[기업 경영] 딜리버링 해피니스 - 행복한 기업이 돈을 번다. 나와 직원, 고객의 행복을 극대화하는 방법

딜리버링 해피니스 - 재포스 CEO의 행복경영 노하우
토니 셰이 지음, 송연수 옮김 / 북하우스 / 2010년 9월

[기업 경영] 딜리버링 해피니스 - 행복한 기업이 돈을 번다. 

                   나와 직원, 고객의 행복을 극대화하는 방법을 찾아라.

미국 온라인 쇼핑몰 재포스 닷컴(Zappos)을 10년 만에 무일푼에서 1조2천억원 매출과 가장 일하기 좋은 기업으로 일으켜 세운 35세 CEO 토니 세이의 자서전적 이야기를 담은 책이다.

책의 전반부는 재포스닷컴을 세우는 과정에 대한 설명과 기업의 설립목적을 배워가는 과정을 그리고 있으며, 후반부는 자신이 생각하는 기업의 이념과 문화에 대해 말하고 구체적인 재포스의 목표를 말하는 순서로 기술하고 있다. 이 책을 한마디로 표현하기 애매한 구석이 있는 부분이 하나의 자서전의 느낌도 있고 기업전략에 관한 성찰이라는 부분도 있고 마케팅의 관점도 있어 성격을 구분하기는 쉽지 않은 책이다. 그러나 한마디로 표현해본다면 성장하는 기업은 이유가 있다는 것을 보여주는 책이라 생각한다.

토니 세이는 어렸을 때부터 다양한 사업들을 해보면서 재미있는 일을 하는 것이 사업의 중요한 요소라는 것을 서서히 깨달아가는 과정이었다 설명한다. 그가 처음 오라클에 입사하면서 만든 링크익스체인지가 IT창업붐과 맞물려 큰 성공을 하면서 그의 IT기업 인생은 시작되었다. 링크익스체인지가 마이크로 스프트에 2억6천5백만달러에 매각되면서 그는 큰 돈을 손에 쥐게 된다. 그러나 이 과정에서 자신이 처음 신나서 일을 시작했던 그러한 회사가 아니라 마치 돈을 서로 가지겠다고 아귀다툼이나 벌이는 듯한 모습으로 인해 갈등을 하게 되었다고 말한다. 

그가 처음부터 재포스를 설립하려고 하지는 않았다. 그는 회사를 팔고 벌어들인 돈으로 친구들과 함께 할 수 있는 고급아파트를 사고 벤처프로그라는 벤처창업펀드를 만든다. 이 회사에서 다양한 아이템에 투자도 하고 좋은 회사는 인큐베이터를 하고 나중에 큰 회사로 만들어 상장을 하겠다는 것이 이때의 목표였다. 그러나 이러한 목표를 충족시켜주는 회사를 찾지는 못했다. 다만 인터넷으로 신발판매를 해보겠다는 아이디어를 테스트한 결과 가능성이 높다는 생각으로 처음 6개월의 인큐베이터과정에 투자하게 된다. 

그러나 이러한 과정에서 가능성이 있는 회사이지만 좀처럼 성장률이 받혀주지 않고 IT버블의 붕괴로 인해 새로운 투자도 힘들어지는 상황에서 그는 고민하게 된다. 고민하던 그가 내린 결정은 재포스를 인큐베이터가 아닌 직접 경영에 참여해서 성공시킨다는 결정이다. 자신의 남아있는 모든 자산을 처분하여 재포스를 살리는 일에 동참하게 된다. 

이때 처음 재포스가 생각한 생산자 배송방식에서 직접 재고를 구입하여 총괄적인 관리를 한다는 방식으로 바꾸게 된다. 그리고 이지로지틱스와의 제휴로 인해 얻은 교휸인 자신의 가장 중요한 기능은 아웃소싱으로 할 수 없다는 생각으로 재고를 보유한 자체 물류관리가 가능한 창고확보와 재고를 확보하기 위한 소매점을 확보하는 전략으로 바꾸게 된다. 

그러면서 그가 특히 신경을 쓴 부분은 기업문화를 만드는 것인데 컬쳐북이라는 잡지를 만들면서 기업문화를 만드는 것은 단기적으로는 비용이나 장기적으로는 투자라는 관점이었다고 마한다. 특히 마케터가 빠지기 쉬운 함정은 이슈화에 촛점을 두려고 하는데 더 중요한 것은 신뢰성이라는 것을 알아야 한다는 것이다. 그리고 회사에서는 시스템의 효율화보다는 고객만족의 최대화에 맞추어져 있느냐를 파악하는 것이라고 말한다.

재포스는 고객서비스정신을 장착하기 위해 다음 10가지 원칙을 가지고 있다.

1. 고객서비스는 회사전체의 최우선과제임을 알아야 한다.

2. 와우(감탄사)라는 용어가 동사형으로 사용될 수 있도록 한다.

3. 고객상담원에게 최대한 권한을 주고 신뢰를 해야 한다.

4. 만족시킬 수 없는 고객과 직원을 무시하는 고객은 무시하라.

5. 스크립트를 없애고 자율권을 주어라.

6. 회사연락처를 밝혀라.

7. 고객전화로부터 브랜드가 구축된다는 것을 생각하라.

8. 회사 전체가 훌륭한 서비스를 기념하라.

9. 고객서비스에 열정적인 직원을 고용하라.

10. 고객, 직원, 공급업체에게 최고의 서비스를 제공하라.

토니 세이가 재포스의 핵심가치를 정리한 내용은 다음과 같다.

1. 서비스를 통해 와우의 경험을 선사하라.

2. 변화를 적극 수용하고 추진하라.

3. 재미와 약간의 희한함을 창조하라.

4. 모험정신과 독청적인 열린 마음을 유지하라.

5. 성장과 배움을 추구하라.

6. 적극적 의사소통을 통해 연린 관계를 구축하라.

7. 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성하라.

8. 좀더 작원 자원으로 많은 성과를 낼 수 있는 분위기를 만들어라.

9. 열정적이고 결연한 태도를 유지하라.

10. 겸손한 자세를 유지하라.

이러한 기업의 가치개념만 봐도 재포스가 왜 아마존이 10억달러가 넘는 금액으로 합병을 했는지를 알 수 있을 것이다. 정말 살아남는 기업이 좋은 기업이지만 스스로 살아남을 수 있는 좋은 기업이 될 수 있다는 것을 보여주는 기업이라고 생각된다.