뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라을 읽고

뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라 - CX의 6가지 마인드
존 웰런 지음, 안지희 옮김 / 유엑스리뷰 / 2023년 1월

마케팅 공부를 하다 보면 자연스럽게 뇌과학, 심리학으로 이어진다. 이번에 탐독한 < 뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라>는  "고객 경험"이라는 요즘 가장 핫한 키워드를 다루고 있다. 고객이 직접 경험하게 만드는 것! 이를 경험해 본 사람은 누구나 이 키워드가 얼마나 중요한지 잘 알고 있으리라 생각한다.

인지과학이란?

의식적인 사고를 비롯하여 사물의 인식, 언어 사용과 추론, 문제 해결에 소모되는 모든 정신적 과정을 다루는 학문

고객이 어떻게 생각하고 행동하는가를 단순한 추측이 아닌, '뇌 과학'으로 접근하는 점이 참 흥미로웠다. 인지심리학자인 저자의 인사이트는 하루 아침에 만들어진 것이 아니다. 책을 읽어보면 단순 지식을 넘어선 실용적 인사이트가 가득하다는 것을 저절로 알게 될 것이다.

여섯 가지 마인드

시선/주의 : 사이트 내에서 처음으로 시선이 가는 부분은?

경로 탐색 : 사이트 어느 페이지에  있으며 어떻게 검색해서 들어왔는지 아는가?

언어 : 어떤 단어를 보게 되는가?

기억 : 사이트에 대해 기억했던 것과 다른 부분은?

의사 결정 : 구매를 위해 어떤 구체적인 결정이 필요한가?

감정 : 걱정스러운 점은? 구매를 결정하는 데 걸림돌이 되는 것은?

위의 여섯 가지 마인드를 기반으로 설명이 펼쳐지는데, 쉬운 예시와 시각 자료(컬러)를 활용해 독자들의 이해를 돕는다. 무언가를 팔고 싶은 사람이라면 고객의 의식과 무의식을 사고 과정을 파악하고, 자신에게 필요한 부분을 습득할 수 있도록 이 책의 친절한 가이드를 따르면 분명 큰 도움이 되리라 생각해본다.

책을 제공 받아 솔직하게 작성한 글입니다

의사소통이 안 되는 원인은 대체로 기업 중심적인 사고에 있다. 과도하게 전문적인 용어를 사용하거나 고객이 회사를 이해하기에는 너무 어려운 지나치게 야심 찬 브랜드화 전략 탓인 경우도 종종 있다. - P71

고객이 필요한 게 무엇인지 자신의 관점 혹은 동료의 관점에서의 추측을 떨쳐 버리고 오직 고객 중심적인 사고로 생각할 수 있어야 한다. - P100

시간이 지나서도 고객 경험을 고려하자.

-특정 제품과 분야에 전문성이 생겨감에 따라 고객의 행동은 어떻게 바뀌는가?

-고객의 문제 공간은 시간이 흐르면서 어떻게 바뀌는가?

-고객의 언어와 단어의 의미론적 표현은 어떻게 변하는가? - P253