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고객이 이기게 하라 - 역발상과 섬세함으로 온리원이 되는 법
오진권 지음 / 이상미디어 / 2014년 3월
평점 : 
품절
이야기가 있는 외식공간의 대표 오진권의 39년 식당 운영을
하면서 체득한 경영철학과 노하우가 담겨있는 책이다. 오진권이라는 이름이 생소하겠지만 아마 두글자를 대면 바로 알 것이다. 바로 '놀부'
그렇다. 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는 놀부부대찌개, 놀부보쌈 등등 '놀부'라는 브랜드를 성공적으로 만든 주인공이다. 물론
지금은 개인적인 사정으로 '놀부'의 대표이사에서 물러나 '이야기가 있는 외식공간'의 대표로서
'마리스꼬', '사월에보리밥', '오리와꽃게', '한식저잣거리' 등의 또 다른 브랜드 신화를 써나가고 있다. 처음 이 책을
읽기전에는 나도 창업이란 것을 해볼까? 그 노하우가 어떤 것인지 들어나보자! 라는 단순한 생각과 호기심에 읽기 시작했다. 그러나 창업이란 것이
결코 만만한 것이 아니라는 것과 그냥 ~ 나 해볼까? 라는 마인드로는 성공은 커녕 자칫 잘못하면 나와 내 가족의 생계에 큰 위험이 될 수도
있다는 것을 알게 되었다. 오진권의 고객이 이기게 하라는 총 5개의 챕터로 구성되어 있는데 각 챕터마다 그가 무엇을 중요시하는지 알 수 있는 핵심문장이 등장한다.
첫번째 "역발상으로 통찰력을 키워라." 그가 사월에보리밥이라는 브랜드를 런칭할 때 보리밥하면 보통 토속적인
이미지를 많이 연상하게 되는데, 오진권은 역발상으로 토속적 이미지를 배제하고 매장내에 재즈풍의 음악을 고객들에게 들려주고 전반적인 분위기도
깔끔하면서도 세련된 분위기로 연출했다. 오히려 그의 그런 역발상이 고객들의 마음을 사로잡는 좋은 결과가 되었다. 그렇다면 그의 이런 역발상이란
무엇일까? 사람들이 늘 그렇지 않을까? 라고 생각하는 것들을 조금은 다른 각도에서 볼 줄 아는 혜안이다. 오진권은 그런 역발상의 통찰력으로
주변의 것들을 결코 그냥 지나치거나 허투루 보지 않았다. 제주도 여행 중 공사 인부들이 커다란 솥뚜껑에 고기를 구워먹는 모습을 '발견'한
그는 그것을 바로 활용하여 '솥뚜껑 삼겹살'이라는 것을 최초로 도입한 주인공이기도 하다. 그 밖에 식당에서 애프터서비스는 필요없다고 말한다. 이
말의 의미는 무엇일까? 고객이 나의 가게에 들어와서 나가기전까지 만족할 수 있도록 최선을 다해야 한다는 것이다. 맛과 서비스는 형편 없는데,
고객이 나가고 난 후에 보내는 감사의 문자 메시지는 의미도 없을 뿐더러 오히려 고객을 더 불쾌하게 만들 수 있다는 것이다. 두번째
"섬세하게 관찰하면 답이 보인다" 오진권은 자신의 브랜드 하나를 런칭하기 위해 전국에서 유명한 맛집이란 맛집은 다리품을 팔아
거의 다 찾아다녔다고 한다. 그가 그 비용에 쏟아부은 돈만해도 어마어마하다. 맛집의 맛, 서비스, 분위기 등을 벤치마킹해서 자신만의 색깔로
각색한 후 그만의 창조적이고 독창적인 외식공간으로 탈바꿈 시켰다. 대표적인 곳이 바로 신도림역 디큐브시티의
'한식저잣거리'이다. 무려 1,000여개의 식당에서 아이디어를 얻어 자신만의 스타일로 재창조해서 구상한 곳이라 해도 과언이
아니다. 뿐만 아니라 고객들이 무엇인가를 요구하기 전에 고객들이 무엇을 원하는지를 먼저
간파해서 제공해 줘야 한다고 오진권은 말한다. 고객이 요구해서 제공해주는 것은 심부름이고, 고객이 요구하기 전에 고객의 요구를 먼저 간파해서
제공해주는 것이 바로 진정한 서비스라는 것이다. 그리고 오진권은 매장내에 절대 TV를 설치 하지 않는다고 한다. 그 이유는 고객들이
식사할 때, TV를 시청하는 대부분의 사람은 실은 종업원들이라는 것이다. TV를 보느라 고객들의 요구 및 요청에 적극적이고 능동적으로 대처하지
못한다는 것이다. 또한 오진권은 고객들이 식사후에 자리를 비운 테이블을 그저 치워야 할 테이블로 보지 않았다. 식사후의 테이블의 모습을
