뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라을 읽고

뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라 - CX의 6가지 마인드
존 웰런 지음, 안지희 옮김 / 유엑스리뷰 / 2023년 1월

마케팅 공부를 하다 보면 자연스럽게 뇌과학, 심리학으로 이어진다. 이번에 탐독한 < 뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라>는  "고객 경험"이라는 요즘 가장 핫한 키워드를 다루고 있다. 고객이 직접 경험하게 만드는 것! 이를 경험해 본 사람은 누구나 이 키워드가 얼마나 중요한지 잘 알고 있으리라 생각한다.

인지과학이란?

의식적인 사고를 비롯하여 사물의 인식, 언어 사용과 추론, 문제 해결에 소모되는 모든 정신적 과정을 다루는 학문

고객이 어떻게 생각하고 행동하는가를 단순한 추측이 아닌, '뇌 과학'으로 접근하는 점이 참 흥미로웠다. 인지심리학자인 저자의 인사이트는 하루 아침에 만들어진 것이 아니다. 책을 읽어보면 단순 지식을 넘어선 실용적 인사이트가 가득하다는 것을 저절로 알게 될 것이다.

여섯 가지 마인드

시선/주의 : 사이트 내에서 처음으로 시선이 가는 부분은?

경로 탐색 : 사이트 어느 페이지에  있으며 어떻게 검색해서 들어왔는지 아는가?

언어 : 어떤 단어를 보게 되는가?

기억 : 사이트에 대해 기억했던 것과 다른 부분은?

의사 결정 : 구매를 위해 어떤 구체적인 결정이 필요한가?

감정 : 걱정스러운 점은? 구매를 결정하는 데 걸림돌이 되는 것은?

위의 여섯 가지 마인드를 기반으로 설명이 펼쳐지는데, 쉬운 예시와 시각 자료(컬러)를 활용해 독자들의 이해를 돕는다. 무언가를 팔고 싶은 사람이라면 고객의 의식과 무의식을 사고 과정을 파악하고, 자신에게 필요한 부분을 습득할 수 있도록 이 책의 친절한 가이드를 따르면 분명 큰 도움이 되리라 생각해본다.

책을 제공 받아 솔직하게 작성한 글입니다

의사소통이 안 되는 원인은 대체로 기업 중심적인 사고에 있다. 과도하게 전문적인 용어를 사용하거나 고객이 회사를 이해하기에는 너무 어려운 지나치게 야심 찬 브랜드화 전략 탓인 경우도 종종 있다. - P71

고객이 필요한 게 무엇인지 자신의 관점 혹은 동료의 관점에서의 추측을 떨쳐 버리고 오직 고객 중심적인 사고로 생각할 수 있어야 한다. - P100

시간이 지나서도 고객 경험을 고려하자.

-특정 제품과 분야에 전문성이 생겨감에 따라 고객의 행동은 어떻게 바뀌는가?

-고객의 문제 공간은 시간이 흐르면서 어떻게 바뀌는가?

-고객의 언어와 단어의 의미론적 표현은 어떻게 변하는가? - P253

[100자평] 이를테면, 그단스크

이를테면, 그단스크 - 낯설지만 빛나는 도시에서
고건수 지음 / 효형출판 / 2022년 12월

매력적인 도서. 건축가의 시선으로 공간의 새로움을 발견할 수 있었다.

생각 이상으로 흥미로운 - 이를테면, 그단스크

이를테면, 그단스크 - 낯설지만 빛나는 도시에서
고건수 지음 / 효형출판 / 2022년 12월

인친님들 피드를 보며 처음 알게 되었던 < 이를테면그단스크 >. 소박하고 알려지지 않은 것에 유독 관심을 둔다는 고건수 작가는 건축가로 공간문화 대상 대상과 공공건축상 최우수상을 수상했을 정도로 빛나는 사람이다.

유럽에 가고 싶지만, 가본적이 없다. 여행 자체를 좋아하는 편도 아니었고, 몸도 약한 탓에 늘 랜선 여행을 즐겼다. 이번에 읽은 <이를 테면, 그단스크>는 아름다운 사진과 흥미로운 유럽 도시 이야기로 읽는 내내 들뜬 마음을 간직할 수 있었다.

전시관을 설계할 때 때로는 효율적 보존이라는 관점에서 벗어나야 새로운 가능성을 만들어낼 수 있는 것이다. 미술관이지만 어두우면 어때? 물이 있으면 어때? 공간이 좁으면 어때? 애초에 수영장을 위해 고안된 공간은 뜻밖에도 전시를 감상하는 새로운 패러다임을 선사하고 있었다. (p293)

책을 보며 가장 가보고 싶었던 곳은 '라 피신 미술관'이었다. 수영장을 미술관으로 만들다니!! 세상에. 이 책 안 봤으면 몰랐을 거 같다. 정말 흥미로운 이야기가 아닐 수 없다. 해의 움직임에 따라 조각의 그림자와 채도가 달라지는 관경을 직접 보고 싶다.

