아지고 있는 기업환경의 치열함과 이전 시대의 흔적이라 할 수 있는 관습과 전례에 따라 허비하는 자원들을 파악할 수 있었다.

변화에의 적응에만 머무르지 않고 혁신을 선도하는 힘을 키우는 공부가 되었다.

기업이 에너지를 집중해야 하는 지점이 디지털화이고 그 핵심은 바로 인간, 즉 고객과 협력과 창의력임을 배웠다.

4차 산업혁명의 시대에 기계에 밀리지 않는 힘은 디지털화를 이끄는 인간의 복합적인 능력이다.

그리고 저자는 실패의 힘을 강조하였다. 내가 우리나라의 기업환경에서 많이 아쉬워하는 지점이다. 패자부활전이 없는 나라, 우리나라에서 실패의 경험을 강조하는 저자의 주장이 부럽기만 했다. 실패는 우리를 앞으로 나아가게 한다.

성공적인 커리어에 대한 집착에서 벗어나야만 창의성이 길러진다.

우리가 하는 일에 대한 애정이 창의력을 길러준다.

인간으로서의 주체성을 가지고 스스로의 목표를 설정하고 좋아하는 일을 하는 것이, 일에 대해 인간이 가질 수 있는 최고의 행복일 것이다.

※ 리뷰어스 클럽의 소개로 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.