마케터의 질문

마케터의 질문 - 마침내 고객을 내 편으로 만드는
진 블리스 지음, 강예진 옮김 / 더퀘스트 / 2019년 7월

2019-086 <마케터의 질문(진 블리스 지음/더퀘스트)>

왜 세계 최고 마케터들은 이것을 묻는가?

“엄마에게도 그렇게 할 건가요?”

질문 하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀

기업의 목표가 무엇일까?

매출액 확대? 최고 이윤의 달성? 사회에 대한 공헌? 소비자에 대한 서비스?

기업의 목표에 따라 소비자를 대한 방식이 달라진다.

저자는 괄목할 만한 성과를 거두고 있는 기업들의 공통점을 확인하였다.

어린 시절 부모님으로부터 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 주의하고, 어려운 사람을 도와주고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다.

부모님으로부터 배운 가정교육의 내용을 기업 경영에 적용하는 것이 성과의 요인이라고 주장한다.

‘설마 실제로 이렇게 기업을 운영하는 기업이 있을까?’ 하고 의문을 가질 수도 있으나, 32개의 CASE STUDY를 통해서 소개하고 있다.

케이스 스터디로 소개된 기업 외에도 소비자를 가족처럼(저자의 표현으로 ‘엄마’처럼) 대하는 기업들이 많이 소개되고 있다.

◈ 자랑스러운 기업으로 거듭나는 7가지 행동

1 좋은 행동 하나가 궁극적인 성공으로 이어진다.

2 채용 및 육성 방식이 기업의 철학과 일치한다.

3 인간적이고 사려 깊은 행동으로 고객을 감동시킨다.

4 신뢰를 가장 우선한다.

5 기업의 명확한 목적이 운영 전반에 녹아든다.

6 합리적인 정책으로 고객의 선택과 지지를 이끈다.

7 오래된 관행을 버리면 사랑과 존경, 지지를 얻는다.

이 책은 크게 네 챕터로 구성되고 마무리한다.

각 챕터에는 각 8개의 ‘고객 중심 경영정책’이 소개된다.

소비자가 고객으로 대접받지 못하는 사례와 그 반대로 고객을 ‘엄마’와 같이 대접하는 기업의 사례가 소개된다.

그 후에 케이스 스터디와 ‘어머니의 시선’으로 정리한다.

1장 당신에겐 인간미가 있는가?

•고객 삶의 존엄성을 존중한다.

•직원을 양성하고, 개발하고, 신뢰한다.

•직원에게 재량권을 주고, 고객에게 즐거움과 추억을 선사할 수 있게 돕는다.

•직원이 고객을 보살피는 마음과 습관이 들도록 보상하고 개발한다.

2장 고객은 왜 화가 날까?

•시간을 잡아먹는다.

•당신에게 (그리고 다른 사람에게도) 정서적으로 좌절감을 준다.

•지나치게 복잡하게 만들어 머리에 쥐가 나게 한다.

•해야 하는 일 때문에 서비스 피로를 느끼게 한다.

3장 우리가 존재하는 이유는 무엇인가?

<새로운 체계의 디자인과 의사결정 방식을 확립하기 위한 원칙>

•고객의 삶을 지원하는 방법의 명확성

•직관적이고 공감할 수 있는 경험 전달

•고객의 습관과 욕구에 따른 혁신

•이전에 해오던 방식을 다시 디자인하는 용기

4장 지금 가는 그 길은 올바른가?

•균형 잡힌 관계를 수립한다.

•고객을 존중하고 존경하는 마음으로 행동한다.

•‘파격적인 투명성’을 실행한다.

•착한 성장을 이룬다.

무한경쟁의 시대로 불리는 지금 생존의 기로에 서 있는 기업들이 갖가지 최신 경영의 기법들을 도입하고 있다.

고객의 마음을 사로잡아서 선택을 받아야만 살아남는 현실에서, 기업의 입장만을 생각하고 고객의 입장을 고려하지 않는 기업들은 쇠퇴하고 있다.

자신을 ‘호갱’으로 대우하는 기업을 다시 찾는 소비자는 결코 없을 것이다.

저자는 끊임없이 고객, 협력사, 그리고 직원과 존중을 기반으로 하는 관계를 다지기 위해 아무도 가지 않은 길을 가야한다고 주장한다.

“당신의 엄마가 매장에서 어떤 대접을 받기를 바라는가?”

이 질문이 고객을 당신의 편으로 만들어주는 주문이 될 것이다.