[경영 목표] 인센티브와 무임승차 - 성공전략은 왜 성공하지 못하는가에 대한 대답

인센티브와 무임승차 - 성공전략은 왜 성공하지 못했을까
마야 보발레 지음, 권지현 옮김 / 중앙books(중앙북스) / 2013년 7월

[경영 목표] 인센티브와 무임승차 - 성공전략은 왜 성공하지 못하는가에 대한 대답

많은 기업들이 성과지표를 중요하게 생각하고 있다. 그러나 성과지표를 달성했음에도 불구하고 실제의 실적숫자는 오히려 떨어지는 이유는 무엇인가? 바로 그것은 성과지표이 목표는 사라지고 숫자만 남는 현실때문이다. 이러한 문제의 원인을 이책은 지적하고 있다. 

성과제도는 계속 발전하고 있다. 그러나 조직의 성과도 발전하고 있는지를 생각하면 의문이 든다. 이책은 몇가지 내용을 예시로 그 의문에 대해 말해주고 있다.

스위스에서 핵폐기물 저장고를 지역에 설치하면서 설문조사를 실시하였다. 마을의 대표성을 가지는 사람들로 이루어진 투표단의 결과는 50.8%가 찬성하였다. 그러나 이후 핵폐기물장을 설치하는 조건으로 보상금을 지급한다고 발표한 후 다시 설문조사를 하자 24.6%가 찬성한다고 나온 결과에 대해 많은 이견이 있었다. 이러한 결과는 다른 지역도 같은 결과로 나오면서 그 이유에 대한 판단의 결과는 사람들이 생각하는 선행의 가치가 돈보다 높다는 것때문이다. 결국 보상금을 주기로 결정하면서 자신의 선행이 일반적인 행동으로 변질된 결과를 반영한 것이다. 

피겨스케이팅의 채점현장에서도 이런 현상은 만들어진다. 일반적으로 기술점수보다 예술점수가 더 편차가 많아야함에도 불구하고 더 편차가 적다는 것이 일반적이다. 이러한 이유는 집단의 판단에 개인의 판단이 따라가는 결과 때문이다. 이것은 집단에서 튀지 않음으로서 자신의 자리를 연장하려는 개인의 생각때문이라고 보여진다. 우리는 이것을 양떼의 특성이라고 한다. 양떼가 늑대를 발견하면 빨리 도망가야 함에도 불구하고 다른 양의 행동을 따라가려는 행동때문이라는 것이다. 

조직의 성과를 높이기 위해 성과지표를 활용하여 약용된 사례로는 살라미전략을 들 수 있다. 이것은 살라미라는 소세지 회사에서 더 많은 소세지를 생산하는 지표를 도입하였을 때 소세지를 사람들이 더 얇게 썰어 숫자는 많아졌지만 결국 소세지의 양은 늘지 않아 실질적인 생산은 변함이 없었다는 것을 말한다. 이렇게 인간은 조직에 쉽게 적응하는 동물이라는 것을 말해주고 있다. 결국 지표는 조직을 위한 도구가 되어야지 조직의 위에 있게되면 사람들이 악용하게 된다는 것을 말해주는 것이다. 

이러한 지표는 다양하게 존재한다. 피아노운반자의 딜레마라는 것이 있는데 이것은 피아노운반자들이 함께 이룬 성과임에도 각자의 평가를 하게되면서 무임승차하는 사람이 생긴다는 딜레마를 말한다. 집단성과지표를 도입하는 기업이 오히려 평균생산량이 떨어지는 결과가 이러한 것을 말한다. 특히 우수사원일수록 더 향상될 동기를 못 느끼게 되면서 동일품목의 생산조직에만 유리한 결과를 가지게 된다.

경쟁은 필요하지만 경쟁은 상부상조와 협업을 파괴하기 때문에 도입시기에 신중하게 생각해야 한다. 목표치를 세우고 인센티브를 만드는 방법도 뜻밖의 결과를 만들 수 있다. 소위 달력효과와 세금효과라는 것이 있다. 연말정산의 시기에 실적이 오르는 것을 말하는데 이러한 이유는 사람들이 목표의 시점에 맞추어 실적을 땡겨서 만들기 때문이다. 결국 실질적인 생산성향상은 오르지 않고 지표에 맞는 실적만 계산되는 것이다. 

이러한 결과는 공기업민영화라는 현실에도 반영이 된다. 미국에서 공기업민영화를 하는 정책으로 교도소를 민간에 위탁운영을 했는데 결과는 폭력이 4배로 증가했다는 것이다. 이러한 이유는 공기업의 민영화가 가져다주는 위험을 경고하는 것을 말한다. 눈에 보이는 지표에 의존하여 비용절감에만 집중하다보니 폭력사용이나 간부의 질 등 눈에 보이지 않는 지표는 제외된 현상 때문에 다른 문제를 만든 것을 말해주고 있는 것이다. 

이러한 현상은 취업률에 의존하는 직업훈련원에서도 나타난다. 실제 취업이 필요한 계층보다는 바로 취업이 가능한 실직자군에 주목하거나 데이타를 조작하는 일도 생기게 된다. 실제로 미국의 직업훈련원이 100%에 가까운 취업율을 보인 것을 조사해보자 재취업자만 신고를 했던 것으로 나타났다. 

우리는 여기에서 주목해야 한다. 데이타나 숫자는 집단적 주관의 산물이라는 것을 말한다. 그래서 성과지표를 만들 때는 신중하게 결정을 해야 한다. 특히 추상적 목표의 함정에 주목해야 한다는 것이다. 사람들은 진화하는 프로그램에 쉽게 적응한다는 것을 말해준다. 

 

한 기업가가 이러한 성과지표의 위기에 대해 말해준 정답이 있다. 가장 좋은 지표는 현장이다라고 얘기한 것이 그 것이다라고 저자는 말한다. 현장을 수수자로 포장하는 것이 아니라 현장을 바로 그리고 제대로 알 수 있게 해주는 것이 가장 좋은 것이라는 것을 모든 경영인들은 생각해야 할 것이다.

숫자에 얽매인 기업들의 실패에 대해 잘 말해주고 있는 책이다. 평가기준이 정교해질수록 성과는 떨어지는 조직의 심리와 경영전략의 함정에 대해 생각해볼 수 있는 그런 책인 것이다. 이책을 통해 진정 자신의 기업에 대해 필요한 것이 무엇인지를 생각해봐야 할 것이다.