전문가일수록 고객을 사로잡는 비법을 익혀야...

신뢰의 기술 - 고객을 내 편으로 만드는 프로페셔널 법칙
데이비드 마이스터 외 지음, 정성묵 옮김, 김승종 감수 / 해냄 / 2009년 6월

[고객을 내 편으로 만드는 프로페셔널 원칙] 이라는 부제를 가지고 있다. 다양한 컨설팅 업무를 경험한 저자는 고객으로부터 신뢰를 받는 원칙과 명확한 기술을 전수한다.  이 책은 변호사, 회계사, 컨설턴트, 헤드헌터, 또는 금융전문가 등 고객에게 신뢰를 바탕으로 지식이나 서비스를 제공하는 전문가들에게 더욱 어울린다.

소위 컨설턴트들은 Arrogant하게 고객을 대하는 방법을 훈련을 받는다. 자신감과 전문성으로 무장하고 고객을 리딩할 수 있는 기술을 체계적인 방법을 통하여 전수받고 이를 나름의 기질이나 프로페셔널리즘이라고 평가한다.

한편, Arrogant한 전문가 기질 외 Politely 라는 단어가 앞에 따라 붙는다. 즉 "Polite Arrogant"하라는 의미인데, 전문가의 기질과 함께 고객과의 친밀도와 신뢰성을 강화하라는 요구를 하는 셈이다. 아쉽게도 Arrogant한 전문가는 많으나, Politely Arrogant한 전문가를 만나는 것은 쉽지 않은 것이 사실이다.

이 책은 전문가들이 그동안 훈련받았던 전문성을 부각하는 방법이 아닌, 부족하다고 평가받는 고객과의 신뢰를 구축하는 대안을 체계적으로 제시하고 있다. T=(C+R+I)/S 라는 신뢰의 기술을 간단한 공식으로 정의하고 설명하는 저자의 혜안은 놀랍다. 즉 신뢰(T)는 전문성(Credibility)과 믿음(Reliability)과 친밀도(Intimacy)를 자기 중심 (Self-orientation)으로 나누는 것이라는 설명은 이 책의 모든 것을 함축하는 공식이라고 단언해도 좋겠다. 

이러한 신뢰의 공식을 실천할 수 있는 단계 별 전략과 방안을 저자는 부가 설명한다. 주장과 이해에서 그치는 것이 아닌 현실에서 적용할 수 있고 몸소 움직일 수 있는 대안을 제시하는 것은 독자로 하여금 고객을 사로잡는 신뢰의 기술을 익히도록 유도하는 친절함이다.

이 책은 전문가라고 자부하는 사람들, 전문가이면서 뭔가 부족함을 깨닫는 사람들, 고객을 사로잡을 장기적인 무기가 필요한 지식 서비스 기업들에게 가장 유용한 책이라고 생각한다. 또는 영업이나 인사 포지션에서 일하는 독자들에게도 좋은 지침이 될 것으로 생각한다. 다양한 경험과 전문성으로 무장된 독자일수록 폐부를 찌르는 아픔을 더욱 많이 느낄 수 있을 것으로 생각한다.