보면 앞으로 서비스를 어떻게 개선하고, 수정해야할지가 보인다는 것이다. 그렇게해서 탄생한 것이 1인용 뚝배기이다. 여럿이서 함께 먹을 수
있도록 큰 그릇에 나오다보니 눈치보느라 자신의 몫을 제대로 먹지 못하는 고객들도 분명 있을 것이고, 혹은 비위생적이라는 이유로 불편해하는
고객들도 있을 것이다. 이런 세세한 부분들이 오진권의 눈에 포착된 것이다. 물론 일하는 사람들은 힘들어지겠지만 그 힘든만큼 고객이 편해지니
당연히 장사가 잘 될 수 밖에 없다. 그 밖에 비오는 날 미처 우산을 준비하지 못한 고객들을 위해 비닐우산을 매장의 로고를 박아 배치한다든가,
치간 이쑤시개를 각 테이블마다 구비해 놓는 섬세함과 세심함을 보여줬다. 세번째 "절대 망하지 않는 장사를 해라"
이 부분은 처음 창업을 시작하는 사람들이라면 규모에 욕심부리지 말고 작게 시작을 하라는 것이다. 그래야 리스크를
줄일 수 있을테니. 또한 박리다매로 고객 객단가는 낮추고 대신에 테이블의 회전률을 높히라고
조언한다. 더불어 맛, 서비스, 분위기에 가치를 입혀 고객으로 하여금 단순히 밥만 먹는 곳이 아니라, 행복함을 느낄 수 있는 공간이
되게 하여야 한다. 네번째 "돈이 아니라 사람을 남겨라" 이 부분은 비단 외식업계에만 해당되는 내용이 아닌
사회생활 전반에서도 반드시 필요한 내용이다. 사장이라고 해서 내 돈 주고 내가 부려먹는데라는 심보로 종업원들을 대한다면 그들의 표정과 행동이
어떠하겠는가? 안 봐도 뻔하지 않은가? 결국 종업원들의 행동과 표정은 고객에게도 영향을 미친다는 것을 잊지 말아야 할 것이다. 일하는 직원이
행복해야 고객도 행복하고 즐겁게 밥을 먹을 수 있다. 또한 어느 정도 장사가 잘 된다고 갑작스럽게 가격을 올린다거나, 재료의 원가비용을 낮추기
위해 질이 떨어지는 식재료를 사용하게 된다면 고객들은 금새 눈치를 채고 발길을 끓을 것이다. 장사가 잘 될 수록, 손님이 넘칠수록 교만해지기
싶다. 어쩌면 인간의 본성인지도 모르겠지만 이럴수록 더욱더 겸손하고 교만을 경계해야한다. 고객과의 신뢰와 양심이 무엇보다 중요한 것이
아니겠는가? 다섯번째 " 장사도, 인생도 미쳐야 성공한다." 늘 새로운 식재료를 장만하기 위해 매일 같이
새벽시장에 나갈 준비가 됐는가? 가만히 손님이 오기만을 기다리는 것이 아니라 전국의 맛집을 돌아다니며 그 맛을 연구하고, 벤치마킹하고, 끊임없이
연구하고 배울 준비가 됐는가? 비록 사장이라는 타이틀을 달고는 있지만, 오히려 더 밑바닥에서부터 오로지 고객을 위한다는 마음가짐으로 내 자신을
내려놓을 준비가 됐는가? 만약 그렇지 않다면 시작조차 하지 않는 것이 좋을 것이다. 차라리 꼬박꼬박 월급받으면서 지내는 것이 훨씬 정신건강에
도움이 될테니 말이다. 나 역시 이 책을 읽기전엔 나도 언제까지 남밑에서 일해야하는 거야? 내 사업을 하고 싶다. 라는 막연한 마음뿐이였다.
물질, 마인드, 열정은 전혀 준비도 안 됐으면서 말이다. 너무나 쉽게 생각해서 쉽게 도전했다가 몇 개월 못버티고 사라지는 창업자들이 우리 주변에
얼마나 많은가. 그럼에도 불구하고 다시 새로운 마인드로 출발하고 싶다면, 혹은 새로운 도전으로 창업을 준비하고 있다면 우선 이 책의 일독을
권해본다. 조금은 교만하고, 대책없는 마음에 새로운 마인드와 명확한 선을 그어줄 책이 되어줄테니까.
"인생을
살아갈 때도 내려놓으면 길이 보이듯이 식당 운영도 마찬가지였다. 내가 욕심을 내려놓으니 빛이 보였다. 모든 것을 움켜쥐려고 할 때는 길이
안보이더니 내려놓으니 살길이 보이는 것이다. 지금 여러분도 혹시 힘든 상황이라면 내려놓아야 한다. 그러면 그 순간 새로운 길이 열린다. 지혜로운
사람은 빼앗기기 전에 내가 먼저 내려놓고, 어리석은 사람은 끝까지 움켜쥐고 있다가 모든 것을 잃는다. 인생이든 사업이든 결국은 내려놓음이다.
뜨거운 열정을 품되 그것이 지나친 욕심으로 가득 차서는 안 되는 법이다."
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