[경제 서평] HOT TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 - 경영 침체에 빠진 Forest 레스토랑을 구하라.

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 사례편 - 지속 가능한 효과를 얻을 수 있는 기업 경영의 비밀
오스미 리키 글.그림, 손나영 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월

[경제 서평] HOT TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 - 경영 침체에 빠진 Forest 레스토랑을 구하라.

디즈니 시스템을 활용하면 모든 기업의 문제가 해결될 수 있다는 생각으로 만들어진 소코리코 교육연구소를 운영하는 오스미 리키가 만화를 곁들여 재미있게 풀어쓴 책이다.

실질적으로 디즈니 시스템과 매뉴얼을 활용할 수 있도록 Forest 레스토랑라는 가상의 기업을 통해 시스템이 어떻게 동작하는지를 설명해주고 있다. 성장기에 있던 회사가 정체기에 머무르던 회사가 마침 대기업이 근처 상권에 진출하면서 겪는 위기의 상황을 디즈니 시스템을 활용하여 극복하는 시나리오이다.

한국의 많은 기업들도 이러한 상황을 겪고 있는 경우가 많다. 그러한 기업들에게 좋은 포인트를 제공할 수 있는 책이라 생각된다.

저자는 기업의 안정적인 유지를 위해서는 다음 세 가지 요인이 필요하다고 말한다.

첫째, 가격 경쟁을 탈피하라. 둘째, 서비스 품질을 평준화하고 효율화를 하라. 셋째, 고객 서비스의 품질을 질적으로 향상시켜라. 

매우 일반적인 원칙이지만 이러한 원칙이 잘 안 지켜지는 게 문제이다.

이러한 문제가 발생하는 이유는 스트레인저와 디스리가드, 마인드리스로 인해 팀 기능이 저하되기 때문이다. 우리 말로 번역한다면 방관자, 규칙 무시자, 무의식적 행위자라 말할 수 있는 이들을 디즈니의 매뉴얼은 어떻게 해결하는지를 알아본다.

디즈니랜드에서 퍼레이드가 시작될 때 사회자가  "Greeting with clapping"(박수로 시작합시다)라는 말로 시작한다. 이 말이 탄생한 배경은 처음 퍼레이드를 할 때 사람들이 몰려 잦은 사고가 나자 이 문제를 어떻게 해결할 것인지를 생각하다 만들어졌다고 한다. 대부분 손으로 밀치면서 사고가 나자 자연스레 손을 사용하지 않게 하면서 사람들의 주의를 끄는 방안으로 앞의 구호로 시작하게 되었다 한다. 여기에서 중요한 것은 이러한 방안을 직원들 스스로가 만들었다고 하는 것이다.

작동되는 매뉴얼을 만들기 위해서는 무엇을 언제 명확하게 할 것인지를 정해야 하며, 순서와 결과의 기준을 정확하게 정해주어야 한다. 

디즈니 시스템에서는 2:6:2(적극적 주도자:일반적 행위자:수동적 수용자)라는 법칙이 있는데 중요한 것은 마지막 2의 사람들을 포함시키는 기술이다. 

여기에는 Give happiness라는 방법이 쓰이는데 직원들 스스로 행복을 만들고 나누는 일에 참여시키는 방법이다. 

매뉴얼을 만드는 방법은 1. 모든 시작의 본질을 이해할 것, 2. 작업을 작게 쪼개서 필요 항목을 기록하라, 3. 업무 절차와 순서를 명기하라, 4. 효과를 확인하라, 5. 체크리스트를 만들어라의 순서를 통해 만들어진다.

디즈니 시스템에는 독특한 브라더 시스템이라는 방법이 있는데 그것은 상하의 관계나 동료의 관계를 넘어서 대각의 관계를 통해 조직을 강하게 만드는 방법이다. 앞에서 말하는 후자의 2를 포용하는 방법이다. 

선배가 후배를 이끌어주는 방법인 브라더 시스템에서는 후배의 의욕을 부추기지 말고, 후배 스스로 생각할 기회를 주라고 강조한다. 스스로 자신에게 의미를 부여할 수 있게 만드는 방법이다.

또한 세 가지 Give를 통해 고맙습니다라는 말을 상용할 수 있게 해주는 방안은 60%의 해야 할 일에서 40%의 미션을 발견하게 만든다. 또한 크로스 커뮤니케이션을 통해 조직을 강화하는 시스템인 디즈니의 시스템을 통해 조직의 강화를 꾀하는 방식은 우리에게도 아주 좋은 내용을 전달하고 있다.

조직 강화를 위해 생각해 볼 수 있는 아주 좋은 방식이라 생각된다. 

만화를 통해 아주 쉽게 전달하려 한 것도 돋보인다.

새로운 조직을 만들고 있는 나에게도 많은 도움이 되는 책이라 생각된다.