철학이 있는 기업

철학이 있는 기업 - 45년 연속 흑자, 그 놀라운 성장의 비밀 ㅣ CEO의 서재 13
괴츠 W. 베르너 지음, 김현진 옮김 / 센시오 / 2019년 2월

2019-031 <철학이 있는 기업(괴츠 W. 베르너 지음/OCEO)> #기업 #성장

45년 연속 흑자, 그 놀라운 성장의 비밀

유럽 최대의 드러그스토어 ‘데엠’의 창업자인 저자의 인간 중심, 성장 중심의 독창적 경영원칙들이 소개되어 있다.

우리가 흔히 알고 있는 기업의 목표는 이윤 추구, 매출의 확대, 시장 점유율 확대 등이다.

그러나 데엠의 목표는 사람에게 도움을 주는 것이다.

그러기에 주위에서는 성공할 수 없는 방법이라는 방식들을 활용한다.

대부분의 사람들이 의심의 눈으로 바라보고, 상상으로만 가능하다고 이야기하는 ‘인간을 존중하고 노동을 중시하는 경영’의 결과가 45년 연속 흑자이다.

현재 데엠은 유럽 전역에 걸쳐 2,800개 이상의 매장과 4만 6,000명의 직원을 두고 있다.

할아버지부터 내려온 드러그스토어를 이어받을 것이 당연하던 저자는 전통적 경영방식을 탈피해야한다고 주장하다 아버지의 매장에서 쫓겨난다. 뒤이어 취업한 매장에서도 같은 주장을 하다 직장을 그만두게 된다.

그리고 자신의 매장을 창업한다. 사업 초기에는 모든 매장을 똑같이 운영하여 효율성을 높이는 일반적인 경영전략을 구사한다. 매장의 숫자가 늘어나면서 여기저기 문제점들이 터지게 된다. 그에 대한 해답은 세미나에서 만난 헬무트 J. 텐 지트호프로부터 듣게 된 세 가지 핵심 질문이었다.

첫째, 기업이 당신을 위해 존재하는가, 아니면 당신이 기업을 위해 존재하는가?

둘째, 직업이 기업을 위해 존재하는가, 아니면 기업이 직원을 위해 존재하는가?

셋째, 고객이 기업을 위해 존재하는가, 아니면 기업이 고객을 위해 존재하는가?

세 가지 핵심 질문을 바탕으로 1982년에 정립한 고객 원칙

“우리는 우리의 상품 및 서비스를 제공함으로써 고객의 소비 욕구를 가치 있게 만들고자 한다. 이를 위해 모든 적절한 마케팅을 이용할 것이며 경쟁을 통해 소비자의 인정을 받고자 한다.”

직원 원칙

“우리는 직원들이 서로에게서 함께 배우고, 서로를 인간으로서 대하며, 다른 사람의 개성을 인정하도록 기회를 부여하고자 한다. 그럼으로써 직원들은 자기 자신을 인식하고 스스로 발전해나가며, 주어진 임무를 소화할 수 있는 여건을 마련하게 될 것이다.”

매일 새롭게 같은 눈높이에서 대화를 시작하는 일. 모든 데엠 직원들은 이것부터 배우고 훈련해야 한다. 협동하고 함께 나눈다는 것은, 즐겁게 일한다는 의미 그 이상이다. 이는 능동적인 생각과 행동이 필요한 일이다. 모든 직원들은 근무 첫날부터 어느 정도의 책임을 맡는다. 여기에는 소통의 즐거움, 건강한 호기심, 데엠에 대한 열정이 모두 수반된다. 모두는 서로에게서 배운다.

“나는 모든 것을 새롭게, 그리고 다르게 생각하는 용기를 잃지 않으려 한다. 인식하고 이해한 다음, 나 자신의 문제로 전환한다. 우리는 얼마든지 솜씨 좋은 정신적 도둑이 될 수 있다.” 괴츠 W. 베르너

자신의 일이 ‘왜’, 그리고 ‘무엇’을 위해 필요한지 아는 사람이 진정한 성과를 거둘 수 있다.

일의 의미를 확신할수록 사람들은 더 적극적이 되며, 때로는 놀라운 수준의 성과에 도달하기도 한다. 그리고 이 과정을 통해 직원은 본인의 능력을 뛰어넘어 훌쩍 성장하게 된다. 급여보다도 사람들이 더 중요하게 여기는 것이 바로 ‘관계’다.

간단히 말하면 ‘의미가 돈을 이긴다’. 공동체는 급여보다 중요하다. 돈은 보상으로서 필요한 것이 아니다. 단순히 사람이 살아가기 위해서 필요할 뿐이다. 또한 일은 사람들이 스스로를 계발하고, 자신을 뛰어넘어 성장하기 위해 존재한다.

경제란 서로를 위해서 작용하는 것이다. 인간은 목적이다. 그렇기 때문에 오늘날의 경영은 직원들에게 더 이상 ‘무엇이 어디에 있는지’를 제시하는 형태여서는 안 된다. 현대식 경영은 ‘어떻게’라는 질문이 아니라, ‘왜, 무엇을 위해서’라는 질문에 답해야 한다. 사람들이 목적의식을 가진다면, 무엇이 중요한지를 안다면, 저마다의 상황에 알맞은 자기만의 길을 이미 발견한 셈이다.

