[비지니스 마케팅] 펌프킨 플랜 - 당신의 인생을 구하는 큰 성공을 만드는 방법

펌프킨 플랜 - 나쁜 고객을 해고하라!
마이크 미칼로위츠 지음, 김태훈 옮김 / 페퍼민트(숨비소리) / 2013년 3월

[비지니스 마케팅] 펌프킨 플랜 - 당신의 인생을 구하는 큰 성공을 만드는 방법

미국의 제일 큰 호박을 키우는 대회의 수상자들을 보면서 그들의 성공비결과 대박을 일구어내는 회사의 경영방식이 유사하다는 생각에서 저술된 책이다. 그래서 대박을 키우는 방식을 통해 새로운 성공을 꿈꿔보고자 말하고 있다.

거대호박을 키우는 방법에서 가장 중요한 것은 호박 가운데 크게 자랄 수 있는 호박을 집중해서 키우고 그 호박의 성장을 방행하는 요소들을 모두 제거하는 것이다. 사실 이것은 우리의 기업경영과도 마찬가지로 보여진다. 일반적인 기업들은 모든 고객과 기회들을 육성하려 하지만 그것은 결국 일반적인 기업의 성장 밖에는 기대할 수 없다. 거대기업으로 성장한 이면에는 자신이 정말 집중해야 할 일에 집중한 데에 있다.

이러한 집중을 하기 위해서 중요한 것은 기업의 이유와 정확한 목표, 더 나은 질문을 통한 전진이다. 자신의 기업과 관련한 모든 사건들을 기술해보고 챠트에 그려보라. 그렇다면 기업이 무엇에 집중해야 하는지가 보야지게 된다. 핵심영역에 초점을 맞추고 그것을 시스템화함으로서 자신의 사업을 재구성해야 한다. 성과의 목표 점은 더 많은 고객이 아니라 다 나은 고객에 집중하는 것이다. 이것이 중요한 이유는 모든 고객에게 집중하는 것보다는 진정한 고객에세 집중을 함으로서 적은 노력을 통해 최대의 효과를 낼 수 있기 때문이다.

이것을 위해 우리는 고객평가표를 작성해야 한다. 매출순으로, 반복구매를 하고 있는지, 잠재력에 대한 평가와 얼마나 소통을 하고 있는지에 대한 다양한 평가표를 작성해보고 제일 상위의 고객에게 집중하는 것이 필요하다. 그리고 이런 활동들을 즉시 하는 것이 필요하다. 기업의 성패는 스피드에 있다. 기업의 원칙을 선포하고 체크리스트를 통해 우선적 행동들을 정리해야 한다. 

이런 목록들을 통해 기업이 가지는 서비스를 제거할 것이 무엇인지 생각해봐야 한다. 스타우선정책이나 가격을 올리는 방법으로 집중할 고객을 선택해야 한다. 기업이 지출하는 비용에 의문을 가짐으로서 비용 지불이 정당한지를 생각해봐야 한다. 그리고 이러한 원칙을 쉽고 명백하게 제시해야 한다. 중요한 것은 섬기기 위해 서비스를 줄여야 한다는 것이다. 모든 고객이 VIP가 아니라 섬겨야 할 고객이 VIP이다. 모든 고객이 옳은 것이 아니다. 회원기준을 만들어 VIP고객을 걸려내고 서비스를 집중하라.

서비스행동의 원칙은 과소약속, 과다실행이다. 프로젝트 실행이 가능한 시간에 10%를 더해서 약속하고 실행시에는 추가적 요소를 실행하라. 비법소스의 수호자가 되려 하지말고 실행자가 되어야 한다. 작은 차이가 결국 서비스의 성공을 좌우한다. 이런 서비스를 하기 위해 항상 더 나은 질문을 던지고 문제를 잘 정리하는 습관을 가져야 한다. 다른 서비스와 차별성을 만들고 고객들에게 항상 의견을 들어야 한다. 진행일정을 만들고 반응을 테스트하여 협력과 상호작용을 만들어가야 한다. 

80:20의 법칙을 통해 실행목록을 정리해야 한다. 협력업체를 활용한 실행, 동심원을 활용한 고객접점 만들기를 통해 차별화를 구성한다.

고객메뉴얼을 만드는데 최대한 실행프로세스를 분해해보고 다시 간략하게 압축한 다음 인쇄를 해서 각인을 시켜라. 최고의 요소를 키워 업계의 선두가 되는 노력을 해야 한다.