낯선 곳으로의 여행은 창조성의 원천이 된다. 하지만 여건이 맞지 않을 땐 이렇게 책이나 영상을 보며 새로운 도시를 구경하고, 그 깊이를 채워 창조성을 채운다. <이를 테면 그단스크>를 통해 유럽에 잘 알지 못했던 도시들을 알게 되고, 이런 곳을 거닐으면 어떤 기분일까 생각해보는 기분도 느낄 수 있었다. 그리고 이런 과정 자체가 내게 소중한 창조성의 원천으로 가슴에 남았다. 역사 책만 읽다 이렇게 건축가의 눈으로 도시를 바라보는 책을 읽는 것도 정말 참신하고 좋은 경험이었다는 생각을 했다. 부드러운 문체 또한 이 책의 매력을 한층 더해주었다. 카페에서 커피 한 잔 마시며 누군가에게 이야기를 듣듯 그렇게 즐길 수 있는 책이었다.

책만을 제공 받아 솔직하게 작성한 글입니다

삶에서 공간이 중요한 이유는 그곳에 기억이 깃들기 때문이다. 공간은 인간이 머무는 시간보다 오래 남아 역사를 연결하는 고리가 된다. - P32

알루미늄은 매력적인 건축 재료다. 금속임에도 공기와 만나면 부식되는 게 아니라 되려 피막을 형성해 내부를 단단하게 보호한다. - P319

[100자평] 오늘부터 작심만일

오늘부터 작심만일 - 게으름, 의지력 부족, 미루는 습관을 이기는 마인드셋
나건일 지음 / 비즈니스북스 / 2023년 1월

새해 목표, 지금이라도 늦지 않았다! 삶에 필요한 자기계발의 핵심

까짓 거 해보자! - 오늘부터 작심만일

오늘부터 작심만일 - 게으름, 의지력 부족, 미루는 습관을 이기는 마인드셋
나건일 지음 / 비즈니스북스 / 2023년 1월

작심만일 목표 달성 과정

성장의 조건 - 정체성 찾기 - 목표 설정 -목표 달성 프로세스 - 마인드셋

동기부여 유튜브를 자주 보는 건 아닌데, 이번 책을 통해 나건일 작가를 알게 되었다. (구독자 28만명이라니!) 사실 난 프로 작심삼일러였다. 아니, 작심일일러에 더 가까울지도. 좋은 습관 하나를 만들기 위해 3일을 지속한다는 게 생각보다 쉽지 않다. (슬쩍 고백하지만, 지금도 미루고 있는 습관 하나가 있다.)

< 오늘부터작심만일 >에도 단군 이래 가장 돈 벌기 쉬운 시대라는 말이 나왔다. '혹시 나빼고 다른 사람들만 해당되는 건가?' 이런 생각이 들 때도 있다. 책을 읽은 후 잠자리에 들었는데, 문득 억울함이 치밀었다. 돈 벌기 쉬운 세상에서 나도 잘 먹고 잘 살고 싶어!라며.

무수한 책을 보며 성공 방식을 배웠다. 내게 필요한 방식도 찾았겠다, 찐 내 것으로 너무 만들고 싶다. 지금도 좋은 습관들이 많지만, 요즘 나를 더 업그레이드 할 습관이 필요하다는 걸 나 자신이 누구보다 잘 알고 있기 때문이다. 이런 고민을 하던 차에 <오늘부터 작심만일>을 만났으니 이건 행운 중의 행운이구나 싶었다.

목표를 달성하고 성공하는 것은 성실하기만 해서는 안 된다. 문제 해결 능력, 즉 본질에 접근하는 능력이 있어야 한다. (p101)

저자는 성공한 사람은 성공의 본질을 체화한 정도가 다르다고 했다. 나는 이 본질을 내 것으로 만드는 방법을 요즘 고심하고 있다. 노력이라는 것은 무조건 노력한다고 좋은 성과를 가지고 오지 않는다. 쓸모없는 건 가지치기하고, 진짜 알짜배기 노력을 해야 한다.

이 책에서 [3장_당신을 움직이는 목표가 진짜 목표다 : 목표 설정]와 [4장_작심만일을 현실로 만드는 계획이 필요하다 : 목표 달성 프로세스]가 내게 가장 큰 도움이 되었다. 3장~4장을 통해 한 단계씩 어떻게 레벨을 쌓아나갈지 방향과 벤치마킹의 중요성을 습득했다. 사실 벤치마킹이 너무 어려웠다. 심리적 기제가 작용하기 때문인데 이 부분과 관련해서는 다른 심리도서와 함께 이 책을 보는 것도 큰 도움이 되겠다고 생각했다.

믿고 읽는 비즈니스북스 책이랄까. 단순히 뜬구름 잡는 동기부여가 아니라서 도움이 되었다. 365일을 해내면 인생이 반전된다는 문구가 참 좋았다. 그게 꼭 2023년의 내 이야기 같아서. 두근두근, 오늘도 힘내자!라는 생각이 절로 드는 도서였다.

책을 받아 솔직하게 작성한 글입니다

작심삼일을 할 수밖에 없는 이유는 항상 있었다. 현실에 발목 잡히는 것이다. - P7

목표는 에너지, 문제 해결 능력, 마인드셋, 이 세 가지 요소로 달성된다. 이 세가지는 목표 달성에 꼭 필요한 요소로 어느 한 가지라도 부족하거나 없어서는 안 된다. - P44

머릿속에 생각이 들어가는 순간 우리는 주저하게 된다. 모든 생각이 행동하는 것을 방해한다. - P258