누군가를 더 효율적이고 생산적으로 만들겠다는 목적을 가지고 접근한다면 그 사람은 수단이 되고 만다. 이는 사람을 조종하는 것일 뿐 ‘경영’이 아니다. 그 사람은 본래부터 전혀 원하지 않던 어떤 것을 하게 만들고, 심지어 그것을 원했다고 믿게끔 만드는 일이다. 이 얼마나 야비한 짓이며 인간을 경멸하는 행위인가!

현 상태를 유지하려 하는 것은 관리자의 태도다. 관리자는 모든 것이 안정적이고 예측 가능한 상태가 되도록 애를 쓰는 반면, 기업가는 모든 것을 항상 새로운 시각으로 보려고 노력한다. 그러므로 기업을 경영하는 이들은 조직에 항상 새로운 자극을 꾸준히 부여하고 모든 것의 근거를 물어야 하며, 이를 통해 항상 새로운 동기를 불러일으켜야 한다. 직원들이 새로운 생각에 과감히 도전하고 그 과정에 숙련될 수 있도록 제반 여건을 만들어주어야 한다.

새로운 기업 문화로 ‘대화의 경영’을 시도하였다. 대화의 경영이 추구하는 목표는, 직원들이 스스로 생각하고 스스로 책임지면서 행동하는 경영 문화를 확고하게 조성하는 것이다.

‘우리는 왜 이것을 하는가?’라는 질문을 제기하는 순간 의식에 불이 붙는다.

경영은 ‘자기 경영’이 되어야 한다.

우리가 내린 구체적인 결단 중 하나는 ‘더 이상 지시를 내리지 말자’는 것이었다. 지시 대신에 제안과 약속을 하는 것이다. 이 과정에서 사고의 방향이 수평적이 되면, 내가 누군가를 위해 행동할 때 그 사람이 나의 기준이 된다. 고객이나 납품업체의 요구를 분명히 인식할수록 더 정확하게 대응할 수 있고, 더불어 나의 성취감도 높아진다.

직원들 개개인에게 발전 가능성을 제공하기 위해서는 반드시 다음과 같은 질문을 해야 한다. 각 직원은 어디에서 의미를 찾는가? 그는 어디에서 왔으며 어느 방향으로 가기를 원하는가? 경영자가 이런 질문을 해야 하는 이유는, 고객을 이해하기 위해서다. 고객은 물건을 구입하는 사람들만이 아니라 직원과 납품업체까지 포함한다. 기업은 세 부류 고객들의 욕구를 각각 충족시켜야 한다.

첫째는 성과를 생산하는 고객, 즉 직원과 동료다. 둘째는 우리가 무언가를 하도록 도와주는 고객, 즉 납품업체다. 셋째, 매장에 와서 물건을 구입하고 돈을 지불하는 고객, 소비자다.

“회사가 직원을 대하는 대로 직원은 회사를 대한다.”

수직적 위계를 수평적인 구조로 개편하려는 노력은 데엠이 지속적으로 성공하기 위한 근본적인 과제였다. 그때부터 모든 일은 ‘결정되어야 하는 곳’에서 결정되었다. 우리는 사람이 조직을 위해 존재하는 것이 아니라, 조직이 사람을 위해 존재하기를 원했다.

“조직의 목표는 전체라는 의미 안에서 되도록 많은 사람들이 지성적으로 행동하는 것이다.”

자신이 일하는 매장 안에서 의미를 찾고 매장을 성공적으로 운영하는데 관심이 있는 사람은 공동의 책임을 느끼고 적극적으로 협력할 것이다. 직원들은 데엠이 성공적인 기업이 되기를 원하는가, 아니면 그저 안정적인 일자리를 원하는가? 이것은 결정적인 질문이다.

1992년~1994년은 데엠의 전환기였다. 이 시기에 항시할인 가격제와 ‘5센트 가격책정제’를 도입하면서 특가 행사를 폐지하고, 새로운 슬로건을 개발했으며 대화 마케팅을 시작했다. 데엠은 고객의 마음을 유혹하고 꾀는 방식에서 벗어나 신뢰할 수 있는 존재로 탈바꿈하고 있었다.

“여기서 나는 인간이며, 여기서 나는 물건을 구매한다”라는 데엠의 새로운 슬로건은 이 기업이 지향하는 철학을 가장 적절하게 보여주는 문장이다.

데엠에서 나는 고객이 아니라, 소비자가 아니라, 인간으로서 물건을 구입한다. 데엠은 내 지갑을 노리는 기업이 아니라 “데엠에서 물건을 구입함으로써 당신의 소비 욕구를 충족할 수 있고, 나아가 가치 있게 만들 수 있다. 이를 위해서 우리는 당신 곁에 존재한다”고 말하는 기업이다.

이 책의 말미에는 저자가 주장하는 기본소득이 소개된다. 인간을 목적으로 보는 저자의 사상이 반영된 주장이다. 이는 삶의 최저 기준을 충족할 수 있는 금액을 국가가 모든 국민에게 지급하는 모델을 말한다. 사람들이 최소한의 품위를 유지하며 살아가고, 이를 위한 소비를 하려면 기본소득이 보장되어야 한다고 주장한다.

리뷰어스 클럽의 소개로 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.